Analytics at PagsubokInfografics ng MarketingSocial Media at Influencer Marketing

Pagpapanatili ng Customer: Mga Istatistika, Istratehiya, at Pagkalkula (CRR vs DRR)

Nagbabahagi kami ng kaunti tungkol sa acquisition ngunit hindi sapat tungkol sa pagpapanatili ng customer. Mahusay na diskarte sa marketing ay hindi kasing simple ng pagmamaneho ng higit pa at higit pang mga lead, tungkol din ito sa pagmamaneho ng mga tamang lead. Ang pagpapanatili ng mga customer ay palaging isang maliit na bahagi ng gastos ng pagkuha ng mga bago.

Sa pandemya, ang mga kumpanya ay naghuni at hindi gaanong agresibo sa pagkuha ng mga bagong produkto at serbisyo. Bukod pa rito, ang mga in-person sales meeting at marketing conference ay lubhang nakahadlang sa mga diskarte sa pagkuha sa karamihan ng mga kumpanya. Bagama't bumaling kami sa mga virtual na pagpupulong at kaganapan, ang kakayahan ng maraming kumpanya na humimok ng mga bagong benta ay naging matatag. Nangangahulugan ito na ang pagpapalakas ng mga relasyon o kahit na ang pag-upselling ng mga kasalukuyang customer ay kritikal sa pagpapanatiling lumago ang mga kita at nakalutang ang kumpanya.

Ang pamumuno sa mga samahang may mataas na paglaki ay pinilit na magbayad ng higit na pansin sa pagpapanatili ng customer kung ang mga pagkakataon sa pagkuha ay nabawasan. Mag-aalangan akong sabihin na mabuting balita ... naging masakit na halatang aral sa maraming mga samahan na kailangan nilang pangalagaan at palakasin ang kanilang mga diskarte sa pagpapanatili ng customer.

Napakahalaga ng pagpapanatili ng customer sa tagumpay ng negosyo para sa ilang kadahilanan:

  • Pagiging epektibo ng gastos: Ito ay mas cost-effective upang mapanatili ang mga umiiral na mga customer kaysa sa pagkuha ng mga bago. Ang pagkuha ng mga bagong customer ay maaaring magastos ng hanggang limang beses na mas mataas kaysa sa pagpapanatili ng mga dati.
  • Paglaki ng kita: Ang mga kasalukuyang customer ay mas malamang na gumawa ng mga paulit-ulit na pagbili at gumastos ng mas maraming pera sa paglipas ng panahon, na humahantong sa paglago ng kita para sa negosyo.
  • Word-of-mouth marketing: Ang mga nasisiyahang customer ay mas malamang na i-refer ang kanilang mga kaibigan at pamilya sa negosyo, na maaaring humantong sa mga bagong customer at paglago ng kita.
  • Katapatan ng brand: Ang isang mataas na antas ng pagpapanatili ng customer ay nagpapahiwatig na ang negosyo ay bumuo ng isang tapat na base ng customer na nagtitiwala at nagpapahalaga sa tatak.
  • Kumpetisyon sa kalamangan: Ang mga negosyong may mataas na rate ng pagpapanatili ng customer ay may mapagkumpitensyang kalamangan kaysa sa mga hindi, dahil mayroon silang tuluy-tuloy na daloy ng kita at tapat na mga customer.

Anong Mga Isyu ang Nakakaapekto sa Pagpapanatili ng Customer?

Mayroong ilang mga isyu na maaaring makaapekto sa pagpapanatili ng customer, at ang ilan sa pinakamahalaga ay kinabibilangan ng:

  • Hindi magandang serbisyo sa customer: Ang mga customer na nakakaranas ng hindi magandang serbisyo, tulad ng mabagal na oras ng pagtugon, bastos o hindi matulungin na kawani, o hindi tumpak na impormasyon, ay malamang na hindi nasiyahan at maaaring umalis sa negosyo.
  • kalidad ng produkto o serbisyo: Inaasahan ng mga customer na matutugunan ng mga produkto at serbisyo ang kanilang mga pangangailangan at gumanap bilang ina-advertise. Kung ang mga produkto ay mababa ang kalidad o ang mga serbisyo ay hindi nakakatugon sa mga inaasahan, ang mga customer ay maaaring tumingin sa ibang lugar.
  • Kakulangan ng personalization: Pinahahalagahan ng mga customer ang mga personalized na karanasan, tulad ng mga personalized na rekomendasyon, personalized na alok, at personalized na komunikasyon. Ang mga negosyong hindi nagbibigay ng mga personalized na karanasan ay maaaring mahirapan na mapanatili ang mga customer.
  • presyo: Ang mga customer ay kadalasang sensitibo sa presyo at hahanapin ang pinakamahusay na halaga para sa kanilang pera. Kung nag-aalok ang mga kakumpitensya ng mas mababang presyo o mas mahusay na halaga, maaaring piliin ng mga customer na lumipat sa ibang negosyo.
  • Kumpetisyon: Sa isang mapagkumpitensyang merkado, ang mga negosyo ay dapat magsumikap na maiba ang kanilang sarili at tumayo mula sa kanilang mga kakumpitensya. Kung hindi epektibong makipagkumpitensya ang isang negosyo, maaaring mahirapan itong mapanatili ang mga customer.
  • Mga pagbabago sa mga pangangailangan o kagustuhan ng customer: Ang mga pangangailangan at kagustuhan ng customer ay maaaring magbago sa paglipas ng panahon, at ang mga negosyo ay dapat na makaangkop at matugunan ang mga nagbabagong pangangailangan upang mapanatili ang kanilang mga customer.
  • Mga pagbabago sa mga gumagawa ng desisyon: Karaniwan ang turnover sa mga kumpanya ngayon, at ang mga gumagawa ng desisyon na pumili ng iyong produkto o serbisyo ngayon ay maaaring wala doon sa oras ng pag-renew. Madalas nating nakikita ang pagbabago sa mga teknolohiya at karagdagang serbisyo (tulad ng mga ahensya) kapag may pagbabago sa pamumuno sa loob ng organisasyon.
  • Kawalang-katiyakan: Ang kawalan ng katiyakan sa ekonomiya o pananalapi ay maaaring makaapekto nang malaki sa mga pag-renew dahil ang iyong mga customer ay maaaring humingi ng ilang gastos. Mahalaga na palagi kang nagbibigay ng feedback sa halagang ibinibigay mo sa iyong mga customer para wala ka sa tuktok ng chopping blog.

Mga Istatistika ng Pagpapanatili ng Customer

Maraming hindi nakikitang mga gastos na kasama ng hindi magandang pagpapanatili ng customer. Narito ang ilang mga pamantayang istatistika na dapat dagdagan ang iyong pagtuon sa pagpapanatili ng customer:

  • 67% ng ang mga bumabalik na customer ay gumastos ng higit sa kanilang ikatlong taon ng pagbili mula sa isang negosyo kaysa sa kanilang unang anim na buwan.
  • Sa pamamagitan ng pagtaas ng rate ng pagpapanatili ng iyong customer ng 5%, maaari ang mga kumpanya dagdagan ang kita ng 25 hanggang 95%.
  • 82% ng mga kumpanya ang sumasang-ayon na Mas mababa ang gastos sa pagpapanatili ng customer kaysa sa acquisition ng customer.
  • 68% ng mga customer ay hindi babalik sa isang negosyo pagkatapos magkaroon ng masamang karanasan sa kanila.
  • 62% ng mga customer ang nakadarama ng mga tatak na pinakatapat nila sa kanila ay hindi sapat na ginagawa gantimpala ang katapatan ng customer.
  • Ang 62% ng mga customer sa US ay lumipat sa ibang tatak noong nakaraang taon dahil sa isang mahinang karanasan sa kostumer.

Kinakalkula ang Rate ng Pagpapanatili (Customer at Dollar)

Ang mga sukatan ng pagpapanatili ay dapat na ganap na a KPI sa anumang negosyo na umaasa sa mga pag-renew. At ito ay hindi lamang bilang ng mga customer dahil hindi lahat ng mga customer ay gumagastos ng parehong halaga ng pera sa iyong kumpanya. Mayroong dalawang paraan ng pagkalkula ng mga rate ng pagpapanatili:

Rate ng Pagpapanatili ng Customer (CRR)

Ang CRR ay ang porsyento ng customer pinapanatili mong may kaugnayan sa bilang na mayroon ka sa simula ng panahon (hindi pagbibilang ng mga bagong customer). Upang kalkulahin ang rate ng pagpapanatili ng customer, maaari mong gamitin ang sumusunod na formula:

Customer\ Retention\ Rate = \frac{(CE-CN)}{CS} \beses 100

Saan:

  • CE = bilang ng mga customer sa pagtatapos ng isang partikular na panahon
  • CN = bilang ng mga bagong customer na nakuha sa parehong panahon
  • CS = bilang ng mga customer sa simula ng panahong iyon

Narito ang mga hakbang upang subaybayan ang rate ng pagpapanatili ng customer:

  1. Tukuyin ang panahon na gusto mong subaybayan. Ito ay maaaring isang buwan, isang quarter, o isang taon.
  2. Tukuyin ang bilang ng mga customer na mayroon ka sa simula ng panahon (CS).
  3. Tukuyin ang bilang ng mga bagong customer na nakuha mo sa panahon (CN).
  4. Tukuyin ang bilang ng mga customer na mayroon ka sa katapusan ng panahon (CE).
  5. Gamitin ang formula sa itaas para kalkulahin ang rate ng pagpapanatili ng iyong customer.

Halimbawa, kung mayroon kang 500 customer sa simula ng taon (CS), nakakuha ng 100 bagong customer sa buong taon (CN), at nagkaroon ng 450 customer sa katapusan ng taon (CE), ang iyong rate ng pagpapanatili ng customer ay magiging:

((450-100)/500) x 100 = 70%

Nangangahulugan ito na 70% ng iyong mga customer mula sa simula ng taon ay kasama mo pa rin sa pagtatapos ng taon.

Rate ng Pagpapanatili ng Dolyar (DRR)

Ang DRR ay ang porsyento ng kita pinapanatili mong may kaugnayan sa kita na mayroon ka sa simula ng panahon (hindi pagbibilang ng bagong kita).

Dollar\ Retention\ Rate = \frac{ED-NC}{SB} \times 100

Saan:

  • ED = nagtatapos na kita sa pagtatapos ng isang partikular na panahon
  • NC = kita mula sa mga bagong customer na nakuha sa parehong panahon
  • SB = panimulang kita sa simula ng panahong iyon

Ang isang paraan ng pagkalkula nito ay ang pag-segment ng iyong mga customer ayon sa hanay ng kita, pagkatapos ay kalkulahin ang CRR para sa bawat hanay. Maraming mga kumpanya na lubos na kumikita ay maaaring magkaroon mababang pagpapanatili ng customer pero mataas na pagpapanatili ng dolyar habang lumilipat sila mula sa mas maliit na mga kontrata patungo sa mas malaking mga kontrata. Sa pangkalahatan, ang kumpanya ay malusog at mas kumikita sa kabila ng pagkawala ng maraming maliliit na customer.

Ang Ultimate Gabay sa Pagpapanatili ng Customer

Ang infographic na ito mula sa M2 Naka-hold mga detalye ng mga istatistika ng pagpapanatili ng customer, kung bakit nawalan ng mga customer ang mga kumpanya, kung paano makalkula ang rate ng pagpapanatili ng customer (CRR), kung paano makalkula ang rate ng pagpapanatili ng dolyar (DRR), pati na rin ang pagdedetalye ng mga paraan upang mapanatili ang iyong mga customer:

  • Mga sorpresa - sorpresahin ang mga customer na may hindi inaasahang mga handog o kahit isang sulat-kamay na tala.
  • Inaasahan - Ang mga nabigo na customer ay madalas na nagmula sa pagtatakda ng mga hindi makatotohanang inaasahan.
  • Kasiyahan - Subaybayan ang mga pangunahing tagapagpahiwatig ng pagganap na nagbibigay ng pananaw sa kung gaano nasiyahan ang iyong mga customer.
  • feedback - Humingi ng puna sa kung paano maaaring mapabuti ang karanasan ng iyong customer at ipatupad ang mga solusyong iyon na may pinakamalaking epekto.
  • makipag-usap - patuloy na makipag-usap sa iyong mga pagpapabuti at ang halagang dinala mo sa iyong mga customer sa paglipas ng panahon.

Ang nagbibigay-kasiyahan sa mga customer ay hindi magiging sapat upang makuha ang kanilang katapatan. Sa halip, dapat silang makaranas ng pambihirang serbisyo na karapat-dapat sa kanilang paulit-ulit na negosyo at referral. Maunawaan ang mga kadahilanan na nagtutulak sa rebolusyon ng kostumer na ito.

Rick Tate, May-akda ng Ang Serbisyo Pro: Lumilikha ng Mas Mahusay, Mas Mabilis, at Iba't ibang Customer
Pagpapanatili ng Infographic ng Customer

Pagbubunyag: Gumagamit ako ng aking kaakibat na link sa Amazon para sa aklat ni Rick Tate.

Douglas Karr

Douglas Karr ay CMO ng OpenINSIGHTS at ang nagtatag ng Martech Zone. Nakatulong si Douglas sa dose-dosenang matagumpay na mga startup ng MarTech, tumulong sa angkop na pagsusumikap ng higit sa $5 bil sa mga pagkuha at pamumuhunan ng Martech, at patuloy na tinutulungan ang mga kumpanya sa pagpapatupad at pag-automate ng kanilang mga diskarte sa pagbebenta at marketing. Si Douglas ay isang kinikilalang internasyonal na digital na pagbabago at eksperto at tagapagsalita ng MarTech. Si Douglas ay isa ring nai-publish na may-akda ng isang Dummie's guide at isang business leadership book.

Kaugnay na Artikulo

Bumalik sa tuktok na pindutan
Pagsasara

Natukoy ang Adblock

Martech Zone ay kayang ibigay sa iyo ang nilalamang ito nang walang bayad dahil pinagkakakitaan namin ang aming site sa pamamagitan ng kita ng ad, mga link na kaakibat, at mga sponsorship. Ikinalulugod namin kung aalisin mo ang iyong ad blocker habang tinitingnan mo ang aming site.