Ang Sining at Agham ng Pagpapabuti ng Paglalakbay ng Customer sa 2023

Ang pagpapabuti ng paglalakbay ng customer ay nangangailangan ng patuloy na atensyon habang inaayos ng mga kumpanya ang kanilang mga diskarte sa mabilis na pagbabago ng mga uso sa consumer, mga gawi sa pagbili, at mga kondisyon sa ekonomiya. Maraming retailer ang kailangang ayusin ang kanilang mga diskarte nang mas mabilis...

Hanggang sa 60 porsiyento ng mga potensyal na benta ang mawawala kapag ang mga customer ay nagpahayag ng layuning bumili ngunit sa huli ay nabigong kumilos. Ayon sa isang pag-aaral ng higit sa 2.5 milyong naitalang mga pag-uusap sa pagbebenta.

Harvard Business Review

Lalo na sa digital-centric na kapaligiran sa pamimili ngayon, ang mga kumpanya ay dapat na makabisado ang sining at agham ng pagpapabuti ng paglalakbay ng customer o panganib na mawalan ng mga benta, mapalayo sa mga customer, at lumiliit na kapansin-pansin sa brand. 

Para sa mga negosyong gustong umangkop sa mga pinakabagong trend, narito ang limang pinakamahuhusay na kagawian para isulong ang orkestrasyon ng customer journey ng isang brand sa 2023. 

1. Linangin ang Customer Journey Optimization (CJO)

Dapat pag-isipang muli ng mga brand ang kanilang kasalukuyang paglalakbay sa customer at mga paraan ng orkestrasyon upang maiiba ang kanilang sarili sa 2023 at higit pa. Kailangang itapon at palitan ng isang tumutugon, na hinimok ng analytics ang susunod na pinakamahusay na aksyon na modelo ng protocol. 

Sa bago CJO modelo, ang analytics at orchestration layer na nakaharap sa mga customer at prospect ay dapat gumamit ng advanced na real-time na analytics at mga progresibong profile upang ituro ang customer sa mga susunod na proseso na nagtutulak ng katapatan, nagpapataas ng benta, at nagsusulong ng sustainability. 

Maaaring gamitin ng mga tatak AI upang lumikha ng isang live, dynamic na karanasan na nakadarama at tumutugon sa pakikipag-ugnayan ng customer upang gumawa at magpalaganap ng mga bagong real-time na pakikipag-ugnayan. 

2. Umasa sa Real-Time Interaction Management (RTIM)

Maaaring bumaling ang mga tatak RTIM upang maihatid ang pinakamataas na tugon at mga rate ng conversion.

Marami sa mga digital-first shopper ngayon, kabilang ang Gen Z, mga nakababatang millennial, at maging mga tech-savvy boomer, asahan na makakuha ng mataas na antas ng halaga kapag namuhunan sila sa isang pakikipag-ugnayan sa channel. Gayunpaman…

44 porsiyento ng mga mamimili ng Gen Z at 43 porsiyento ng mga millennial ay gumugol ng higit na pagsisikap kaysa sa inaasahan upang makumpleto ang isang pakikipag-ugnayan.

Verint

Sa susunod na taon, ang oras ay ang bagong pera. Ang pag-asa sa isang diskarte sa RTIM na hinihimok ng advanced na analytics at mga protocol na pinahusay ng AI ay ang pinakamahusay na paraan upang matiyak na ang palitan ng halaga ay nakumpleto sa isang paraan na nagpapaunlad ng isang emosyonal na koneksyon sa isang brand at nakikilala ang mga potensyal na punto ng sakit upang ma-optimize ang paglalakbay sa pagbili at magsilbi sa inaasahan ng mga mamimili. 

3. Yakapin ang Hyper-Personalization 

Sa panahon ng pagiging bagong pera, ang susi sa paglikha ng mga loyalista ng brand sa bagong digital na modelo ay ang sobrang pag-personalize ng bawat pakikipag-ugnayan. Sa partikular, ang nakaraang content na ibinigay sa customer o prospect ay dapat na buuin sa susunod na exchange. 

Sa madaling salita, ang bawat kasunod na pagkilos ay dapat magkaroon ng higit na halaga mula sa pananaw ng customer.

At Verticurl, pinangungunahan namin ang nilalamang hinimok ng AI na ginawa sa real-time batay sa likas na katangian ng pakikipag-ugnayan ng customer, na nauunawaan na ang hyper-personalization ay kritikal sa pagkonekta sa mga customer. 

Samantala, maraming brand ang patuloy na umaasa sa mga static na Content Management System (CMS), na nagsusulong ng content, na sa mabilis na bilis, digital-first na mundo ngayon, ay maaaring luma na at hindi nauugnay sa isang audience na umaasa ng mataas na halaga na return sa kanilang time investment. 

Sa madaling salita, upang maging matagumpay sa susunod na taon, ang mga tatak ay maghahatid ng patuloy na mas mayaman, mas mataas na naka-target na nilalaman.

4. Gamitin ang Segmentation na Patuloy na Nagko-convert 

Ang mga tatak na nanalo sa digital age ay naglalayong i-convert ang mga anonymous na touch na nabuo ng advertising sa mga kilalang prospect at customer. Isa itong pangunahing priyoridad na dapat makamit ng mga kumpanya sa lalong madaling panahon at sa bawat pakikipag-ugnayan ng customer.

Nagagawa ito nang digital sa pamamagitan ng pakikisali sa pagpapalitan ng halaga modelo sa mga customer at prospect. 

Ang modelong ito ay naglalayong magbigay ng malinaw na halaga sa mga hindi kilalang customer at mga prospect na matukoy ang sarili sa pamamagitan ng pagbigay ng reward, pagbabayad, o pag-uudyok sa kanila ng mga nasasalat at emosyonal na halaga. 

5. Mag-compile ng Customer 360-Degree na "Golden Record" 

Ang pangunahing imprastraktura ng data na nagbibigay-daan sa pinakamahuhusay na kagawian sa itaas ay nasa paggawa ng 360-degree na Golden Record ng customer. 

Ang progresibong pagsusumikap sa pag-profile na ito na nakatuon sa pagpapalitan ng halaga ay dapat ipunin ang impormasyon upang makumpleto ang 80/20 na prinsipyo ng paggabay, na umaasa sa progresibong pag-profile upang magbigay ng isang view ng customer sa lahat ng touchpoint. 

Sa partikular, tumuon sa pagbibigay ng insentibo sa mga customer na ibigay ang 20 porsiyento ng data na nagbibigay 80 porsyento ng halaga. Maaaring kabilang dito ang oras, mga rekomendasyon sa produkto, o mga insentibong pampinansyal gaya ng kupon at mga diskwento. 

Isang Pag-aaral ng Kaso sa Pagtatapos 

Kapansin-pansin, mas mataas ang antas ng pagsasama sa limang kakayahan na ito, mas mataas ang halaga ng bawat kasunod na pakikipag-ugnayan ng customer.

Halimbawa, isaalang-alang ang isang makabuluhang pandaigdigang tatak ng pagkain ng alagang hayop na naglalayong tumuon sa alagang hayop sa halip na sa magulang ng alagang hayop. Ginagamit ng brand ang mga kakayahan sa itaas upang patuloy na buuin ang progresibong profile ng alagang hayop, pangangalap ng nauugnay na data upang ipaalam ang paglalakbay ng customer. 

Para sa kliyenteng ito, ang Verticurl ay gumagamit ng real-time, tuluy-tuloy na mga presentasyon sa pamamahala ng nilalaman sa mga customer at mga prospect na makabuluhang tumaas ang mga rate ng pag-uusap sa maraming KPIs. 

Sa pamamagitan ng pagbebenta ng mga custom na formula ng pagkain ng alagang hayop gamit ang matalik na kaalaman sa alagang hayop, lumilikha sila ng isang emosyonal na ugnayan sa may-ari ng alagang hayop na nagtutulak ng katapatan sa brand sa mga antas na hindi masusumpungan ng mga tatak na hindi nakikibahagi sa hyper-personalized na customer/pet na intimacy.

Ang prosesong ito ay nakakatugon sa mga mamimili kung nasaan sila, na nakikipag-ugnayan sa kanila gamit ang napaka-personalize, may-katuturang nilalaman na patuloy na nagpapahusay sa paglalakbay ng customer, na sa huli ay nagko-convert ng mga prospect sa paghahatid ng mga resultang tumatagal.