Clarabridge: Mga Naaangkop na Pananaw mula sa Bawat Pakikipag-ugnay ng Customer
Tulad ng pagtaas ng mga inaasahan ng consumer para sa pagtaas ng serbisyo sa customer, dapat gumawa ng mga pagkilos ang mga kumpanya upang matiyak na mananatiling sapat ang kanilang karanasan sa customer.
90% ng mga Amerikano ang isinasaalang-alang ang serbisyo sa customer kapag nagpapasya kung gagawin ang negosyo sa isang kumpanya.
american Express
Maaaring maging mahirap na maihatid sa layuning ito dahil ang napakaraming dami ng magagamit na puna ay maaaring maging napakalaki, na nagdudulot ng Karanasan sa Customer (CX) mga koponan upang mawala ang paningin ng mga pananaw at implikasyon na nauugnay sa bawat pakikipag-ugnay ng customer. Sa pagtaas ng dalas, ang mga samahan sa buong industriya ay bumabaling mga platform sa pamamahala ng karanasan sa customer upang pag-aralan ang mga pakikipag-ugnayan ng kostumer at alisan ng takip ang impormasyon na maaaring magbigay kaalaman sa mga pag-update ng produkto, pagbutihin ang mga pagsisikap sa marketing at palakasin ang pangmatagalang katapatan ng customer.
Pamamahala sa Karanasan sa Customer
Ang mga samahan ay napinsala sa feedback ng customer — mga petabyte ng data sa anyo ng naitala na mga tawag sa telepono at transcript, tala ng ahente, online na pagsusuri, pakikipag-ugnay sa sosyal, mga mensahe sa chat, email at survey.
Sa loob ng mga pakikipag-ugnayan at puna na ito, nagpapahayag ang mga customer ng mga ideya, damdamin o problema na nauugnay sa kanilang karanasan sa isang produkto, tatak o samahan, pati na rin ang kanilang hangarin sa pag-abot. Karamihan sa data na ito ay underutilized bilang isang mapagkukunan ng pananaw sa pagpapatakbo at mapagkumpitensya. Naka-archive ito sa malalaking masa ng mga file ng audio o teksto, na hindi madaling masuri ng mga tradisyunal na tool sa intelihensiya ng negosyo na idinisenyo upang hawakan ang nakabalangkas na data tulad ng mga numero at listahan.
Ang Clarabridge, isang tagapagbigay ng mga solusyon sa pamamahala ng karanasan sa customer (CEM), ay gumagana sa ilan sa mga nangungunang tatak sa buong mundo tulad ng USAA, Vera Bradley at United, upang maalis ang kaguluhan at pagiging kumplikado ng feedback ng customer. Sa pamamagitan ng AI nito, pinagsama-sama ni Clarabridge ang puna ng customer at mga pag-uusap sa isang solong komprehensibong hub na maaaring masuri gamit ang pinakamahusay na klase na analytics at pagsasalita ng Clarabridge na may napapanahong pananaw na ipinamamahagi sa mga nauugnay na stakeholder sa buong samahan.
Ayon sa ulat ng Estado ng Konektadong Customer ng Salesforce, 80% ng mga customer ang nagsabi ng karanasan ang mga negosyo na nagbibigay ay kasinghalaga ng mga produkto at serbisyo nito. Sa pag-iisip na ito, hindi alintana kung ano ang ibinebenta o ibinibigay ng iyong kumpanya, isang hindi malilimutang karanasan sa customer ang nakakaapekto sa lahat ng mga industriya. Para sa kadahilanang ito, nakikipagtulungan ang Clarabridge sa mga institusyon sa pagbabangko at pampinansyal, mga tagapagbigay ng pangangalagang pangkalusugan at seguro, kalakal ng consumer, tingi, media at teknolohiya, at paglalakbay at mabuting pakikitungo. Kasama sa mga customer ang SharkNinja, Nationwide, Adobe at Crate & Barrel.
Clarabridge Analytics: Sinusuri ang Bawat Pangungusap para sa Tagumpay ng CX
Upang matulungan ang pinakahuling karanasan sa customer, ang mga customer ng Clarabridge ay may access sa dalawang solusyon: Clarabridge Analytics at Clarabridge Engage. Sa pamamagitan ng Clarabridge Analytics, ang mga kumpanya ay maaaring lumampas sa natural na pagproseso ng wika (NLP), damdamin at kategorya ng data upang masukat ang pagsisikap, damdamin, hangarin at pag-aaral ng sanhi ng ugat gamit ang parehong mga patakaran na batay sa patakaran at pag-aaral ng machine sa AI.
Bakit ito mahalaga? Maraming mga kumpanya ang maaaring may mga piraso at piraso ng teknolohiya upang pag-aralan ang ilan sa data na ito ngunit wala silang isang nakapaloob na solusyon sa lugar upang tunay na maunawaan ang damdamin, pagtatasa ng paksa, pagtuklas ng tema, lakas ng emosyon o marka ng pagsisikap. Sinusuri ng Clarabridge ang lahat ng impormasyong ito upang magbigay ng isang holistic na pagtingin sa customer. Tinutulungan ng Clarabridge ang mga kumpanya na gawin ito sa tatlong paraan:
- Pinagsama, pagtatasa ng omnichannel - Hindi pa matagal, ang mga customer ay mayroon lamang ilang mga paraan upang maabot ang isang tatak. Ngayon, maaaring ma-access ng mga customer ang mga tatak anumang oras. Kung ito man ay mga tawag, email, chat, survey, pakikipag-ugnayan sa lipunan, mga rating at pagsusuri o forum, maraming sinusubaybayan ang mga kumpanya. Para sa mga malalaking organisasyon na maaaring magkaroon ng maraming lokasyon sa buong mundo, kabilang ang maraming contact center, isang pagkakaroon ng access sa bawat pakikipag-ugnayan sa customer ay isang hamon. Upang matulungan ang pagkolekta ng lahat ng puna ng customer sa isang lugar, kumokonekta ang Clarabridge sa daan-daang mga mapagkukunan, kabilang ang WhatsApp, Twitter, Facebook, mga recording ng tawag, email at marami pa.
- Pag-analytics ng teksto - Ang NLP ay ang kakayahan ng isang programa sa computer upang pag-aralan ang pagsasalita ng tao upang matukoy ang wika, mga konstruksyon ng gramatika, mga nilalang — tulad ng mga pangalan, lugar at tatak — mga keyword at mga salitang kaugnay ng wika sa loob ng isang pangungusap. Napakahalaga ng NLP sa pag-unawa sa malaking data dahil nagbibigay ito ng istraktura sa maraming halaga ng teksto upang mas karagdagang masuri ito para sa mga paksa, tema, takbo at iba pang mga pattern ng salita sa milyun-milyong mga pakikipag-ugnayan. Tumatagal ang pag-aaral ng Clarabridge ng isang hakbang pa sa pamamagitan din ng pagsasama ng natural na pag-unawa sa wika (NLU). Hangad ng NLU na maunawaan at makuha ang kahulugan mula sa wika ng tao. Sinusuri ng mga diskarteng NLU ang mga salita, parirala at konteksto upang suriin ang mga paksa, damdamin, damdamin, pagsisikap at iba pang mga katangian ng pagsasalita. Ang NLU ay ang puwersang nagtutulak sa likod ng analytics ng teksto. Sa pamamagitan ng NLU, nakakakuha ang mga kumpanya ng mas mahusay na pag-unawa sa kung ano ang pinag-uusapan ng mga customer, pinagsasama ang mga tema para sa madaling pag-aaral, na humahantong sa mas mabilis na paggawa ng desisyon para sa isang pinakamainam na karanasan sa customer.
- Personalization - Hindi mahalaga ang kagawaran, ginagawang madali ng Clarabridge para sa mga koponan na lumikha ng isinapersonal na mga dashboard, na hinihila ang impormasyon na kailangan ng mga kagawaran sa isang lokasyon para sa madaling pag-access at mabilis na mga pananaw. Sa pamamagitan ng pagkakaroon ng isang naisapersonal na dashboard, ang mga kagawaran sa buong kumpanya ay maaaring magbahagi ng mga pananaw at gawing aksyon ang mga ito. Mahalaga ito tulad ng inaasahan ng mga customer na makita ang mga pagbabagong ginawa nang mabilis — hindi sa loob ng ilang araw o buwan.
Pakikipag-ugnayan sa Clarabridge: Pagpupulong sa Mga Customer Kung Nasaan Sila
Tulad ng maraming mga digital na channel na pop up, inaasahan ng mga customer ang real-time na komunikasyon sa mga kumpanya. Ito ay mas madaling sabihin kaysa tapos na. Ang pagsubaybay sa maraming pag-uusap, sa maraming mga platform at kung minsan maraming mga ahente, ay mahirap.
Sa pamamagitan ng Makipag-ugnayan sa Clarabridge, ang mga kumpanya ay maaaring kumonekta sa mga customer kung nasaan sila at magbigay ng higit na mataas na karanasan sa customer at pakikipag-ugnayan sa pamamagitan ng isang sentral na platform ng pag-uusap. Nag-i-stream ang platform ng mga pag-uusap mula sa iba't ibang mga online na magkasabay at asynchronous na mga channel ng komunikasyon kabilang ang Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, email, mga rating at pagsusuri, mga online forum, blog at iba pa, na pinapayagan ang mga kumpanya na madaling makipag-usap, tumugon, at maakit ang mga customer sa mga channel na talagang ginagamit ng mga customer. Ang isang sentralisadong platform ay nangangahulugang ang mga pangkat ng serbisyo ay maaaring tumingin ng lahat ng mga papasok na mensahe, mai-access ang kasaysayan ng pag-uusap para sa konteksto at isama ang mga pag-uusap sa mga channel. Ang mga pag-uusap ay awtomatikong nai-tag ng impormasyon tungkol sa paksa, pagsisikap, damdamin, at higit pa. Tinutulungan ng Clarabridge ang mga kumpanya na makihalubilo nang mas mahusay sa mga customer sa tatlong magkakaibang paraan:
- I-streamline ang tugon gamit ang isang pinag-isang inbox - Sa pag-access sa napakaraming iba't ibang mga channel, posibleng makipag-ugnay ang isang customer sa isang samahan sa higit sa isang platform. Lumilikha ito ng isang hamon para sa mga organisasyon na subaybayan ang iba't ibang mga kahilingan at pag-uusap mula sa customer. Ang pagkakaroon ng pinag-isang inbox ay nagbibigay-daan sa mga koponan sa suporta ng customer na madaling makita ang mga nakaraang pag-uusap upang makakuha ng mas mahusay na pag-unawa sa kahilingan ng customer. Nakakatulong din ito na maiwasan ang karagdagang pag-agit sa customer na maaaring naibahagi na ang kanilang mga pagkabigo sa ibang ahente. Bilang karagdagan, ang mga koponan ay maaaring maging handa sa pamamagitan ng pagkakaroon ng mga pre-de-lata na tugon, mga template ng mga alituntunin sa pag-publish at mga plano sa krisis na pinapayagan silang magplano para sa hindi inaasahang mga emerhensiya.
- Kumpletuhin ang pagsubaybay sa SLA - Kasunduan sa pagseserbisyo (SLA) ay nasa lugar upang matiyak ang kalidad, kakayahang magamit at mga responsibilidad. Gayunpaman, ang pagsubaybay sa SLA ay maaaring maging mahirap kung maraming mga ahente na kasangkot, na kung saan ay madalas na ang kaso. Upang mapabuti ang mga sukatan ng pangangalaga ng customer, tulad ng average na oras ng paghawak (AHT) bawat kaso, rate ng unang resolusyon ng contact (FCR) at average na bilis ng sagot, ang mga koponan ay dapat na may access sa lahat ng impormasyon sa isang lugar at magkaroon ng isang malinaw na pag-unawa sa kung gaano katagal ang isang customer naghihintay. Ang tampok na Watchdog ng Clarabridge ay nagpapaalam sa mga koponan kung gaano katagal naghintay ang isang customer ng isang sagot upang hindi makaligtaan ang mga reps sa kanilang mga SLA sa oras ng pagtugon.
- Awtomatikong pag-tag at pagruruta para sa mas mabilis na mga oras ng pagtugon - Ang mga ahente ay madalas na napuno ng mga panggagaling na gawain na tumatagal ng oras mula sa pagtulong sa mas maraming mga customer. Isa sa mga gawaing ito ay manu-manong pag-tag ng mga paksa sa mga pag-uusap upang matulungan ang mga ahente na makilala ang mga pangunahing tema. Sa pamamagitan ng kapangyarihan ng AI, ang mga koponan ay hindi na kailangang manu-manong mag-tag. Awtomatikong kinikilala ng Clarabridge Engage ang mga paksa ng mga pag-uusap sa lipunan at mga pagbanggit sa mga ruta sa tamang ahente, sa tamang oras. Sa paggawa nito, maaaring mabilis na maunawaan ng mga ahente ang pangangailangan ng customer at mabilis na tumugon o i-ruta ito sa pinakamahusay na ahente upang hawakan ang kaso.
Ang mga inaasahan sa paligid ng karanasan sa customer ay magpapatuloy na tumaas. Sa halip na magpatuloy na magkasama sa magkakahiwalay na solusyon, ang mga kumpanya ay dapat na makahanap ng isang pinag-isang solusyon upang matugunan ang kanilang mga pangangailangan.