Panahon na upang Baligtarin ang Iyong Kumpanya

larawan 7

Kapag inilalarawan ng mga kumpanya ang kanilang hierarchy sa pamamahala, karaniwang nakakakuha ka ng isang cool na diagram na niranggo ang mga empleyado ng kung kanino sila nag-uulat. Ang mga may kapangyarihan at kabayaran ay laging nakalista sa tuktok ... sa pagkakasunud-sunod ng kahalagahan .

Hierarchy ng empleyado

Hindi ito sorpresa. Inilalagay nito ang customer sa ilalim ng hierarchy. Ang mga empleyado na nakikipag-usap sa mga prospect at customer sa araw-araw ay karaniwang pinakamababang bayad, walang karanasan, sobrang trabaho at hindi mahalaga human resource sa kumpanya. A pagtataguyod gumagalaw isang kinatawan ng serbisyo sa customer malayo mula sa customer at sa isang tungkulin sa pamamahala kung saan ang mga isyu ay lumaki sa manager. Ito ay kailangang mangyari dahil ang mga empleyado ay walang tiwala, awtoridad o kapangyarihan na gawin ang mga kinakailangang pagbabago tuparin ang mga inaasahan ng mga customer.

Naisip mo ba tungkol dito bilang a mamimili? Ang kahalagahan mo ay niraranggo sa ibaba ng pinakamababang empleyado. Ang mga empleyado na may pinakamababang suweldo, pinakamaikling panunungkulan at kaunting pagkakataon ng promosyon o pagkakataon. Ang ganda Hindi nakakagulat kung bakit nag-aalsa ang mga customer!

Kaibigang Kyle Lacy kamakailan sinuri ang aklat ni Jason Baer, ​​Kumbinsihin at Mag-convert:

Sa mga salita ni Jason, ang social media ay nangunguna na sa karanasan ng customer. Ang mga saloobin at ideya ng mga tatak ay hindi na ginawa sa board room (na nais ng maraming tao na maniwala) ngunit nilikha sa aming mga sala, restawran, pagtitipon ng mga lugar, at keyboard.

Kapag nabasa mo ang tungkol sa tagumpay ng Zappos, Si Tony Hsieh ay nagpapatuloy na ibigay ang serbisyo sa customer at kung paano binibigyan ng kapangyarihan ang kanyang mga kinatawan ng serbisyo sa customer upang matulungan ang customer. Bagaman nasa ilalim sila ng hierarchy ng kabayaran, Zappos ay mabisang nabaligtad ang hierarchy ng kapangyarihan.

Panahon na ang lahat ng mga kumpanya naitapon ang hindi tipiko na pag-uulat at istraktura ng kuryente at baligtad ito. Ang mga customer ay dapat na ilagay sa tuktok ng iyong hierarchy, ang iyong mga empleyado sa unahan ay dapat bigyan ng kapangyarihan at pagkatiwalaang gumawa ng tamang mga desisyon para sa customer. Ang iyong mga tagapamahala, direktor at pinuno ay dapat pagpapakinig sa iyong mga empleyado na nakaharap sa customer at pagbubuo ng mga pangmatagalang diskarte batay sa kanilang input.

Hierarchy ng Customer

Habang mas nagtatrabaho ako para sa mga kumpanya, mas nakikilala ko na ang pinakadakilang pinuno ay ang mga taong gumagamit ng mga mapagkukunan nang epektibo, tinanggal ang mga hadlang sa kalsada, binibigyan ng kapangyarihan ang mga empleyado, at tunay na nakatuon sa bawat kostumer Ang bawat nakikipaglaban na board room na binibisita ko ay puno ng mga magagarang narcissist na iniisip na sila ang susi ng kanilang sariling tagumpay, na nararapat na mapunta sila sa kinaroroonan nila, at na mas alam nila kaysa sa customer.

Ang isang kahanga-hangang byproduct ng pag-urong na ito ay nakikita natin ang mga taong ito na nahuhulog tulad ng mga langaw. Ano ang hitsura ng iyong Customer Hierarchy sa iyong negosyo? Nasa itaas ba o sa ilalim ng chain ng kuryente? Pag-isipan mo.

5 Comments

  1. 1

    Magandang post Doug. Pagkain para sa pag-iisip sa araw na ito ng labis na bayad na mga CEO na iniisip na ang kumpanya ay dapat na pad ng kanilang sariling mga pitaka. Ang customer ay hari - hindi sa ibang paraan.

  2. 2
  3. 4

    Kapag nagtrabaho ako para sa isa sa mga malalaking wireless carriers, palagi akong namangha sa akin kung paano nila palaging nagsasagawa ng mga patakaran na pinilit ang mga benta / serbisyo na magawang MULA para sa customer. At nagtataka sila kung bakit napakababa ng pagpapanatili. Ang mga negosyo, anuman ang kanilang tradisyonal na "produkto", ay kailangang mapagtanto na lahat sila ay nasa industriya ng serbisyo.

  4. 5

    Ditch ang istraktura ng kuryente at iikot ito ...
    Brilliant post Doug at salamat sa link.

    Ang blog ni Jason Baer ay nagkakahalaga ng pangalawa sa oras ng pagbabasa.

Ano sa tingin ninyo?

Ang site na ito ay gumagamit ng Akismet upang mabawasan ang spam. Alamin kung paano naproseso ang data ng iyong komento.