Pagpapanatili ng Customer: Mga Istatistika, Istratehiya, at Pagkalkula (CRR vs DRR)

Patnubay sa Infographic ng Pagpapanatili ng Customer

Nagbabahagi kami ng kaunti tungkol sa acquisition ngunit hindi sapat tungkol sa pagpapanatili ng customer. Mahusay na diskarte sa marketing ay hindi kasing simple ng pagmamaneho ng higit pa at higit pang mga lead, tungkol din ito sa pagmamaneho ng mga tamang lead. Ang pagpapanatili ng mga customer ay palaging isang maliit na bahagi ng gastos ng pagkuha ng mga bago.

Sa pandemya, ang mga kumpanya ay bumagsak at hindi agresibo sa pagkuha ng mga bagong produkto at serbisyo. Bukod pa rito, ang mga pagpupulong na benta ng mga tao at kumperensya sa marketing ay labis na humadlang sa mga diskarte sa pagkuha sa karamihan ng mga kumpanya. Habang bumaling kami sa mga virtual na pagpupulong at kaganapan, maraming kakayahan ang mga kumpanya na humimok ng mga bagong benta ay naging solidong solid. Nangangahulugan ito na ang pagpapatibay ng mga relasyon o kahit na ang pagtaas ng kasalukuyang mga customer ay kritikal sa pagpapanatili ng mga kita at ang kanilang kumpanya ay nakalutang.

Ang pamumuno sa mga samahang may mataas na paglaki ay pinilit na magbayad ng higit na pansin sa pagpapanatili ng customer kung ang mga pagkakataon sa pagkuha ay nabawasan. Mag-aalangan akong sabihin na mabuting balita ... naging masakit na halatang aral sa maraming mga samahan na kailangan nilang pangalagaan at palakasin ang kanilang mga diskarte sa pagpapanatili ng customer.

Mga Istatistika ng Pagpapanatili ng Customer

Maraming hindi nakikitang mga gastos na kasama ng hindi magandang pagpapanatili ng customer. Narito ang ilang mga pamantayang istatistika na dapat dagdagan ang iyong pagtuon sa pagpapanatili ng customer:

  • 67% ng ang mga bumabalik na customer ay gumastos ng higit sa kanilang ikatlong taon ng pagbili mula sa isang negosyo kaysa sa kanilang unang anim na buwan.
  • Sa pamamagitan ng pagtaas ng rate ng pagpapanatili ng iyong customer ng 5%, maaari ang mga kumpanya dagdagan ang kita ng 25 hanggang 95%.
  • 82% ng mga kumpanya ang sumasang-ayon na Mas mababa ang gastos sa pagpapanatili ng customer kaysa sa acquisition ng customer.
  • 68% ng mga customer ay hindi babalik sa isang negosyo pagkatapos magkaroon ng masamang karanasan sa kanila.
  • 62% ng mga customer ang nakadarama ng mga tatak na pinakatapat nila sa kanila ay hindi sapat na ginagawa gantimpala ang katapatan ng customer.
  • Ang 62% ng mga customer sa US ay lumipat sa ibang tatak noong nakaraang taon dahil sa isang mahinang karanasan sa kostumer.

Kinakalkula ang Rate ng Pagpapanatili (Customer at Dollar)

Hindi lahat ng mga customer ay gumastos ng parehong halaga ng pera sa iyong kumpanya, kaya mayroong dalawang paraan ng pagkalkula ng mga rate ng pagpapanatili:

  • Rate ng Pagpapanatili ng Customer (CRR) - ang porsyento ng mga customer na pinapanatili mo na may kaugnayan sa bilang na mayroon ka sa simula ng panahon (hindi binibilang ang mga bagong customer).
  • Rate ng Pagpapanatili ng Dollar (DRR) - ang porsyento ng kita na itinatago mo na may kaugnayan sa kita na mayroon ka sa simula ng panahon (hindi binibilang ang bagong kita). Ang isang paraan ng pagkalkula nito ay upang i-segment ang iyong mga customer sa pamamagitan ng isang saklaw ng kita, pagkatapos ay kalkulahin ang CRR para sa bawat saklaw.

Maraming mga kumpanya na lubos na kumikita ay maaaring magkaroon mababang pagpapanatili ng customer pero mataas na pagpapanatili ng dolyar habang lumilipat sila mula sa mas maliit na mga kontrata patungo sa mas malaking mga kontrata. Sa pangkalahatan, ang kumpanya ay malusog at mas kumikita sa kabila ng pagkawala ng maraming maliliit na customer.

Ang Ultimate Gabay sa Pagpapanatili ng Customer

Ang infographic na ito mula sa M2 On Hold mga detalye ng mga istatistika ng pagpapanatili ng customer, kung bakit nawalan ng mga customer ang mga kumpanya, kung paano makalkula ang rate ng pagpapanatili ng customer (CRR), kung paano makalkula ang rate ng pagpapanatili ng dolyar (DRR), pati na rin ang pagdedetalye ng mga paraan upang mapanatili ang iyong mga customer:

  • Mga sorpresa - sorpresahin ang mga customer na may hindi inaasahang mga handog o kahit isang sulat-kamay na tala.
  • Inaasahan - Ang mga nabigo na customer ay madalas na nagmula sa pagtatakda ng mga hindi makatotohanang inaasahan.
  • Kasiyahan - Subaybayan ang mga pangunahing tagapagpahiwatig ng pagganap na nagbibigay ng pananaw sa kung gaano nasiyahan ang iyong mga customer.
  • feedback - Humingi ng puna sa kung paano maaaring mapagbuti ang karanasan ng iyong customer at ipatupad ang mga solusyon na may pinakamalaking epekto.
  • makipag-usap - patuloy na makipag-usap sa iyong mga pagpapabuti at ang halagang dinala mo sa iyong mga customer sa paglipas ng panahon.

Ang nagbibigay-kasiyahan sa mga customer ay hindi magiging sapat upang makuha ang kanilang katapatan. Sa halip, dapat silang makaranas ng pambihirang serbisyo na karapat-dapat sa kanilang paulit-ulit na negosyo at referral. Maunawaan ang mga kadahilanan na nagtutulak sa rebolusyon ng kostumer na ito.

Rick Tate, May-akda ng Ang Serbisyo Pro: Lumilikha ng Mas Mahusay, Mas Mabilis, at Iba't ibang Customer

Pagpapanatili ng Infographic ng Customer

Pagbubunyag: Gumagamit ako ng aking kaakibat na link sa Amazon para sa aklat ni Rick Tate.

3 Comments

  1. 1
  2. 3

Ano sa tingin ninyo?

Ang site na ito ay gumagamit ng Akismet upang mabawasan ang spam. Alamin kung paano naproseso ang data ng iyong komento.