Pagkatapos ng Deal: Paano Tratuhin ang Mga Customer gamit ang Diskarte sa Tagumpay ng Customer

Diskarte sa Tagumpay ng Customer

Salesperson ka, nagtitinda ka. Ikaw ay benta. 

At iyon nga lang, sa tingin mo ay tapos na ang iyong trabaho at lumipat ka sa susunod. Ang ilang mga salespeople ay hindi alam kung kailan titigil sa pagbebenta at kung kailan magsisimulang pamahalaan ang mga benta na nagawa na nila.

Ang totoo, ang mga relasyon sa customer pagkatapos ng pagbebenta ay kasinghalaga ng mga relasyon sa presale. Mayroong ilang mga kasanayan na maaaring makabisado ng iyong negosyo upang mapahusay ang mga relasyon sa customer nito pagkatapos ng pagbebenta. 

Magkasama, ang mga kagawiang ito ay tinatawag na Diskarte sa Tagumpay ng Customer at idinisenyo ang mga ito upang tulungan ang iyong negosyo sa iba't ibang larangan.

  • Return on investment (ROI): Ang bawat customer na napanatili ay isang mas kaunting customer na kailangang makuha upang maabot ang mga target ng kita.
  • Mas mahusay na mga review: Brand evangelism at mga review sa mga site tulad ng Capterra at G2 pagbutihin ang imahe ng tatak at magdala ng higit pang mga customer.
  • Higit pang feedback: Upang hindi malito sa mga review, ang feedback ay panloob na impormasyon na maaaring magamit upang mapabuti ang iyong produkto.

Mukhang maganda, ngunit paano natin ito gagawin?

Kung ang maikling sagot ay isang mahusay na naisakatuparan, sumasaklaw sa lahat ng Diskarte sa Tagumpay ng Customer, ang mahabang sagot ay nasa artikulong ito. 

Binabalangkas nito ang apat na haligi ng Tagumpay ng Customer at kung paano ilatag ang mga ito sa harap-at-sentro ng iyong mga proseso sa negosyo.

Ano ang Tagumpay ng Customer?

Ang diskarte sa Tagumpay ng Customer ay isang maagap na diskarte sa mga relasyon sa customer.

Ang Pamamahala ng Relasyon ng Customer ay nagsasangkot ng pag-asa sa mga problemang maaaring harapin ng isang customer sa kanilang paglalakbay sa pamamagitan ng pag-alam at pag-unawa sa customer, kanilang mga pangangailangan, at kanilang industriya. Kailangan ng mutual na edukasyon ng mga feature at paggamit ng produkto, pare-pareho, multi-channel na komunikasyon, at internal na pagkakahanay ng team para maipatupad ang Customer Success.

Kaya, maaari kang magtaka kung saan ito nababagay sa iyong negosyo. 

Sa sapat na mga mapagkukunan, ang mga malalaking negosyo ay nakakagamit ng parehong Customer Support at Customer Success team. Sa kasamaang palad, hindi lahat ay maaaring tumawag sa kanilang sarili na isang mas malaking negosyo… pa. 

Maaaring pagsamahin ng mas maliliit na negosyo ang mga Sales at Support team bilang isang Customer Success team. Ginagawa nila ito sa pamamagitan ng pagbabawas ng pangangailangan para sa hands-on na suporta sa pamamagitan ng paglikha ng mga self-service na mapagkukunan ng edukasyon sa customer: Isang knowledge base, mga artikulo sa help center, mga video tutorial, regular na webinar, at ask-me-anything session.

Binibigyan nito ng pagkakataon ang Customer Success agent na tumuon sa pagbuo ng mas mahusay na mga relasyon sa customer, pag-unawa sa mga negosyo ng mga kliyente nang mas mahusay, at pagtulong sa kanila na lumago.

Sa industriya ng B2B SaaS lalo na, ang tagumpay ng iyong sariling negosyo ay ganap na nakasalalay sa tagumpay ng iyong customer. Binibili ng mga customer ang iyong produkto o serbisyo upang mapahusay ang kanilang sarili. Kung matagumpay para sa kanila ang pagpapatupad ng iyong serbisyo, bakit hindi sila patuloy na mag-subscribe dito? Ang patuloy na kooperasyon ay nagpapanatili sa iyong hanggang sa tugtog at ang paglago. 

Tagumpay ng Customer ay tagumpay sa negosyo.

Haligi 1 ng Tagumpay ng Customer: Aktibidad

Ang pagiging maagap ay ang pundasyon ng Tagumpay ng Customer. 

Ang pagiging aktibo sa mga kasalukuyang customer ay susi. Huwag hintaying makipag-ugnayan sa iyo ang isang customer na may problema. Magtakda ng mga regular na nakaiskedyul na mga tawag sa pagtatasa upang suriin ang mga ito, marinig ang kanilang karanasan sa iyong produkto, at malaman kung natutugunan nito ang kanilang mga paunang inaasahan. 

Higit pa rito, kapag nagdagdag ng mga bagong feature o produkto sa iyong hanay, sabihin sa mundo. 

Higit na partikular, sabihin sa mga customer kung sino ang dapat na masulit ang mga bagong karagdagan. Anyayahan sila sa isang personalized na demo call o mag-host ng live na Ask-Me-Anything session at ipakita sa kanila.

Sa katunayan, ang Tagumpay ng Customer ay napakaproaktibo na nagsisimula ito kahit na bago pa maging customer ang isang customer.

Onboard na mga sales-qualified na lead

Mga lead na kwalipikado sa pagbebenta (Mga SQL) ay ang mga may pinakamataas na pagkakataon ng conversion.

Marahil ay nagpakita na sila ng interes sa mga materyales sa marketing ng iyong produkto, nakipag-ugnayan sa koponan ng pagbebenta, o direktang nag-sign up para sa isang libreng pagsubok. Ang mga ito ay maiinit na mga lead, at mahalagang manu-manong makipag-ugnayan sa kanila upang i-reel sila habang nasa linya pa rin sila. May mga paraan kung saan masusulit mo ang mga pagtatagpo na ito.

  • I-personalize ang mga demo na tawag. Kung ang lead ay nakapag-sign up na sa system at nagsimulang gamitin ito, tingnan ang mga feature na nasubukan nila at buuin ang iyong demo call batay sa kanila.
  • Kilalanin ang lead bago ang iyong unang tawag. Alamin ang pinakamaraming impormasyon tungkol sa kumpanya hangga't maaari: Sukat, istruktura ng departamento, industriya, kanilang mga kamakailang tagumpay, at kasalukuyang mga pakikibaka. Magplano ng isang demo upang umayon sa kanilang partikular na sitwasyon.
  • Magtanong tungkol sa mga resulta na kailangan nila mula sa iyong software at bumuo ng iyong komunikasyon sa mga layuning iyon. Pagkatapos, ipakita sa kanila ang pinakamaikling landas patungo sa mga layuning iyon.
  • Huwag ipakita ang lahat ng pag-andar mula sa get-go; maaari itong gawing bigo ang nangunguna. Magsimula sa mga kinakailangang feature lang at ipaliwanag pa habang lumalago ang mga ito sa produkto.

Mga regular na tawag sa pagtatasa ng customer

regular mga tawag sa pagtatasa, para kapag ang mga customer do maging mga customer, dapat ding maging bahagi ng iyong diskarte sa Tagumpay ng Customer. 

Hayaang gawin ng mga tagapamahala ng Tagumpay ng Customer ang kanilang takdang-aralin, suriin ang mga account ng kliyente, at ayusin ang mga regular na konsultasyon sa kanila upang maunawaan ang pag-unlad ng kanilang pagpapatupad at higit pang paggamit ng produkto. Ang isang karaniwang istraktura ng mga regular na tawag sa pagtatasa ay maaaring magmukhang ganito...

  1. Paunang pagtatasa ng tawag ng mga sales-qualified na lead, gaya ng nakabalangkas sa itaas.
  2. Isang buwan na pagsusuri sa pagpapatupad, tinitiyak ang maayos na pagpapatupad.
  3. Anim na buwang pag-update para sa gabay sa higit pang mga advanced na feature.
  4. Isang taon na pagsusuri upang magtatag ng anumang mga pagbabago na kailangan bago muling mag-subscribe.

Maaaring mag-iba ang timing depende sa uri ng produkto at modelo ng negosyo ng iyong kumpanya. Sa alinmang paraan, mahalagang tiyakin ang patuloy na komunikasyon sa customer.

Ang pagiging aktibo ng Tagumpay ng Customer ay binarily contrasts ito mula sa isang tradisyonal na modelo ng Customer Support. 

Sa pamamagitan ng pag-asa sa mga problema, tanong, at kahilingan, matitiyak naming hindi kailanman magiging dahilan ang mga ito para umalis ang isang customer.

Haligi ng Tagumpay ng Customer 2: Edukasyon

Kung ang pagiging maagap ay ang pundasyon ng Tagumpay ng Customer, ang edukasyon ang apat na pader na nagpapanatili ng lahat sa loob.

Ang pagiging aktibo ay ang edukasyon ng iyong mga empleyado sa paligid ng industriya ng isang customer at paggamit ng produkto. 

Ang edukasyon ay tumutukoy sa pagbibigay sa mga customer ng matatag na pag-unawa sa kung paano pinakamahusay na gumamit ng isang produkto batay sa eksaktong kanilang mga pangangailangan. Ang mga customer ay nangangailangan ng napapanahon, real time na impormasyon tungkol sa produkto upang mabuo nila ang kanilang pangmatagalang diskarte at palakihin ang kanilang paglago ng negosyo gamit ang iyong produkto sa gitna nito. Sa layuning ito, ang nilalaman ay hari.

Ang nilalaman ay hari

Ang marketing ay isang makina, na naglalabas ng may-katuturan, mahalagang nilalaman para sa mga kasalukuyang customer pati na rin sa mga inaasahang customer. 

Bukod sa mga newsletter at in-product na notification para sa mahahalagang update at release, magpatakbo ng mga live na webinar at walkthrough na feature na idinagdag o pinahusay. Panatilihin ang patuloy na daloy ng nilalamang pang-edukasyon at pre-boarding sa iyong website, gaya ng mga gabay, eBook, cheat sheet, at checklist. Lumayo pa… 

  • Isang FAQ page ang nahahati sa mga seksyon batay sa iba't ibang feature ng produkto.
  • Ang nilalamang audio tulad ng mga podcast ay nag-aalok ng isa pang channel ng nilalaman pakikipag-ugnayan para sa mga customer.
  • Mga kumperensya at workshop ng produkto.
  • Isang sistema ng pamamahala ng pag-aaral (LMS) na may mga pang-edukasyon na video at mga tutorial.
  • Mga akademya at sertipiko para sa mga gustong maging partner o reseller. 

Ang hindi alam kung paano gumamit ng isang produkto ay isa sa mga pinakalaganap na dahilan para sa pag-churn ng customer. Mga wastong materyales upang turuan ang mga customer na alisin ang kadahilanang ito.

Haligi ng Tagumpay ng Customer 3: Komunikasyon

Tagumpay ng Customer o hindi, dapat gawing priyoridad ng iyong negosyo ang epektibong komunikasyon habang nagsusumikap ito para sa pagtatatag at paglago.

Isang karanasan sa pakikipag-usap sa customer (CCE) ay nangangahulugan ng pagbibigay ng tuluy-tuloy na suporta at gabay sa mga customer sa isang indibidwal na batayan. Ang layunin ng CCE ay buksan ang isang two-way na komunikasyon sa pagitan ng isang customer at isang brand, sa isang antas kung saan ang mga customer ay may sapat na kumpiyansa na pumunta sa mga Reps ng Tagumpay na may mga mungkahi para sa mga pagpapabuti at tapat na feedback.

  • Makipagkaibigan sa mga customer sa pamamagitan ng paghahanap ng higit pa tungkol sa kanila kaysa sa trabaho, kung gusto nilang magbahagi.
  • Madalian sa teknikal na jargon, magsalita sa wikang naiintindihan ng mga customer.
  • Huwag mahihiyang magtanong ng maraming tanong. Turuan ang iyong sarili tungkol sa kanilang negosyo.
  • Lumayo sa mga script; magkaroon ng isang tunay na pag-uusap na ginagabayan ng karanasan. Bilang eksperto sa industriya, hindi mo kailangan ng script. 
  • Kilalanin ang mga customer kung nasaan sila. Gumamit ng sentralisasyon teknolohiya tulad ng isang platform sa pamamahala ng relasyon sa customer (CRM) upang mapanatili ang lahat ng konteksto ng customer sa isang lugar, kahit saang channel ito nanggaling.

Isang komunidad ng negosyo

Higit pa rito, ang epektibong komunikasyon ay nangangahulugan ng pagtatatag ng isang komunidad sa paligid ng iyong tatak.

Ang isang nasasalat na komunidad ng negosyo ay isang epektibong tool para sa pagsasama-sama ng mga customer upang ituloy ang isang nakabahaging layunin habang ginagamit ang iyong produkto. 

Ang isang simpleng grupo ng komunidad – sa produkto man o sa social media – ay maaaring makatutulong nang malaki sa pagkonekta ng mga user sa mga tanong, sagot, at maging mga solusyon para sa ilang partikular na feature ng produkto. Nag-aalok ito ng bi-value sa mga customer – ang pagkakataong makipag-network at makilala ang mga potensyal na kliyente o kasosyo.

Higit pa sa isang nasasalat na komunidad ng negosyo, may iba pang mga paraan ng pagbuo ng isang etos ng komunidad sa paligid ng iyong brand...

  • Iposisyon ang iyong mga kliyente bilang mga pinuno ng pag-iisip na may nilalamang binuo ng gumagamit.
  • Magpatakbo ng brand ambassador o partner program para hikayatin ang brand evangelism.
  • Ang mga online at offline na kaganapan ay nakakatulong sa mga kliyente na mag-network nang higit pa.

Ang mabuting komunikasyon ay pangunahing negosyo. Samantala, nag-aalok ang isang komunidad ng negosyo ng bi-benefit ng subscription ng isang customer sa iyong produkto. Ito ay isa pang dahilan para mahalin ang iyong negosyo at produkto.

Haligi 4 ng Tagumpay ng Customer: Pag-align

Ang komunikasyon sa pagitan ng iyong mga pangkat ng negosyo ay ang huling haligi ng Pantheon ng Tagumpay ng Customer. Sa partikular, ang Customer Success ay nangangailangan ng alignment ng Product, Marketing, at Sales team. 

Bagama't mahalaga para sa bawat departamento na magkaroon ng mga indibidwal na layunin upang makamit, ang lahat ng mga layuning iyon ay dapat magdagdag ng hanggang sa isang nakabahaging layunin sa negosyo. Ang pagkakahanay ay ang proseso ng pagtatatag ng isang karaniwang pag-unawa upang matulungan ang mas mahusay na pakikipagtulungan tungo sa mga ibinahaging layunin. 

Kung sila ay nagbabahagi ng mga layunin, nagbabahagi ng mga kinalabasan, at nagbabahagi ng mga responsibilidad, sa kalaunan ay magkakaroon sila ng tagumpay.

Ang nakabahaging teknolohiya ay ang backbone ng epektibong pag-align ng team

Higit sa lahat, ang pagkakahanay ay nangangailangan ng mga tool sa lugar na maaaring ibahagi at makipag-usap ng mga empleyado sa iba't ibang lawak. 

Tulad ng sinasabi ko, lumalaki ang merkado ng SaaS. Mula nang maging malayo ang mundo noong 2020, ang mga tool na ito ay naging mas malawak na magagamit, at mas malawak sa kung ano ang maaari nilang gawin. 

Ang teknolohiya ng CRM ay napupunta sa pinakamalayo patungo sa pag-align ng mga koponan. Sa pamamagitan ng pagdadala sa lahat ng data ng negosyo sa ilalim ng parehong payong CRM, magagamit ito ng mga negosyo upang ihanay at i-automate ang mga proseso, makipag-usap sa isa't isa na may kaugnayan sa mga partikular na punto ng data, magtakda ng mga gawaing nauugnay sa mga indibidwal na tala, at mag-ulat, mag-gamify, at mag-visualize ng mga sukatan at layunin sa loob ng parehong dashboard.

Normalised, regular na komunikasyon sa pagitan ng mga koponan upang isara ang mga loop ng feedback

Hayaang magpulong ang mga sales at marketing team nang isang beses sa isang linggo upang talakayin ang kanilang mga nagawa noong nakaraang linggo. Balangkas ang mga nakabahaging layunin na naabot at ang mga dapat maabot sa susunod. Makipagtulungan at magbahagi ng kadalubhasaan sa mga indibidwal na account ng kliyente upang malampasan ang anumang mga potensyal na hadlang para sa kanilang muling pag-subscribe.

Katulad nito, ang mga team ng produkto ay dapat magsagawa ng lingguhang demo upang i-update ang kanilang pag-usad sa realtime, na nagbibigay ng pagkakataon sa Customer Success rep na i-embed ito sa kanilang mga assessment call sa mga kliyente.

Lumikha ng mga panloob na feedback chat room kung saan ang mga ahente ng Tagumpay ay maaaring mag-post ng anumang mga bug o rekomendasyon mula sa mga kliyente at ang Produkto ay maaaring agad na magplano para sa kanila sa kanilang roadmap ng produkto. Ang mga saradong feedback loop ay napakahalaga para sa Tagumpay ng Customer. Ang kanilang kalikasan ay nangangailangan ng mga kamay mula sa bawat koponan.

  • Ang Sales o Customer Success ay lubos na nauunawaan ang mga customer, at nakukuha ang kailangan at gusto ng mga customer mula sa isang produkto. Nakikipag-usap sila sa mga customer na nag-aalok ng feedback.
  • Ginagawa ng marketing ang content para ipakita at turuan ang tungkol sa pagpapatupad ng feedback. Kung may sapat na malaking pagbabago, maaaring mangailangan ito ng sarili nitong campaign.
  • Ipinapatupad ng pangkat ng Produkto ang mga pagbabagong iyon, pisikal na isinasara ang mga loop ng feedback.

Ang pag-align ng team ay nakakatulong sa malapit na feedback loops nang mabilis, ibig sabihin, nakukuha ng customer kung ano mismo ang gusto at kailangan nila mula sa isang produkto.


Hindi pa daw tapos hanggang sa kumakanta ang matabang babae.

Well, ang bagay ay, siya ay nawala ang kanyang boses. Hindi matatapos ang isang paglalakbay ng customer hangga't hindi ka nabigo.

(Customer) Ang tagumpay ay kabaligtaran ng kabiguan.