Okay lang na Tanggihan ang isang Negatibong Komento

NegatiboKapag nagsasalita ako, tulad ng ginawa ko ngayon, sa isang madla ng mga negosyanteng taong mausisa tungkol sa pag-blog, ito ay isang pahayag na madalas na pinapalitan ng ilaw ang kanilang mga ulo.

Oo Maaari kang mag-moderate ng mga komento. Oo Okay lang na tanggihan ang isang negatibong komento. Inirerekumenda ko sa lahat ng mga negosyo upang katamtaman ang mga komento. Hinihikayat ko rin ang mga parehong negosyo, upang pag-aralan ang pagkakataon at panganib na nauugnay sa isang negatibong komento. Kung ito ay isang nakabubuo na pagpuna na maaksyunan o nalutas ng iyong kumpanya, magbubukas ito ng isang kahanga-hangang pagkakataon para sa iyo na ipakita ang transparency at patunayan na hindi ka lamang nakikinig, ngunit kumikilos sa mga pintas ng iyong mga bisita.

Nakakatawa na lahat tayo ay nakaupo sa paligid na nagsasabi sa mga tao kung gaano bukas at transparent ang nais naming mga negosyo at aming mga tagapag-empleyo ... ngunit kapag nasa isang posisyon kaming maging transparent, madalas naming bigyan ito ng pangalawang saloobin. Naniniwala akong may sukat sa mga komento at nilalamang binuo ng gumagamit na kailangang subaybayan nang mabuti at pag-aralan:

  1. Mga Kahulugan na Komento

    Ang ilang mga bisita ay talagang masasabi, mapanunuya, mapangutya at / o nakakahiya. Hinihikayat ko ang iyong negosyo na direktang tumugon sa mga taong ito upang maiwaksi ang sitwasyon at ipaalam sa kanila na hindi mo papayagan ang nilalaman na tulad nito sa iyong site. Sa palagay ko hindi sinuman ay sisihin ang isang negosyo para sa pagtanggi ng isang puna na may potensyal na gawin ang kanilang negosyo pinsala. Hindi ito tungkol sa transparency sa puntong iyon, ito ay tungkol sa pagprotekta sa iyong negosyo upang ang iyong mga empleyado ay magpatuloy sa kanilang kabuhayan.

    Sinabi na, huwag kailanman tanggihan ang komento at magpatuloy na parang walang nangyari. Kung ang isang tao ay nagkaroon ng lakas ng loob na insultoin ka sa iyong sariling website, magkakaroon din sila ng katapangan upang insultoin ka rin sa kanilang website. Ang pagkakataon para sa isang negosyo ay makipag-usap sa tao na 'off the ledge'. Kahit na hindi mo maitama ang sitwasyon, ang paggawa ng iyong makakaya upang i-defuse ito ay para sa iyong pinakamahusay na interes.

  2. Kritikal na Mga Komento

    Ang ilang mga bisita ay magiging kritikal sa iyong opinyon, produkto o serbisyo. Ito ay isang kulay-abo na lugar kung saan maaari kang pumili upang tanggihan ang komento at ipaalam sa kanila, o mas mahusay - maaari mong harapin ang pagpuna sa publiko at magmukhang isang bayani. Maaari mo ring payagan ang puna na umupo ... maraming beses na ang mga tao ay nagagalak na sila ay nagpapahayag at umusad. Iba pang mga oras, makikita mo magulat sa bilang ng mga mambabasa na tatanggol sa iyo!

    Kung ito ay mahalagang pagpuna, marahil maaari kang magkaroon ng isang pag-uusap sa taong tulad nito ...

    Doug, Natanggap ko ang iyong puna sa aking pila sa pagmo-moderate at talagang mahusay na puna ito. Mas gugustuhin kong ibahagi ito sa site - sana maunawaan mo - ngunit malaki ang kahulugan sa amin ng iyong opinyon at nais naming isama ka sa aming lupon ng payo ng customer. Ito ba ay isang bagay na interesado ka?

    Mayroong mga gantimpala at kahihinatnan para sa pagtatago ng pagiging negatibo. Bagaman sa palagay mo ay insulate mo ang iyong blog mula sa pagiging negatibo, ipagsapalaran mo ang pagkawala ng kredibilidad sa iyong mga mambabasa - lalo na kung malaman nila na palagi mong iniiwasan ang negatibo. Sa palagay ko ito ay isang maingat na balanse ngunit palagi kang lalabas sa tuktok kapag malutas mo ang isyu, o matapat na ipaliwanag ang iyong paraan dito.

  3. Positibong Komento

    Ang mga positibong komento ay palaging magiging karamihan ng iyong mga puna .... magtiwala ka sa akin! Kamangha-mangha kung gaano kaaya ang mga tao sa web. Sa 'mga batang araw' ng web, ang term na ginamit para sa pagsulat ng isang kahila-hilakbot na email sa ibang tao ay tinawag na 'nag-aalab'. Hindi ko pa naririnig ang tungkol sa mga taong 'sinusunog' ngunit sigurado akong mangyayari pa rin.

    Ang problema sa 'nag-aalab' ay ang iyong pagsabog sa galit at pagiging negatibo ay may isang permanenteng lugar sa net. Tila hindi makakalimutan ng Internet ... ang isang tao, sa isang lugar ay makakakuha ng iyong mga maruming puna. Sigurado akong naiwan ko ang aking bahagi ng mga negatibong komento doon, ngunit sa mga araw na ito ay mas naaayon ako sa pagpapanatili ng isang malusog na reputasyon sa online. Naniniwala akong karamihan sa (matino) na mga tao ay nakakaalam ng kanilang reputasyon sa online ngayon at gagawin ang kanilang makakaya upang maprotektahan ito.

    Kaso naman Paglalahad ni John Chow ng isang maniacal, kahit na mababaw, isang balangkas ng isang blogger upang magamit ang mga komento upang hindi matapat na itulak ang negosyo sa kanyang direksyon. Si John ay gumawa ng mahusay na gawain ng pagsisiyasat at pagpapatunay ng hindi katapatan ng blogger na pinag-uusapan. Perpekto ang pagbibigay ng pangalan ni John sa kanyang post ... nawasak ng blogger na ito ang kanyang sariling reputasyon. Inireport lang ito ni John!

Sa personal, nasagasaan ko ang mga blogger na nag-apoy sa akin sa ilan sa aking mga post. Ang reaksyon ay kamangha-mangha, karamihan sa mga tao ay hindi nagbigay ng pansin sa aking pagpuna sa kanila ... tumugon sila sa pagkasuklam sa negatibiti ng 'flamer'. Sa kabilang panig ng barya, mayroon akong isang blogger (na medyo kilala) na lumaktaw sa akin ang kanyang utang para sa isang produktong binuo ko para sa kanya. Iniwasan din niya ang koleksyon na ahensya na inilagay ko sa kanya.

Hindi ko siya 'lalabas' sa blog ko kahit napaka-tukso. Simple lang akong naniniwala na ang mga tao ay titingnan ako bilang isang mapang-api. Mayroon akong pananalig na makukuha niya kung ano ang darating sa kanya araw-araw. Ang blogosphere ay may kaugaliang maging isang masikip na network ng mga kaibigan at kasamahan na nagsasaya sa bawat isa. Ang mga 'haters' ay tila nasa gilid, at ang 'flamers' ay malapit sa likuran.

Huwag maglagay ng maraming pag-iisip sa negatibiti sa web ... ang mga peligro na nauugnay sa iyong transparency ay higit na mas malaki kaysa sa mga pakinabang ng networking at pagbuo ng awtoridad at isang reputasyon. At huwag kalimutan na okay lang na tanggihan ang isang negatibong komento.

9 Comments

  1. 1

    Magandang post, Doug. Ito ay tiyak na isang kulay-abo na lugar na hindi naiintindihan ng maraming tao. Ang pangkalahatang layunin, syempre, ay maging matalino (mas madaling sabihin kaysa tapos na, alam ko). Dahil lamang sa * ka * katamtamang mga komento at maiiwasan ang mga negatibong hindi ibig sabihin ay dapat kang maging ligaw at subukang ipakita ang labis na rosas na larawan ng iyong samahan, iyong mga produkto o iyong tatak.

    Sa katunayan, ang pagtugon sa mga kritikal na komento ay maaaring maging mas malakas kaysa sa pagpapakita lamang ng mga kumikinang na pahayag. Ito ay mas makatotohanang at nagpapakita ito ng lakas at pag-aalaga.

  2. 2

    Doug

    Hindi ako sigurado na hinahadlangan ang # 2 na uri, ang kritikal na komentaryo ay isang magandang ideya. Lalo na sa pagsasabi na ayaw mong "ibahagi ito sa site - sana maintindihan mo."

    Sa totoo lang, hindi hindi ko maintindihan.

    At ang paanyaya ng pagsali sa isang Customer Advisory Board - ano iyon? Isang pansamantalang term na nangangahulugang wala? Ano ang maaaring maging isang buwanang email na nagtatanong ng isang tanong? O ito ba ay isang aktwal na Lupon na kwalipikado ang isang tao bilang isang resulta ng isang negatibong komento? Maghihinala ako na marami ang magtatapos sa paniniwala na ang gayong 'pagpipilian' ay isang paraan lamang upang tanggalin ang isang komento at magawa ito.

    Kung tatanggalin ng isang organisasyon ang isang matapat, mahusay na nakasulat na kritikal na komentaryo na hindi "masama", dapat nilang pahintulutan ang komentong iyon na tumayo. Kung hindi man ito ay defacto censorship sa panahong ito ng transparency.

    • 3

      Kumusta Jonathan, sa palagay ko ay pareho tayo sa bawat isa, marahil ay hindi ko naipaliwanag nang maayos ang aking sarili. Tiyak na pinag-uusapan ko ang tungkol sa mga blog ng negosyo at hindi pangkalahatang mga blog. Sa isang corporate blog naniniwala ako na ang bawat kritikal na komento ay kailangang maayos na masuri upang magpasya kung may merito o hindi ang pag-publish ng komento.

      Isang komentong tulad ng, "Gustung-gusto ko ang iyong aplikasyon ngunit alam mo ba na maaari mong laktawan ang proseso ng iyong password sa pamamagitan ng paggawa ng x, y at z?". Ito ay isang nakabubuo na komento, at kapaki-pakinabang, ngunit halos hindi mo nais na mag-post para sa masa dahil inilalagay sa peligro ang iyong negosyo.

      Ang isang lupon ng payo ng customer ay karaniwang isang pangkat ng mga 'pinagkakatiwalaang' customer na regular mong tatawagan upang suriin ang iyong mga produkto at serbisyo upang magbigay ng payo. Kung mayroon kang isang tao na kritikal sa iyong kumpanya at nag-iwan sa iyo ng mga nakabubuo na mensahe sa iyong site, marahil ay dapat mong i-recruit ang mga ito sa ganitong kapasidad.

      Nasa iyo man o hindi ang nai-post na komento - nasa iyo ang pagsang-ayon sa iyo na, mas madalas kaysa sa hindi, ang paglalathala ng mga negatibong kritisismo ay MAAARI na magbayad sa pangmatagalan kung ang iyong negosyo ay may pananampalataya sa sarili nito upang malutas ang isyu.

      Salamat sa pagdaragdag sa pag-uusap na ito!

      • 4

        Kumusta Douglas

        Hindi ko masasabi na hindi ako sumasang-ayon sa iyo, lalo na binigyan ang iyong halimbawa, ngunit may pag-aalinlangan ako (hindi sa iyong pagtatalo) ng mga kumpanya na tila labis na nasisiyahan na mailagay ang mga tao sa isang uri ng kakayahan sa pagpapayo bilang isang paraan upang palayasin sila . Sumali ako sa politika at nakikita kong maraming sobrang kaisipan-sa-mensahe na kaisipan sa punto na nakakabigo.

        Sinabi na, ang mga mapanirang komento ay dapat dumating sa ilang uri ng paliwanag. Hindi gagana ang "Ang iyong produkto ay sumuso".

  3. 5

    Sa palagay ko nakarating ka sa gitna ng isyu ng "katahimikan" sa pag-blog. Ang parehong bagay ay napupunta para sa pag-moderate kung ano ang sinasabi ng iyong mga empleyado sa mga corporate blog.

    Sa palagay ko mayroong dalawang uri ng "transparency" na nangyari dahil sa aktibong corporate blogging:
    1. Tunay na pag-uusap sa iyong mga customer.
    2. Isinapersonal na PR kapag nagkamali ka.

    Ang una ay isang tunay na pakinabang ng pagtaas ng pag-blog. Mas madaling makakuha ng feedback nang direkta mula sa iyong mga gumagamit, marahil dahil mas komportable ang mga tao sa pagsusulat ng isang bagay sa kanilang blog na maaaring hindi komportable silang sabihin sa iyo sa telepono o sa iyong sariling mga mekanismo ng feedback. At kung maaari kang direktang tumugon sa mga komento o sa iyong sariling blog, lahat ay nanalo.

    Ang pangalawa ay ang tila mali para sa aktwal na transparency. Kung aaminin mong "hoy, nagkamali kami sa huling paglabas ng aming produkto" pagkatapos na ang lahat ay inakusahan ka na ng isang bagay, paano ito talagang malinaw? Ang pangunahing bentahe ay tila mas madali ka ng mga tao sa iyo dahil ito ay isang aktwal na tao na nagsusulat ng blog, hindi isang kagawaran ng PR na walang mukha. “Nagkamali kami. Tao lang tayo. Hindi kami masasama. Sinubukan namin. Mas makakabuti tayo sa susunod. ”

    • 6

      Ito ay isang mahusay na punto! Ang pagkakataon sa pagkakaroon ng isang corporate blog ay upang mamuno ang pag-uusap at hindi reaksyon dito. Nakikipagtulungan ako sa isang vendor na mayroong 2 outage nitong mga nakaraang araw at walang isang salita dito sa kanilang blog.

      Huminto ako sa pagbabasa ng kanilang (mga) blog. Malinaw na ayaw nilang maging bukas at tapat sa akin, nais nilang subukang itago ang isyu. Ang pinakamainam na oras para sa kanila na mag-post ay sana sa panahon ng outage upang ipaalam sa mga tao na nasa tuktok ito. Sa halip, nawala ang lahat ng kredibilidad sa akin.

  4. 7

    Doug - Mahusay, mahusay na post. Taos-puso akong naniniwala na ang katapatan, negatibiti, sinseridad, atbp. Ay handa na maging isa sa mga susunod na paksa ng paputok para sa mga indibidwal at korporasyon sa web.

    Batay sa aking sariling karanasan, nagsimula akong makipagtulungan sa mga tao sa paksang pamamahala ng kanilang sariling "mga online na reputasyon" o online na "mga personal na tatak," na bahagi ng buong hindi pangkaraniwang bagay na ito. Ang pamamahala ng reputasyon ay hindi bago, ngunit nasa edad na tayo na mas mababa ang kontrol at ang mga search engine ay nangangahulugan na ang nilalaman - totoo man o hindi totoo - ay maaaring literal na magpakailanman. Ang algorithm ng Google, lalo na, ay may kaugaliang gantimpalaan ang katanyagan, hindi kredibilidad na malinaw na maaaring magdulot ng isang problema para sa sinumang sapat na publiko upang makakuha ng pansin at komentaryo.

    Ang aking mensahe ay palaging pareho: kontrolin ang iyong sariling kapalaran sa web. Lumikha ng iyong sariling digital na personalidad, iyong sariling nilalaman. At - sa kaso ng iyong post na pinapayagan ang mga tao na HINDI mag-post ng mga komento na malinaw na hindi nangangahulugang matapat o tunay - Sasabihin ko na ang aming mga mensahe ay ganap na magkakasya.

    Salamat para sa post na ito.

    • 8

      Salamat sa maingat na tugon, Stephanie! Ito ay isang nakawiwiling pananaw patungkol sa Google, ganap kang tama. nagbabasa ako Ang kamakailang post ni David Airey tungkol sa pinarusahan ng Google at ito ay isang perpektong halimbawa. Si David ay may mahusay na kredibilidad, ngunit pinarusahan siya ng Google para sa 'kumpanya ng link na itinatago niya' hindi ang nilalaman.

      Tulad ng pagiging mahalaga sa reputasyon, Google at ang iba pang mga search engine ay magkakaroon upang paghiwalayin ang katotohanan at katanyagan. Hindi ko dapat pulis ang mga link ng Google, dapat!

    • 9

      Nakakatawa na lumipat ito sa pamamahala ng reputasyon. Ang firm na kasama ko, si Abraham Harrison, ay gumagawa ng maraming mga bagay sa rehabilitasyong repurtaion sa online at nagsisimula kaming makakita ng isang pagtaas sa interes sa mga serbisyong iyon. Kamakailan ay nag-blog ako tungkol dito sa aking sarili, sa labas ng blog, Pakikipag-usap sa Marketing (http://marketingconversation.com/2007/10/04/reputation-management-of-magnets-and-lead-paint/)

      Kailangang malaman ng mga kumpanya na ang pamamahala sa reputasyon ay higit pa sa tradisyunal na mga bagay-bagay. Ang mga negatibong komento ay maaaring tumagal ng mahabang panahon.

Ano sa tingin ninyo?

Ang site na ito ay gumagamit ng Akismet upang mabawasan ang spam. Alamin kung paano naproseso ang data ng iyong komento.