Bakit Nahihirapan ang Mga Mamimili ng B2B E-Commerce Personalization (At Paano Ito Aayusin)

Ang mga Mamimili ay Nahihirapan Ng B2B E-Commerce Personalization

Ang karanasan ng customer ay matagal nang naging pangunahing priyoridad para sa B2B negosyo sa kanilang paglalakbay patungo sa digital na pagbabago. Bilang bahagi ng pagbabagong ito patungo sa digital, nahaharap ang mga B2B na organisasyon sa isang kumplikadong hamon: ang pangangailangang tiyakin ang parehong pagkakapare-pareho at kalidad sa lahat ng online at offline na karanasan sa pagbili. Gayunpaman, sa kabila ng pinakamahusay na pagsisikap ng mga organisasyon at malalaking pamumuhunan sa digital at e-commerce, ang mga mismong mamimili ay nananatiling hindi gaanong humanga sa kanilang mga paglalakbay sa online na pagbili.

Ayon sa kamakailang data mula sa Sapio Research sa pagbili ng B2B, halos 20% ng mga bumibili ng B2B ngayon ang nararamdaman na ang mga karanasan ng customer na nararanasan nila online ay mas mababa kaysa sa mga nararanasan nila offline.

2022 B2B Buyer Report, Ang Kapangyarihan ng Pagbili ng Mga Relasyon sa Umuusbong B2B Online na Mundo

Ang ulat, na kinomisyon ni Sana Commerce, sinusuri ang estado ng mga karanasan ng bumibili ng B2B sa pamamagitan ng lens ng pinakamaalam at mapagkakatiwalaang pinagmulan: ang mga mamimili mismo. Kabilang sa mga pinaka-kritikal na natuklasan? 1 lang sa 4 na mamimili ang nakakaramdam ng tiwala na ang mga organisasyon palagi nag-aalok ng tumpak na impormasyon sa mga online at offline na channel ng kanilang mga supplier. At kung ang mga punto ng data na iyon ay nagsasalita sa anumang bagay, ito ay ang B2B space ay may maraming puwang upang lumago sa mga mata ng sarili nitong mga customer.

Kaya, ano ang hitsura ng katotohanan ng pagbili ng B2B mula sa pananaw ng mga mamimili?

Gumagawa ngayon ang mga mamimili ng B2B ng mahigit 428 na pagbiling mahalaga sa negosyo araw-araw, na gumagastos ng average na $3 milyon bawat taon online. Karamihan sa kanila ay bumaling sa e-commerce na site ng isang supplier bilang channel ng pagpili kapag naglalagay ng mga order na ito. Gayunpaman, sa kasamaang-palad, 1 sa bawat 5 sa mga mamimiling ito ay nahaharap sa mga error sa order tuwing bumibili sila (nagbabanggit ng hindi tumpak na data, tulad ng maling imbentaryo, produkto, pagpapadala, at impormasyon sa pagpepresyo), bilang pangunahing hadlang. Hanggang sa 94% ang nag-uulat ng mga isyu sa karanasan ng customer sa ilang uri sa proseso ng pagbili ng B2B. Marahil ang pinaka-kapansin-pansin, ang mga mamimili ay nag-ulat ng napakalaking agwat sa pagitan ng mga inaasahan at katotohanan pagdating sa mga online na kakayahan sa pag-personalize sa B2B.

Sa ganitong uri ng karanasan sa online na puno ng alitan na sumasakit sa mga customer ng B2B, ang malinaw na tanong sa kamay ay nagiging: paano labanan ng mga organisasyon ang pagkabigo na ito sa panig ng mamimili? At, mahalaga, kung ano ang halaga ng hindi ginagawa ito?

Sa panahon ng isang pandaigdigang pandemya, ang kawalan ng aksyon ay maaaring magdulot ng mga kumpanya sa kanilang negosyo. Nahaharap sa umunlad o mabuhay, Pepco ginamit ang pinagsama-samang ERP at e-commerce na solusyon ng Sana Commerce, upang maglunsad ng bagong diskarte sa go-to-market sa 2020. Ang pagsasama-sama ng e-commerce at ERP ay nagsisiguro ng isang streamlined na proseso at isang tuluy-tuloy na karanasan sa mamimili ng B2B.

Napakahalaga ng ERP-integrated approach ng Sana sa pagtulong sa Pepco na mag-pivot mula sa pagiging 30 taong gulang na distributor ng mga gasolina, pang-industriya na supply at HVAC tungo sa isang kritikal na manufacturer at distributor ng mga produktong mataas ang demand, tulad ng hand sanitizer sa pamamagitan ng online na tindahan.

Alam ng mga mamimili ng B2B ngayon kung ano ang gusto nila. Alam nila kung ano ang inaasahan nila. At handa silang lumayo kahit sa kanilang mga nangungunang supplier kung hindi nila ito makukuha.

Ang napakaraming 62% ng mga mamimili ng B2B ay nararamdaman na ang kanilang mga inaasahan sa mga website ng mga supplier ay medyo, napakaliit, o hindi man lang nagkita. Hindi nakakagulat, bilang resulta, 4 sa 10 B2B na negosyo ang kasalukuyang nahaharap sa pagtutol sa kanilang online na channel mula sa mga customer. Ngunit kapag tinanong tungkol sa mga feature, functionality, at benepisyo ng mga mamimili do gustong makita mula sa kanilang karanasan sa B2B e-commerce, malinaw sa kanila kung ano ang gusto nilang baguhin, at kung paano mapapahusay ng mga supplier ang kanilang online na alok.

Kalahati ng mga mamimili ng B2B na na-survey ay sumasang-ayon na ang mga alok tulad ng mas mahusay na kalidad ng produkto, pinahusay na pagiging maaasahan at higit na tiwala sa mga reputasyon ng mga supplier, mapagkumpitensyang pagpepresyo at mga tuntunin sa paghahatid, at mataas na kalidad na serbisyo sa customer ang magiging nangungunang mga salik na humahantong sa kanila sa pagbili (at muling pagbili) mula sa mga nangungunang supplier. Sa partikular na mga mamimili ng B2B na nahaharap sa mga hamon sa pag-personalize, mayroong mahabang listahan ng mga salik na magagarantiya sa antas ng mga mamimili ng pag-personalize talaga gusto mo.

Bilang karagdagan sa pinasimple na nabigasyon at mabilis na pag-checkout, nais ng mga mamimili ng B2B na makita ang availability ng produkto para sa mga item sila regular na pagbili. Gusto nilang makita at makabili batay sa Russia at ilang bansa sa Asya. pagpepresyo na partikular sa customer, pagbabalik at mga tuntunin sa paghahatid, at 28% pa nga ang gustong makipag-ugnayan sa isang chatbot na nakakaalam ng kanilang history ng order. Ito ay malinaw kung gayon, na ang mga mamimili ng B2B ay hindi lamang bigo. Humihingi sila ng mas mahusay at humihingi ng higit pa. Sa kabutihang palad, ang platform na pinagsama-sama ng ERP ng Sana Commerce, Sana Commerce Cloud, ay idinisenyo upang pasimplehin ang pagiging kumplikado ng pagbili ng B2B: paggamit ng data ng ERP ng mga organisasyong B2B (gaya ng data ng customer, impormasyon ng produkto, at mga detalye ng pagpepresyo) upang bigyang-kapangyarihan ang mga karanasan ng customer na mayaman sa tampok at impormasyon na madaling gamitin, streamlined, at maaasahan. 

Sa pagtungo natin sa 2022, ang mga organisasyon ay naglulunsad lamang ng isang B2B na solusyon sa e-commerce at naghihintay na dumaloy ang mga order, nang walang nakapirming pagtutok sa karanasan ng customer, ay mabilis na malalaman na hindi sapat ang kanilang ginagawa. Ang patuloy na mahihirap na karanasan sa online ay patuloy na magtutulak sa mga mamimili palayo sa halip na payagan ang channel ng e-commerce na magsilbi bilang isang karagdagang stream ng kita para sa mga negosyong B2B ─ nagbabantang gawing basura ang malalaking pamumuhunan sa e-commerce para sa mga organisasyong hindi makuha ang kanilang online na customer karanasan hanggang sa par, at sa lalong madaling panahon.