Paano Mapagbubuti ang Katapatan ng Customer sa Digital Marketing

Pagpapanatili ng Customer

Hindi mo mapapanatili ang hindi mo naiintindihan. Kapag nakatuon sa patuloy na pagkuha ng customer, madali itong madala. Okay, kaya nalaman mo ang isang diskarte sa pagkuha, ginawang angkop mo ang iyong produkto / serbisyo sa buhay ng mga customer. Gumagana ang iyong natatanging halaga ng panukala (UVP) - Inaanyayahan nito ang pag-convert at gabay sa mga pagpapasya sa pagbili. Alam mo ba kung ano ang mangyayari pagkatapos? Saan nagkakasya ang gumagamit matapos ang pagkumpleto ng siklo ng mga benta?

Magsimula sa pamamagitan ng Pag-unawa sa iyong Madla

Bagaman nakakatuwa na patuloy na makahanap ng mga bagong channel at madla na maipagbibili, mas mura ang pinapanatili ang isa. Gayunpaman, ang pagpapanatili ay hindi umaasa sa parehong mga driver bilang acquisition - ang mga layunin sa likod ng mga ito ay magkakaiba, at kahit na ang pag-uugali at sentimyento ng gumagamit na lumitaw mula sa dalawang ito ay pantulong na sila ay tutugunan nang magkahiwalay. Bumubuo ang katapatan ng customer mula sa pagpapanatili. Ang pagkuha ng customer ay isang pintuan lamang dito.

Ang pangunahing takeaway dito ay upang maunawaan na ang iyong mga customer ay hindi nawawala pagkatapos ng ikot ng benta ngunit patuloy na nakikipag-ugnay sa iyong produkto / serbisyo at itali ang kanilang karanasan dito sa iyong tatak.

Kaya ano ang alam mo tungkol sa iyong mga customer nang eksakto?

Upang makumpleto ang larawan ng pag-uugali ng iyong madla bago at sa panahon ng pag-ikot ng mga benta at isama ang mga natuklasan sa iyong diskarte sa pagpapanatili, kakailanganin mong mag-layer sa maraming data. Ano ang mga Mga Sukatang Sukatan ng Data Bigyan ng konsiderasiyon? Maaari kang magsimula sa pamamagitan ng pagtatasa ng iyong:

Mga Sukatan sa Paghahanap sa Marketing

Paano ka mahahanap ng mga gumagamit? Ano ang mga query sa paghahanap na hindi branded / hindi branded na humantong sa conversion o isang punto ng pagbili? Ano ang nangungunang gumaganap na mga landing page at kung saan ang funnel ang pinaka-leakiest? Maaari mo bang itali ang tukoy na piraso ng nilalaman sa tukoy na demograpiko ng gumagamit na nagdala sa iyo ng pinakamalaking dami ng mga benta?

Kung mayroon kang pagsubaybay sa Google Analytics pinagana at isinama sa Google Search Console, masusubaybayan mo ang mga query na ito hanggang sa 16 na buwan sa nakaraan at makilala ang mga nangungunang gumaganap. Maaari mo pang palalimin ang pagsusuri sa pamamagitan ng pagtali ng mga keyword na ito sa tukoy na mga landing page at kilalanin ang mga ito bilang pinakamainam na panimulang punto ng paglalakbay ng gumagamit patungo sa acquisition. Maaari itong masira pa lalo sa pamamagitan ng pag-uugnay ng data na ito sa demograpiko ng iyong gumagamit, uri ng aparato, pag-uugali, at mga interes upang makilala ang mga uri ng madla na mas malamang na mag-convert.

Mga Sukatan ng Pagbebenta

Kumusta ang pagganap ng iyong benta? Ano ang average na halaga ng order na iyong napansin? Ano ang average na halaga ng iyong ulit na rate ng pagbili? Ano ang iyong mga nangungunang gumaganap na produkto / serbisyo at mayroong ugnayan sa demograpiko ng gumagamit at mga pana-panahong trend?

Kung mayroon kang pag-set up na Pinahusay na pagsubaybay sa E-commerce sa pamamagitan ng Google Analytics o kung hindi man para sa dashboard ng software ng third-party para dito, masusubaybayan mo ang lahat ng ito at makakalap ng mahalagang pananaw. Ang pinakamahalagang bagay na dapat tandaan ay ang mga sukatan ng pagbebenta na lubos na nag-iiba sa dami ng segment na nasuri. Ang mga pana-panain o nagte-trend na benta ay maaaring lumitaw bilang mga anomalya kapag tiningnan sa maikling panahon, kaya't panatilihing bukas ang iyong mga mata at i-benchmark ang data sa loob ng parehong timeframe ng isang panahon na nauna sa ito o sa loob ng parehong panahon noong nakaraang taon.

Mga Channel ng Pagkuha at Mga Referral

Alam mo ba kung saan nagmula ang iyong mga customer? Ano ang iyong pangunahing mga channel sa pagkuha? Pareho ba silang mga channel na natuklasan ka nila o ang mga simpleng channel lamang na nagdadala sa karamihan ng mga benta? Ano ang mga channel na nagdadala ng pinakamaraming kita?

Kung ipinapalagay namin na ang iyong website ay ang iyong pangunahing punto ng conversion at mayroon kang pag-set up ng Google Analytics, madali mong masasagot ang mga nabanggit na katanungan. Bisitahin ang Pagkuha> Ulat sa pangkalahatang ideya upang makita kung aling mga channel ang nagtutulak ng pinakamaraming trapiko at mayroong pinakamaliit na bounce. Maaari mong mapalalim ang pagsusuri sa pamamagitan ng pagbabago ng segment ng madla mula sa Lahat ng gumagamit sa Mga Converter. Kung mayroon kang higit sa isang layunin sa pag-set up ng layunin o pangkat ng layunin, maaari mo pang dagdagan ang paghahambing ng paghahambing sa pagganap ng channel sa isang tukoy na layunin.

Mga Personas ng Customer

Sa lahat ng nabanggit na data na nasira at nalagay sa isang istraktura, maaari mo nang mailarawan ang uri ng madla na malamang na mag-convert, ang kanilang mga landas patungo at pagkatapos ng point ng conversion at kung paano sila kumilos bago, habang at pagkatapos nilang gawin binili.

Ang pagtataguyod ng isang katauhan ng customer bilang isang kathang-isip na representasyon ng iyong perpektong customer ay makakatulong sa iyo na mas maipalabas ang iyong produkto at maunawaan kung ano ang nagtulak sa kanila na piliin ka bilang kanilang nagbebenta / tagapagbigay. Pinakamainam na ipinaliwanag ito kapag naisalarawan kaya maglatag tayo ng isang halimbawa. Sabihin na nagbebenta ka ng mga cookbook at ang iyong layunin ay dagdagan ang bilang ng mga benta at magsulong ng bagong serye para sa paparating na Thanksgiving sa isang bago at isang mayroon nang base sa customer. Alin sa mga ito ang mas madaling mag-market?

"Nais naming itaguyod ang [seryeng ito] ng cookbook para sa Thanksgiving na ito sa Instagram at Pinterest. Ang aming target ay mga kababaihan, edad 24-55 na gustong magluto at bumili o naisip na bumili ng isang cookbook sa taong ito ”

"Ang aming layunin ay upang itaguyod ang [serye] ng cookbook na ito kay Martha. Siya ay isang pananatili sa bahay ng ina na nasa kalagitnaan ng 40 na mahilig magluto. Mahal niya #foodporn mga pahina at ibinabahagi ang kanyang mga pinggan sa Instagram. Siya ay konserbatibo at nagtatamasa ng mga tradisyunal na halaga kaya't ang mga pangunahing pista opisyal ay isang malaking bagay para sa kanya dahil sila lamang ang oras ng taon kung kailan siya maaaring magluto para sa buong pamilya at kanilang mga kaibigan. Bumili na si Martha ng isang cookbook mula sa amin at sinuri ang aming Instagram feed at website para sa mga recipe na nabuo sa komunidad kahit isang beses sa isang buwan. Siya ay talagang mabagal sa pagluluto at mga organikong pagkain. "

Makita ang pagkakaiba? Ang ganitong uri ng representasyon ng katauhan ng customer ay kung ano ang maaari mong makuha mula sa mga ibinigay na sukatan sa itaas na layered sa isang istraktura.

Ang uri ng analytics ng customer na ito ay mahirap i-set up at pupunta sa mga layer sa pagiging kumplikado. Kung sobra sa isang hamon para sa iyo, dapat mong tiyak humingi ng tulong mula sa isang digital na ahensya na may karanasan sa advanced na analytics ng madla, paghihiwalay, at pag-optimize ng kampanya.

Karamihan sa Mga Karaniwang Mga taktika sa Pagpapanatili ng Marketing at Ang Kanilang Mga Gumagalang KPI

Ngayon na alam mo na ang iyong mga personas ng customer at naiintindihan ang kanilang pag-uugali, ang mga paraan kung saan maaari kang gumana sa kanilang pagpapanatili ay naging mas malinaw. Ang mga taktika sa pagpapanatili ng pagmemerkado ay maaaring magkakaiba depende sa iyong angkop na lugar, merkado, customer, at layunin, ngunit ang pinagbabatayan ng balangkas ng pagtukoy sa kanila ay mananatiling pareho.

Ang ilang mga taktika sa pagpapanatili ng pagmemerkado ay evergreen at napatunayan nang maraming beses. Siyempre, dahil sa palagay na hinihimok sila ng data na itinatag sa nakaraang hakbang.

Upang pangalanan ang ilan.

Search Engine Optimization (SEO)

Habang pangunahing itinuturing na isang taktika ng pagkuha, nag-aalok ang SEO ng bilang ng mga pagkakataon upang mapabuti ang pagpapanatili ng customer at bumuo ng katapatan.

Pangunahin itong ginagawa sa pamamagitan ng pag-optimize ng nilalaman - kapwa onsite at offsite. Sa pamamagitan ng pagkilala sa mga keyword, nilalaman at mga mapagkukunan ng referral na nakikipag-ugnay at nakikipag-ugnay sa iyong mga customer, nakakakuha ka ng isang hakbang na malapit sa pag-personalize ng nilalaman upang makuha at mahawakan ang kanilang pansin. Paggamit ng mga sukatan sa pagmemerkado sa paghahanap sa iyong diskarte sa pagmemerkado sa pagpapanatili ng SEO at lumikha ng isang roadmap ng nilalaman.

Huwag lamang pagtuunan ng pansin ang mga maikling buntot na keyword ngunit subukang itaas ang kaugnayan sa mga nauugnay na paksa. Maaari mong makamit ito sa pamamagitan ng paggalugad ng mga keyword ng LSI at mga syntagms ng keyword na tina-target ang interes at hangarin ng mga gumagamit. Bumalik tayo sa promosyon ni Martha at cookbook. Ang mga paksang huli na maaaring humantong kay Martha sa pagbili ng isa pang cookbook mula sa iyo ay mabagal na mga recipe sa pagluluto, pantry, at kaldero na ginamit upang gawin ang mga ito, ang pagpipilian ng mga sangkap na sinala ng panahon o ang paraan ng paglaki at pag-package. Si Martha ay maaaring maging nangunguna sa pagbili ng isang cookbook kung makilala niya ang kanyang sarili bilang isang gulugod ng pamilya at nakikita ang hapag kainan bilang isang punto ng pagtitipon, mga pagpapahalaga sa pamayanan at pamilya. Huwag lamang pilitin ang gumagamit na kilalanin ang sarili bilang isang bahagi ng isang malaking segment, ngunit subukang isapersonal ang kanilang karanasan.

Ang ilang mga teknikal na aspeto ng SEO, partikular sa mga tuntunin ng onsite optimization tulad ng isang solidong arkitektura ng website at impormasyon na may wastong HTML5 at nakabalangkas na microdata markup ay tulungan ang mga crawler na mas maunawaan ang istraktura at ang mga semantiko sa likod nito. Tinutulungan nito ang parehong pagkadiskubre at pag-personalize ng mga pahina ng mga resulta ng paghahanap alinsunod sa target na mga kagustuhan ng gumagamit. Halimbawa, ang markup ng istruktura at semantiko na website ay makakatulong na ipakita ang iba't ibang mga resulta sa iba't ibang mga tao tulad nito:

  • Kapag naghahanap si Martha ng isang libro sa pagluluto sa pamamagitan ng isang search engine, malamang na makakakuha siya ng mabagal na mga cookbook ng recipe ng pagluluto bilang naibalik na mga resulta.
  • Kapag naghahanap ako para sa isang libro sa pagluluto sa pamamagitan ng isang search engine, malamang na makakakuha ako ng isang Anarchist Cookbook bilang isang ibinalik na resulta.

Ang iba pang mga teknikal na aspeto na nauugnay sa kakayahang magamit at pagganap ng website tulad ng oras ng pag-load ng pahina, kakayahang tumugon at kakayahang magamit ay mahalagang mga kadahilanan ng SEO na pinagbabatayan ng pagpapanatili ng gumagamit at makakatulong sa pagbuo ng katapatan. Kung ang iyong website ay hindi maa-access o mahirap i-load, ang mga gumagamit ay malamang na bounce o bihirang makisali dito.

Inirerekumenda ang mga KPI upang subaybayan:

  • Bilang ng mga papaloob na link
  • Bilang ng mga papasok na mga link
  • Ang dami ng organikong trapiko
  • Ang dami ng referral trapiko
  • Pahina ng resulta ng search engine (SERP) na posisyon para sa tukoy na hanay ng mga keyword
  • Mga tanawin ng pahina bawat sesyon
  • Dwell oras (average na oras sa pahina)
  • Talbog singil

Social Media

Ang social media ay isang mahusay na channel para sa pagbuo ng kamalayan, tiwala, at katapatan. Mahusay itong tumutunog sa ugnayan sa mga taktika sa pagpapanatili ng SEO / SEM. Naka-back up sa marketing ng influencer ito ang iyong pintuan sa pagbuo ng mga tagataguyod ng tatak upang higit na mapalalim ang pagpapanatili at de-kalidad na mga referral.

Kapag na-synched sa iyong itinaguyod na kalendaryo ng editoryal / pag-publish para sa mga layunin ng marketing ng pagpapanatili ng SEO at sinamahan ng mga brand na hashtag at pagsubaybay sa link ay naging isang malakas na channel para sa pagbuo ng katapatan ng customer.

Maaari mong magamit ang mga brand na hashtag at pagsubaybay sa link upang makilala at tuklasin ang mga bagong pagkakataon para sa pakikipag-ugnayan at i-tap ang mapagkukunan ng mga potensyal na tagapagtaguyod ng tatak. Marahil ang pinakamalaking pakinabang ng social media ay ang pagkakataong makisali sa iyong potensyal at umiiral na basehan ng customer sa real time. Ang paggamit ng mga chatbot at pagtuturo sa iyong mga tauhan sa benta na gumamit ng social media bilang isang bahagi ng iyong serbisyo sa customer ay ang nag-iisang pinaka-hindi napapansin na taktika na gumagawa ng mga kababalaghan para sa pagbuo ng pagpapanatili at katapatan ng customer.

Inirerekumenda ang mga KPI upang subaybayan:

  • Bilang ng mga mga tagasunod at mga tagahanga
  • kompromiso rate - parehong tukoy sa kampanya at pahina
  • Porsyento ng referral trapiko nabuo sa pamamagitan ng mga social media channel
  • Ang dami ng nilalaman itinulak bilang bahagi ng pamamahagi ng marketing
  • Bilang ng mga nakumpleto ang mga kahilingan sa serbisyo sa customer sa pamamagitan ng chat sa social media, mga komento at pagmemensahe

Email sa marketing

Ang email ay hindi mamamatay at ito ay isang pinagbabatayan ng daluyan ng lahat ng mga web works at paggamit.

Ang pagmemerkado sa email ay karaniwang ginagamit bilang pangunahing driver ng pagpapanatili ng gumagamit at sa magpainit malamig na mga lead. Dalawang pinaka-karaniwang taktika na nagtatrabaho sa pamamagitan ng pagmemerkado sa email upang mapabuti ang pagpapanatili ng customer ay ang pag-mail sa mga newsletter na may pinakabagong balita at mga update sa nilalaman at upang akitin ang paulit-ulit na pagbili sa pamamagitan ng pag-aalok ng mga diskwento at deal sa mayroon nang base ng customer.

Ang pag-curate ng nilalaman para sa anuman sa mga taktika na ito ay maaaring mai-sync sa iyong kalendaryong pang-editoryal upang maibigay ang pinakamahusay na mga resulta sa mga tuntunin ng bukas na rate at CTR. Maaari mo pa ring masira ang iyong mga pagsisikap sa pag-segment ng mga listahan ng email ayon sa mga kagustuhan ng gumagamit, pana-panahong trend, at demograpiya.

pero ang email marketing ay dapat lapitan nang may higit na pag-iingat kaysa sa alinman sa nabanggit. Ang sobrangpromosyon at mahinang paghawak ay maaaring makapag-blacklist sa iyong buong domain at malubhang makapinsala sa pagkakatiwala na itinayo sa ngayon. Ang pinakamahalagang bagay na dapat tandaan dito ay ang iyong gumagamit ay may kamalayan sa kung paano siya nakuha sa iyong mailing list, paano mo ito hahawakan at bibigyan siya ng isang pagkakataon upang ayusin ang kanyang mga kagustuhan o mag-unsubscribe sa anumang naibigay na sandali.

Kapag nagpapasya kung gagamitin mo ang iyong sariling mailing server o isang serbisyo ng third party para dito, mangyaring isaalang-alang kung maaari mong sundin ang lahat ng mga patakaran na nakalista sa itaas at may kakayahang sukatin at subaybayan ang pagganap nito.

Inirerekumenda ang mga KPI upang subaybayan:

  • Bilang ng mga ipinadala ang mga email out - tukoy at pangkalahatang kampanya
  • I-click ang rate (CTR) ng isang email
  • Buksan ang rate ng kampanya sa email na naipadala
  • Ulitin ang rate ng pagbili sa pamamagitan ng email channel

Subaybayan, Sukatin at I-optimize para sa Paglago

Tulad ng nabanggit na, upang tunay na mapagbuti ang iyong katapatan sa customer sa digital marketing, kailangan mong maunawaan ang iyong mga customer. Mayroong maraming mga balangkas para sa pagtatasa ng customer upang galugarin at maiugnay sa iyong mga pagsusumikap sa pagpapanatili ng pagmemerkado. Ang pagbubuo ng diskarte sa pagmemerkado ng pagpapanatili ng customer ay maaaring magkakaiba mula sa mga negosyo hanggang sa mga tatak ngunit ang mga layunin ng proseso na pinagbabatayan ng mga ito ay naiuugnay.

Ang malalim na pagsukat at pinahusay na analytics ng bawat bahagi ng iyong paglalakbay sa customer ay isang mahusay na pagsisimula ngunit bibigyan ka ng isang toneladang hindi nakaayos na data. Ang paraan kung paano mo magagamit ang data na ito upang magtanong at magbigay ng isang sagot sa mga tukoy na katanungan tungkol sa kanilang pag-uugali na lampas sa pagkumpleto ng siklo ng mga benta ay matutukoy ang iyong tagumpay sa pagbuo ng mga pangmatagalang relasyon sa iyong customer base.

At mula sa pagpapanatili ay tumataas ang katapatan at tiwala.

Ano sa tingin ninyo?

Ang site na ito ay gumagamit ng Akismet upang mabawasan ang spam. Alamin kung paano naproseso ang data ng iyong komento.