Paano pipiliin ang Mga Pinakamahusay na Channel para sa Iyong Diskarte sa Suporta ng Customer

Customer Support
Oras ng Pagbasa: 8 minuto

Sa pag-usbong ng mga rating ng negosyo, online na pagsusuri, at social media, ang mga pagsisikap sa suporta sa customer ng iyong kumpanya ay mahalaga na ngayon sa reputasyon ng iyong tatak at karanasan sa customer sa online. Sa totoo lang, hindi mahalaga kung gaano kahusay ang iyong mga pagsisikap sa marketing kung kulang ang iyong suporta at karanasan.

Ang isang tatak para sa isang kumpanya ay tulad ng isang reputasyon para sa isang tao. Kumita ka ng reputasyon sa pamamagitan ng pagsubok na gawin nang mabuti ang mga mahirap na bagay.

Jeff Bezos

Ang iyong mga customer ba at ang iyong tatak ay magkaaway sa bawat isa sa lahat ng oras?

  • Sa kabila ng paglubog ng ngipin ng iyong kumpanya sa departamento ng Serbisyo ng Customer.
  • Sa kabila ng kasiya-siya at madalas na lumalagpas sa mga inaasahan ng iyong customer. 
  • Sa kabila ng lahat ng mga libreng (at labis na magastos) na mga giveaway at loyalty program na inilalabas mo bawat ngayon at pagkatapos. 

Kung ang mga sagot sa lahat ng ito ay "oo," kailangan mong bumalik sa drawing board at muling bisitahin ang iyong diskarte sa serbisyo sa customer. Upang gabayan ka, intindihin natin ang "bakit" bago ang "paano" at tingnan kung ano ang sanhi ng iyong mga customer na saunter papunta sa "madilim" na bahagi. Narito ang dalawang makatuwirang mga sitwasyon:

Sitwasyon 1: Napakaraming Ginagawa Mo

Tulad ng counter-intuitive na maaaring mukhang, mayroong isang bagay tulad ng paggawa ng "labis" pagdating sa serbisyo sa customer. Palaging nag-uugat para sa lahat ng mga bagay na 'praktikal,' naiintindihan namin na hindi posible na mag-alok ng suporta sa bawat channel o maging; omnipresent 'sa isang kahulugan. Ang pagbagsak ng kapital ng tao at labis na gastos ay madalas na binanggit bilang pangunahing dahilan dito. Sa layuning iyon, idinidikta ng lohika na mas mabuti kung pipiliin mo ang mga tamang channel na may katuturan para sa iyong mga customer. 

Kaya, kung kailangan mo, mag-roll back sa isang channel na hindi gumagana para sa iyo. Ngunit ang pinakamahalaga, gawin itong kaaya-aya. Ang salitang operatiba na mabait. Narito ang isang madaling gamiting listahan ng mga hakbang na maaari mong gawin upang matiyak na ang iyong mga customer ay hindi nagtatapos sa pakiramdam ng galit at hindi nasisiyahan (dahil sa bigla at hindi maiwasang mga pagbabago na darating sa kanila):

  • Pumasok sa iyong pag-iisip ng customer upang maiuna ang mga hamon / pagkabigo na maaari nilang harapin. Sa pamamagitan ng pagyakap ng isang mas makiramay na ruta, mapagaan mo ang kanilang sakit at mabisang matugunan ang kanilang mga alalahanin.
  • Ipatupad ang nagbabago sa pamamagitan ng mga yugto sa halip na alisin ang mga tool ng suporta nang sabay-sabay. Ang isang paraan ng paggawa nito ay sa pamamagitan ng pag-aalok ng mga kahaliling pagpipilian ng suporta at i-highlight ito sa platform bago alisin ang anumang uri ng suporta sa customer.
  • Mag-opt para sa higit pa malikhain at isinapersonal na mga pagpipilian sa suporta sa customer sa sandaling ang mga channel ay isinara. Ang mga gabay sa pang-edukasyon ay gumagana nang maayos upang hawakan ang mga customer at ilatag ang lahat ng mga pagpipilian na magagamit para sa kanila.
  • Magpatibay pa direkta at matapat na istilo ng komunikasyon pagdating sa pagtuturo sa mga customer tungkol sa mga magagamit na mga channel ng suporta na magagamit nila. Halimbawa, narito ang ipinapasa ng tatak Kinsta sa kanilang mga customer:

Ang trabaho sa pagsuporta ay madalas na nangangailangan ng maingat, nakatuon na pag-iisip at pagsisiyasat. Ang pagpapanatili ng suporta lamang sa online ay nagbibigay-daan sa amin upang mas mahusay na matulungan kang i-troubleshoot ang iyong website sa isang mabilis at mas mahusay na pamamaraan, dahil naitutuon ng aming mga inhinyero ang lahat ng kanilang lakas sa paglutas ng iyong mga alalahanin sa suporta sa pinakamakaunting bilang ng mga nakakaabala at mga pagkakagambala na posible. Ito naman ay nangangahulugang ang iyong mga kahilingan sa suporta ay mas malulutas sa huli.

Kinsta

Isipin suporta sa customer bilang isang paglalakbay at kilalanin ang mga pangunahing punto ng pag-ugnay na nagpapaalam sa mga customer tungkol sa mga pagbabagong ginawa sa system ng suporta. Kasama rito ang mga halimbawa tulad ng pag-redirect ng mga lumang landing page sa isang forum sa pamayanan kung saan makakahanap ang mga customer ng bago at nakasisiglang materyal sa mga nagpapatuloy na pag-unlad ng tatak - nauugnay sa suporta o kung hindi man.

Key Takeaway: Ang pananalita, "mas mabuti ay mas mahusay" ay hindi palaging mas kanais-nais pagdating sa paggamit ng mga tool para sa pag-aalok ng isang stellar karanasan sa serbisyo sa customer. Minsan, mas kaunti at mas nakatuon ang mga pagpipilian na ginagawang mas mahusay at mas mabilis ang trabaho. Gayundin, makatuwiran upang gabayan ang iyong mga customer sa buong 'mga pagbabago' na ginagawa sa pamamagitan ng malinaw at mabisang komunikasyon at pagbibigay ng mga kahaliling pagpipilian sa suporta.

Sitwasyon 2: Hindi Ka Nakatuon ng "Sapat" sa Mga "MASASAKIT" na Karanasan sa Suporta ng Customer.

Madalas na mahal ng mga customer ang isang kumpanya para sa mga natatanging handog, mapagkumpitensyang pagpepresyo, kadalian ng kaginhawaan, at mga de-kalidad na produkto, bukod sa iba pang mga bagay. Napaka bihirang magkaroon ng isang "mahusay na karanasan sa customer" sa listahan ng mga kadahilanan kung bakit mas gusto nila ang tatak A kaysa sa tatak B. 

Gayunpaman, kagiliw-giliw, masamang serbisyo sa customer ay madalas na isa sa mga pangunahing dahilan kung bakit hihinto sa paghihimok ng mga customer sa isang tatak. Ang ilang mga halimbawang naisip: 

  • Ang mga walang katapusang mahabang pila sa telepono mula sa provider ng serbisyo sa customer.
  • Ang bag na iyon ay nawala ka lang patungo sa iyong hanimun.
  • Ang magulong silid ng hotel na kung saan ay nagkakahalaga ng bomba sa iyong credit card.

Ang listahan ay nagpapatuloy ... Napupunta nang hindi sinasabi na ang lahat ng mga halimbawang ito ay bumubuo para sa isang kahila-hilakbot na karanasan sa customer na nangangailangan ng agarang interbensyon.

Sa katunayan, isang pag-aaral na isinagawa ng Konseho sa Pakikipag-ugnay sa Customer ang natagpuan ang dalawang nakakaintriga na mga detalye na dapat bumuo ng isang bahagi ng diskarte sa customer ng bawat kumpanya: Sinasabi nito na:

Ang kasiyahan sa mga customer ay hindi bumubuo ng katapatan; binabawasan ang kanilang pagsisikap - ang trabahong dapat nilang gawin upang malutas ang kanilang problema — ay ginagawa.

Konseho sa Pakikipag-ugnay sa Customer

Ang ibig sabihin nito ay ang pagdaragdag ng halaga ng iyong tatak ay dapat na bilog sa paligid ng pagpapagaan ng mga alalahanin ng customer sa halip na mag-alok ng isang magarbong, medyo hindi gaanong kapaki-pakinabang na mga tampok.

Pagdaragdag sa unang paghahanap, sinasabi nito:

Kusa na kumikilos sa pananaw na ito ay maaaring makatulong na mapabuti ang serbisyo sa customer, mabawasan ang mga gastos sa serbisyo sa customer, at bawasan ang churn ng customer.

Konseho sa Pakikipag-ugnay sa Customer

Key Takeaway: Handa ang mga customer na maghiganti sa account ng hindi magagandang serbisyo kaysa sa gantimpalaan ang mga kumpanya para sa mas mahusay na serbisyo. Kung ang iyong tatak ay hindi nag-iisip sa mga paa nito at binawasan ang back log ng mga tumataas na reklamo sa customer, mahuhulog ito sa butas ng kuneho - hindi na muling bubuhayin.

Mahalagang Mga Katanungan upang Isaalang-alang kapag Sumasakop ng isang "Customer-First" na Diskarte

Pagdating sa pagpapautang ng isang nakakatulong na kamay at isang nakikiramay na tainga sa iyong mga customer, may ilang mahahalagang katanungan na kailangan ng panloob at pag-usisa:

Isang Mas Pangkalahatang Porma ng Pagtatanong:

  • Sino ang iyong mga customer?
  • Ano ang iyong mga pangangailangan / kagustuhan?
  • Maaari mo bang ilista ang magkakaibang mga kagustuhan ng iba't ibang mga demograpiko?

Isang Mas Tiyak na Porma ng Pagtatanong:

  • Mula sa pananaw ng customer, gaano “kagyat” ang agarang pagdating sa mga tugon? 10 segundo ba, 5 minuto, isang oras, o isang araw?
  • Anong uri ng daluyan ang dapat mong gamitin bilang batayan ng uri ng query / pag-aalala. Talaga, nangangailangan ito ng demarcating sa pagitan ng mga isyu na nangangailangan ng suporta sa telepono at mga isyu na maaaring makitungo sa online. Karaniwan, ang mga usapin sa pananalapi ay nangangailangan ng suporta sa telepono para sa mas mabilis at mabisang resolusyon.

Isang madaling gamiting tip: Pagdating sa pag-unawa sa iyong customer, gawin ito bilang panuntunan sa hinlalaki:

Makinig sa sinasabi sa iyo ng iyong mga customer - ngunit hindi masyadong malapit.

Naguguluhan? Kumuha tayo ng isang halimbawa. Ang ibig naming sabihin ay habang ang mga customer ay maaaring humiling ng suporta sa telepono, kung ano ang talagang nais nila ay isang mabilis na tugon. Sa layuning iyon, lubos na inirerekumenda na ang iyong koponan sa suporta ay sumailalim sa pagsasanay na makakatulong sa kanila na agad at pauna na tugunan ang mga query ng isang customer.

Ang Mga kalamangan at Kahinaan ng Nangungunang Mga Tool sa Pagsuporta sa Customer: Isang Mabilis na Gabay

Walang duda na pagdating sa mga serbisyo sa kostumer, iba't ibang mga kumpanya ang nag-opt para sa iba't ibang mga diskarte - batay sa kanilang mga pangangailangan, inaasahan ng customer, mga alalahanin sa badyet, at iba pa. Dagdag pa, na may napakaraming mga pagpipilian na magagamit ngayon, maaari itong makakuha ng nakalilito at napakalaki upang sabihin ang kaunti. Upang gawing mas madali ang mga bagay para sa iyo, nakalista kami sa mga nangungunang kalamangan at kahinaan para sa apat na pangunahing mga channel ng suporta sa customer na kumikilos ngayon, lalo na:

Suporta sa Telepono:

Ito ba ang "Tamang Tawag" para sa Pag-aalok ng isang Nag-iilaw na Karanasan sa Customer?

Mga kalamangan ng paggamit ng suporta sa telepono:

  • Ito ay isa sa pinakatanyag at ginustong uri ng mga pagpipilian sa serbisyo sa customer sa mga tatak sa buong mundo.
  • Ito ay isang direktang anyo ng komunikasyon na hindi nag-iiwan ng lugar para sa anumang mga pagkakamali o hindi pagkakaunawaan.
  • Agad at tumpak nitong tinutugunan ang mga alalahanin at emosyon ng isang customer.
  • Mabisa ito sa pag-aalaga ng mga kumplikado at mas kagyat na isyu na maaaring harapin ng mga customer.

Kahinaan ng paggamit ng suporta sa telepono:

  • Maaari itong lumitaw na "makaluma" o hindi napapanahon partikular sa nakababatang henerasyon dahil mas gusto nila ang pag-text kaysa sa pag-uusap.
  • Maaari itong humantong sa matinding pagpipit at pagkabigo kung ang mga customer ay nagtatapos sa paghihintay para sa isang mas mahabang tagal. Karaniwan itong nangyayari kung ang mga ahente ay abala o kung ang kumpanya ay under-staffed.
  • Ang mga teknikal na isyu tulad ng mahinang network ay maaaring hadlangan ang mga customer sa pagtawag para sa tulong.

Suporta sa Chat:

Maaari Bang Maging Mas Makakasama ang pagiging "Madaldal" kaysa sa Mabuti?

Mga kalamangan ng paggamit ng suporta sa chat:

  • Nag-aalok ito ng instant at mabisang resolusyon sa query - kung minsan bilang mataas na 92% sa mga customer!
  • Ito ay isang mas mura na kahalili kaysa sa suporta sa telepono at kumikilos bilang isang mahusay na base sa kaalaman.
  • Binibigyan nito ng kapangyarihan ang mga ahente / bot na makipag-usap sa maraming tao nang sabay. Sa katunayan, iminumungkahi ng data ng CallCentreHelper na sa paligid ng "70% ng mga ahente maaaring hawakan ng 2-3 pag-uusap nang sabay-sabay, habang ang 22% ng mga ahente ng suporta ay maaaring hawakan ang 4-5 na pag-uusap nang paisa-isa. "
  • Tinutulungan nito ang mga kumpanya na i-automate ang mga serbisyo at mag-alok ng isang mas maraming gabay na karanasan sa pamamagitan ng pagsasama ng mga tampok na futuristic tulad ng chatbot at co-browsing ayon sa pagkakabanggit.
  • Nag-aalok ito ng kakayahang subaybayan ang pag-uusap (madalas sa pamamagitan ng isang dashboard) na gumaganap bilang isang madaling gamiting sanggunian para sa hinaharap para sa mamimili pati na rin ang kinatawan ng customer.
  • Binibigyan nito ng kapangyarihan ang mga tatak dahil makakagamit sila ng mahahalagang pananaw (nakuha mula sa mga live na sesyon ng chat) tulad ng pag-uugali ng pagbili ng gumagamit, mga nakaraang reklamo, pagganyak at inaasahan ng mamimili, atbp at gamitin ito upang makapaghatid ng mas mahusay na mga serbisyo / handog.

Kahinaan ng paggamit ng suporta sa chat:

  • Ayon kay Kayako, nakakasuklam sa iyong mga customer ang mga tugon sa script. 29% ng mga mamimili ang nagsabing nasumpungan nila ang mga tugon sa script na pinaka nakakainis, at 38% ng mga negosyo ang sumasang-ayon.
  • Maaari itong humantong sa hindi kasiya-siyang paglutas ng mga isyu kung hindi matugunan ng chatbot ang pag-aalala ng customer at kailangang i-redirect ang gumagamit sa isang ahente. Naturally, nagtatapos ito sa pagkuha ng mas maraming oras at hahantong sa isang hindi nasisiyahan na customer.
  • Maaari itong mabilis na lumaki mula sa pagiging malambing at kapaki-pakinabang sa nakakainis kung ang mga paanyaya sa chat ay maling ginamit o masyadong madalas na ginagamit.

Alam mo ba? Sinasabi ng data ng MarketingDive na ang mga taong mahigit sa 55 ay sumangguni sa suporta sa telephonic sa iba pang mga platform.

Suporta sa Email:

Ang Mail ay ang Bagong Medium ng Komunikasyon - O Iyon ba?

Mga kalamangan ng paggamit ng suporta sa email:

  • Ito ay isa sa pinakalawak na ginagamit na uri ng komunikasyon. Sa katunayan, iminumungkahi ng data na magpadala ang mga tao 269 bilyon mga email araw-araw.
  • Binibigyan nito ng kapangyarihan ang mga tatak upang magpadala ng mga query - gabi o araw, 365 araw sa isang taon.
  • Nag-aalok ito ng kusang-loob, nakasulat na patunay (para sa kakulangan ng isang mas mahusay na term) para sa sanggunian sa hinaharap upang ang lahat ay palaging nasa parehong pahina.
  • Dinoble ito bilang isang pagkakataon upang i-automate ang mga katulad na katanungan sa pamamagitan ng paggamit ng mga pasilidad sa chat bot.
  • Tinutulungan nito ang mga tatak na makipag-usap sa mga customer sa isang mas pasadya at impormal na pamamaraan. Maaari mo ring masubaybayan ang mga nakaraang pag-uusap nang mas madali.

Kahinaan ng paggamit ng suporta sa email:

  • Maaari itong humantong sa mga hindi pinipilitang pagkakamali. Halimbawa, ang email sa Amazon na ito ay ipinadala sa mga taong hindi inaasahan ang isang sanggol at ang ilan ay mayroon ding mga isyu sa pagkamayabong! Tulad ng naiisip mo, ang galit ng publiko ay nasa rurok nito. Ang pag-check up sa mga awtomatikong listahan ng subscriber ng email tuwing ngayon-at-pagkatapos ay kinakailangan upang maiwasan ang mga hindi magandang kaganapang tulad ng mga ito.
  • Ito ay mas maraming oras-ubos kumpara sa suporta sa telepono.
  • Hindi ito nag-aalok ng instant na resolusyon ng query dahil mas matagal ang mga email upang tumugon. Ito ay isang malaking negatibo dahil inaangkin ng Forrester Research na "41% ng mga consumer ang inaasahan ang isang tugon sa email sa loob ng anim na oras."
  • Nangangailangan ito ng maraming mga espesyal na kasanayan tulad ng kakayahang basahin ang isip ng gumagamit at basahin sa pagitan ng mga linya. Ang komunikasyon ay hindi higit na direkta at maaaring maging convoluted. Sa kabuuan, ang konteksto ng komunikasyon ay madaling mawala sa gitna ng maraming palitan ng email.

Suporta sa Social Media:

Ang pagkakaroon ba ng Online Social Presence ay isang Boon o Bane?

Mga kalamangan ng paggamit ng suporta sa social media:

  • Nag-aalok ito ng iba't ibang mga paraan kung saan maaaring tugunan ng mga kumpanya ang mga alalahanin ng gumagamit tulad ng mga komento sa post, pribado / direktang mga pakikipag-chat, at mga mensahe sa pangkat. Nakakatulong ito upang magsagawa ng pagsasaliksik sa merkado at maunawaan ang mas mahusay ng iyong gumagamit.
  • Dahil likas na pampubliko, nakakatulong ito sa mga gumagamit na makakuha ng mga sagot sa mga query na maaaring mayroon sila bilang maaaring mayroon nang nai-post na ito dati. Ang mga tatak ay maaaring bumuo ng isang forum sa pamayanan na nagbubuklod ng magkatulad na pag-iisip at tumutulong na matugunan ang kanilang mga katanungan / alalahanin.
  • Ito ay literal na walang bayad at nag-aalok ng malaking pagkakataon para sa mga feedback ng consumer.
  • Maaari itong kumilos bilang isang mahusay na pagkakataon para sa mga tatak upang manalo ng tiwala ng gumagamit sa pamamagitan ng mga consumer na nag-post ng mga positibong karanasan. Ang mga tatak ay maaari ding gumamit ng pagkamapagpatawa at maging mas malikhain sa pagtugon sa mga alalahanin ng gumagamit! Ipinapakita ito ng Skyscanner nang may katalinuhan sa halimbawang ipinakita sa itaas.
  • Ipinapakita nito ang kakayahan ng kumpanya na magbago at umangkop sa mga dinamikong oras dahil ang pagiging aktibo sa social media ay kinakailangan ngayon. Ang isang malaking plus bilang pananaliksik sa pamamagitan ng MarketingDive hinuhulaan na "25-taong gulang at sa ilalim ng pangunahing pinili ang social media bilang kanilang ginustong paraan ng komunikasyon para sa serbisyo sa customer. "
  • Nagbibigay-daan din ito sa mahusay na pakikipag-ugnayan sa customer at tumutulong sa mga tatak na tunay na makabuo ng mahahalagang ugnayan sa mga gumagamit.

Kahinaan ng paggamit ng suporta sa social media:

  • Maaari nitong madungisan ang imahe ng isang tatak kung masyadong maraming mga negatibong post ang nakikita sa mga pampublikong domain tulad ng Facebook, Twitter, atbp. Ang pagiging matapat at darating ay makakatulong na mabawasan ang pinsala sa pinakamataas na lawak na maaari.
  • Pinamamahalaan nito ang peligro ng hindi kanais-nais na pag-uugali (halimbawa pananakot / mapanirang puna) at maaari ring humantong sa mga peligro sa seguridad tulad ng paglabas ng impormasyon o pag-hack.
  • Nangangailangan ito ng patuloy na pagsubaybay at mga instant na tugon upang maiwasan ang pag-flak ng customer.

Pagsasara ng saloobin

Ang pagsabi sa mga reps na lalagpas sa inaasahan ng mga customer ay angkop na magbunga ng pagkalito, nasayang ang oras at pagsisikap, at mga mamahaling giveaway.

Pagdating sa pagpili ng tamang mga tool sa komunikasyon sa customer, walang isang sukat na sukat sa lahat ng diskarte na maaaring gawin ng mga tatak. Ang mga organisasyon ay kailangang salik sa maraming mga pangunahing punto tulad ng magagamit na mga mapagkukunan, hadlang sa badyet at oras, mga hinihingi ng customer at inaasahan ng gumagamit, atbp upang makabuo ng isang diskarte sa suporta sa customer na naghahatid sa lahat ng mga account:

  • Sa pamamagitan ng pagbibigay ng isang seamless, walang abala, isinapersonal, at positibong karanasan sa customer para sa gumagamit.
  • Sa pamamagitan ng pagtiyak na ang mga diskarte ay hindi gastos sa kumpanya - pampinansyal o kung hindi man.
  • Sa pamamagitan ng pag-aalok ng mga makahulugang pagdaragdag ng halaga sa lahat ng mga stakeholder na kasangkot - mula sa mga namumuhunan at mga customer sa mga empleyado ng kumpanya at sa pangkalahatang pamayanan sa kabuuan.

Gamit ang lahat ng impormasyong ito, oras na upang magawa ang pag-uusap at maghatid ng isang walang katotohanan na karanasan sa customer - isang nakakaaliw at nagtuturo sa mga customer nang sabay. Nasa loob ka ba? Akala namin ganun.

Ano sa tingin ninyo?

Ang site na ito ay gumagamit ng Akismet upang mabawasan ang spam. Alamin kung paano naproseso ang data ng iyong komento.