Customer-First E-Commerce: Mga Smart Solusyon para sa Isang Bagay na Hindi Mo Maaring Magkaroon ng Maling

Mga Teknolohiya ng Customer-First Ecommerce

Ang pandemiyang-panahon na pivot patungo sa e-commerce ay may dumating na shifted inaasahan ng consumer. Sa sandaling isang pagdaragdag ng halaga, ang mga handog sa online ay naging pangunahing touchpoint ng kliyente para sa karamihan sa mga tatak sa tingi. At bilang pangunahing funnel ng mga pakikipag-ugnay ng customer, ang kahalagahan ng virtual na suporta sa customer ay nasa lahat ng oras na mataas.

Ang serbisyo sa customer ng E-commerce ay mayroong mga bagong hamon at presyur. Una, ang mga customer sa bahay ay gumugugol ng mas maraming oras sa online bago sila magpasya.

81% ng mga respondente ang nagsaliksik ng kanilang produkto sa online bago magpasya. Ang numerong iyon ay kumakatawan sa isang apat na beses na pagtaas mula sa average ng pre-pandemikong 20% ​​lamang. Bilang karagdagan, nalaman ng pag-aaral na ang mga mamimili ay gumugugol ngayon ng isang average ng 79 araw na pangangalap ng impormasyon sa online bago pumili sila ng isang produkto o kumpanya para sa kanilang pangunahing mga desisyon sa pagbili. 

Source: GE Capital

Sa isang lalong nakakakonekta at mausisa na mundo, karanasan sa customer dapat maging unang priyoridad ng isang kumpanya. Bumalik sa 2017, halos 93% ng mga mamimili sinabi ng mga pagsusuri sa online na naiimpluwensyahan ang kanilang mga desisyon sa tingi — na may mas maraming oras sa aming mga kamay at maraming pangnegosyo na nagaganap sa aming mga screen, tumaas lamang ang bilang na iyon Hindi na kayang ibalewala ng mga nagtitingi ang karanasan sa online na customer. Ang pagtiyak sa isang positibo, virtual na pakikipag-ugnayan ay hindi taktika sa pagbebenta, ito ay isang diskarte sa kaligtasan. At naging mas mahalaga ito sa panahon ng COVID.

Nasa ibaba ang ilan sa mga diskarte sa digital na serbisyo na kailangan ng bawat virtual na tingi.

Tech para sa Mas Mahusay na Bilis: Dahil ang Timing Ay Lahat

Ang etos ng Internet ay instant. Maaari kaming magamit upang pumila sa mga pangunahing shopping center, ngunit walang nais na maghintay para sa virtual na suporta. Nagpapakita ito ng isang natatanging balakid para sa mga nagtitingi ng e-commerce, na hindi lubos na 'maisara ang mga virtual na pinto' kapag umabot ang orasan 7 pm. 

Upang maalis ang mga oras ng paghihintay ng virtual at hawakan ang bagong demand na ito sa buong oras, ang mga nagtitinda ay labis na bumabaling sa mga chatbot para sa mga solusyon sa serbisyo sa customer. Ang mga chatbot ay gumagamit ng artipisyal na katalinuhan upang aktibong makisalamuha sa mga customer, maging sa pamamagitan ng text, pagmemensahe sa web-page, o sa telepono. Ang rate ng pag-aampon ng mga chatbots ay lumobo sa buong pandemiya, dahil nakita ng mga tagatingi na binabawas ng awtomatikong client management ang kanilang mga gastos sa pagpapatakbo. Nag-aalok ang Chatbots ng mga naka-streamline na pamamaraan para sa pagkolekta ng bayad, pagproseso ng mga order o pagbabalik, at paglilingkod sa mga prospective na customer — lahat ay walang palampasin. 

Dahil dito, Pinakabagong ulat ng Business Insider ay dapat na walang sorpresa. Nahulaan nila na ang tingian sa mga consumer ay gumagastos sa pamamagitan ng mga chatbots sa buong mundo ay aabot sa $ 142 bilyon sa loob ng susunod na tatlong taon. Natagpuan din nila na halos 40% ng mga gumagamit ng Internet talaga mas gusto upang makipag-ugnay sa mga chatbot sa iba pang mga system ng suporta tulad ng mga virtual na ahente. 

Tech para sa isang Pinagsamang Karanasan: Isang Bagong Pamantayan ng Consumer

Natatangi ang e-commerce na maaari itong maganap mula saan man. Hindi palaging mapagkakatiwalaan ng mga tatak na ang mga mamimili ay nakaupo sa bahay sa harap ng buong laki ng mga monitor kasama ang kanilang website hanggang sa perpektong pagpapakita. Kadalasan, ang mga mamimili ay nakikipag-ugnay sa website ng isang tatak sa kanilang mobile phone sa gitna ng pang-araw-araw na mga aktibidad. Pero datos na nakalap ng Statista ipahiwatig na 12% lamang ng mga consumer ang itinuturing na maginhawa ang kanilang karanasan sa mobile commerce. 

Ang kilusang virtual ay naglalagay ng bagong presyon sa mga nagtitinda upang mapagbuti ang kanilang karanasan sa customer sa lahat ng mga touchpoint ng consumer, at pagdating sa mobile, malinaw na may gawaing dapat gawin. Ngunit ang mga nagtitingi na nagpatuloy na mamuhunan sa kanilang mga solusyon sa CRM (pamamahala ng relasyon sa customer) ay natagpuan ang kanilang mga sarili sa isang mas mahusay na posisyon upang pamahalaan ang kahilingan sa panahon ng COVID. Pinapayagan ng pinagsamang mga platform ng CRM ang mga tagatingi na pamahalaan ang kanilang karanasan sa customer sa lahat ng mga channel, pagsasama-sama ng kanilang in-store data sa kanilang mga online na benta, kanilang pakikipag-ugnayan sa chatbot, kanilang pakikipag-ugnayan sa social media, at ang kanilang mga resulta sa kampanya sa email.

Hindi lamang ang tulong na ito ay nagbibigay ng maaasahan na karanasan sa customer, kung saan ang kanilang data ay pinananatiling ligtas at pare-pareho sa maraming mga touchpoint, ngunit mayroon din itong dagdag na benepisyo ng pagpapalibang ng lahat ng mahahalagang data sa isang karaniwang lugar. Ang automated na pagkuha ng data sa maraming mga kaganapan ay maaaring streamline sa isang platform; ang mga order ay napunan nang mas mabilis, ang mga pagbalik ay naproseso nang mas mahusay, at ang mga may-ari ay mayroong lahat ng data na maaari nilang hilingin upang bigyan ng kapangyarihan ang kanilang marketing.

Tech para sa Target na Marketing: Ano ang Alam Namin Ngayon

Sa sobrang dami ng streaming ng data, ang mga digital na marketer ay nag-e-eksperimento sa ilang iba't ibang direksyon. Kabilang sa mga panalong diskarte sa ngayon ay ang pag-aampon ng pinalawak na katotohanan. Nalulutas ng Augmented reality (AR) ang pangunahing problema sa panahon ng COVID: paano ko pagkatiwalaan ang produkto kung hindi ko ito makita sa tindahan? Mabilis, natagpuan ng matalinong pangkat ng marketing ang solusyon. Ang mga karanasan sa AR ay maaaring gayahin ang hitsura ng mga kasangkapan sa bahay sa isang silid, isang sukat ng pant sa isang tukoy na frame, isang lilim ng kolorete sa mukha ng isang customer. 

Kinukuha ng AR ang hula sa online shopping, at nag-aalok na ito sa mga nagtitinda ng hindi kapani-paniwalang pagbabalik; ang mga nagtitinda na may interactive, pagpapakita ng produkto ng 3D ay nag-ulat ng 40% na mas mataas na rate ng conversion. Ginagawa ang ligtas na pusta na hindi nais ng mga nagtitingi na makilahok sa kanilang mas mataas na mga benta anumang oras, Tinantya ni Statista na ang augmented reality market ay aabot sa 2.4 bilyong mga gumagamit sa 2024. 

Sa wakas, ang mga matalinong koponan sa marketing ay mas nakasalalay sa pag-personalize bilang isang nangungunang diskarte sa pagbebenta, at tama ito. Nag-aalok ang e-commerce ng isang bagay na hindi namin maaaring gayahin sa mga tindahan: ang bawat online shopper ay maaaring 'lumakad' sa isang ganap na magkakaiba, virtual na storefront. Ang pag-personalize ng mga rekomendasyon ng produkto sa panlasa ng online shopper ay nagdaragdag ng posibilidad na makahanap ang mga consumer ng isang bagay na mabilis na nakakakuha ng kanilang mata. Ang paggawa ng isinapersonal na mga handog ay nangangahulugang paggamit ng data mula sa mga nakaraang pagbili ng browser at aktibidad sa site upang mahulaan ang kanilang panlasa; isa pang gawain na naging mas naa-access sa pamamagitan ng mga kapangyarihan ng artipisyal na intelektuwal. Ang pagpapasadya ay magiging haligi ng post-COVID commerce, na binabago ang tanawin ng mga inaasahan ng consumer. 

Ang mga chatbot, pinagsamang CRM, at mas matalinong mga solusyon sa data ay maaaring makatulong sa mga propesyonal sa tingi na pamahalaan ang kanilang kahilingan sa e-commerce. Ang mas mataas na data mula sa online na benta ay maaaring magawa para sa mas matalinong marketing, at ang isang pamumuhunan sa AR ay tila isang ligtas na pusta. Gayunpaman, sa huli, ang customer ay palaging may huling salita; ang kaligtasan ng post-COVID ay nakasalalay sa mga nagtitinda na inuuna ang (virtual) customer. 

Ano sa tingin ninyo?

Ang site na ito ay gumagamit ng Akismet upang mabawasan ang spam. Alamin kung paano naproseso ang data ng iyong komento.