3 Aralin mula sa Tunay na Mga Kumpanya na Sentro ng Customer

Mga Aral Mula sa Mga Kumpanya ng Sentro ng Customer

Ang pagkolekta ng feedback ng customer ay ang halatang unang hakbang sa pagbibigay ng pinakamainam na karanasan sa customer. Ngunit ito lamang ang unang hakbang. Walang nagawa maliban kung ang feedback ay maghimok ng ilang uri ng pagkilos. Masyadong madalas ang puna ay nakolekta, pinagsama sa isang database ng mga tugon, sinuri sa paglipas ng panahon, nabuo ang mga ulat, at kalaunan ay isang pagtatanghal ang ginawang nagrerekomenda ng mga pagbabago.

Sa panahong iyon ang mga customer na nagbigay ng feedback ay nagpasiya na walang ginagawa sa kanilang input at posibleng lumipat sila sa ibang vendor. Tunay na kinikilala ng mga organisasyong nakasentro sa customer na ang mga customer ay indibidwal at hindi interesadong tratuhin bilang bahagi ng isang pinagsamang kabuuan. Ang mga customer ay kailangang matingnan bilang mga indibidwal, hindi bilang. Para sa ilang mga kumpanya, iyon ang isang priyoridad, tulad ng napatunayan ng taunang listahan ng Forbes 'ng Karamihan sa mga Kumpanya na Sentro ng Customer. mga kumpanya 

Ang mga kumpanya na nakasentro sa customer ay nakatuon sa laser sa kanilang mga customer. Sa halip na himukin ng mga shareholder o kita, inilalagay ng mga kumpanyang ito ang mga customer sa gitna ng bawat desisyon na gagawin nila. Nakatuon ang mga ito sa customer kaysa sa pagiging nakatuon sa produkto. Ang sentrikidad na iyon ay maliwanag sa mahusay na serbisyo at isang cohesive na karanasan sa customer.

Blake Morgan, Forbes Senior Contributor

Sa isinasaalang-alang kung ano ang ginagawang matagumpay sa mga kumpanyang ito sa pagiging customer-centric, ang ilang mga pattern ay naging malinaw. Ang pagtingin sa mga pattern na ito ay maaaring maging kapaki-pakinabang sa pagtulong sa iba pang mga kumpanya upang palakasin ang kanilang mga ugnayan sa customer.

Aralin 1: Sakyan ang Mga empleyado

Ang kumpanya ng serbisyong pampinansyal na USAA, na # 2 sa listahan ng Forbes para sa 2019, ay hinihikayat ang mga empleyado na malaman ang tungkol sa mga customer upang mag-alok sila ng pinakamabuting posibleng payo at rekomendasyon ng produkto. Nagbabayad ito dahil ang USAA Ang Net Promoter Score (NPS) ay apat na beses sa average na marka sa pagbabangko. Tinutulungan ng USAA ang mga empleyado na maunawaan ang pananaw ng mga customer, ayon sa artikulo Kung paano ang USAA Bakes Customer Experience Innovation Sa Kulturang Kumpanya. Kasama sa tulong na ito:

  • Nag-aalok ng isang accessibility lab, kung saan maaaring isaalang-alang ng mga empleyado kung paano maaaring kailanganin na ibagay ang mga serbisyo para sa mga taong may kapansanan. Halimbawa, suriin ang pag-scan. Sa accessibility lab, ang mga empleyado ng USAA ay gumawa ng teknolohiyang remote capture na pinagana ng boses upang ang mga taong may kapansanan sa paningin ay maaaring marinig kung ano ang nasa tseke habang ini-scan ito ng kanilang telepono.
  • Pagsasanay sa mga empleyado habang nasa onboarding sa buhay militar dahil ang mga customer ng USAA ay miyembro ng militar at kanilang pamilya. Kasama sa pagsasanay na ito ang paghahanda at pagkain ng MREs (pagkain, handa nang kumain) at magaan na pagbabarena kasama ang isang retiradong sarhento ng drill. Nagbibigay ang newsletter ng empleyado ng mga pag-update sa buhay militar.

Ang mga empleyado ay nakapagbahagi din ng kanilang mga ideya sa kung paano mapapabuti ang karanasan ng customer. Taun-taon, ang mga empleyado ay nagsusumite ng halos 10,000 mga ideya; Ang 897 na naisumite na ideya ay nakatanggap ng mga patent sa US, ayon sa artikulo sa kultura ng kostumer ng USAA. Sa panahon ng Hurricane Harvey noong 2017, ang suporta ng kumpanya sa pagbabago ng empleyado ay nagresulta sa pagbuo ng isang online portal na may bago at pagkatapos ng mga aerial photo upang makita ng mga miyembro ng USAA ang pinsala sa kanilang mga bahay bago nila ito makita nang personal.

Upang tunay na yakapin ang sentripisidad ng customer, dapat sumang-ayon ang CEO, mga senior executive, at koponan sa marketing na ituon ang pansin sa pagpapabuti ng karanasan sa customer. Ang Chief Marketing Officer at iba pang mga senior executive ay maaaring magbigay ng inspirasyon sa iba sa samahan sa pamamagitan ng pagtaguyod ng sentimo ng customer bilang pamantayan at pagbuo ng mga programa ng empleyado upang suportahan ito.
Bilang karagdagan, inirerekumenda kong pumili ng isang empleyado na maaaring kumilos bilang kampeon ng kostumer ng iyong kumpanya. Ang taong ito ay hindi dapat maging isang senior executive ngunit dapat ay isang taong may kapangyarihang impluwensyahan ang iba at panagutin sila. At dapat silang sabik na kumilos bilang isang kampeon ng sentrikidad ng customer at nakatuon sa pagsuporta sa mga layunin sa serbisyo sa customer ng kumpanya. 

Aralin 2: Isapersonal ang Serbisyo sa Customer

Noong 2019, kumita ang Hilton ng American Index ng Kasiyahan sa Customer (ACSI) iskor na 80, na kung saan ay ang pinakamataas na iskor at isa na ibinahagi ng isa pang ibang hotelier. Habang ang isang kahanga-hangang iskor, pinili ng Hilton na tratuhin ang mga customer bilang indibidwal sa halip na isang pinagsamang bilang lamang. 

Ang isang halimbawa nito ay ang Hilton Connected Room, na nagbibigay-daan sa mga miyembro ng Hilton Honors na mag-stream ng kanilang paboritong entertainment, itakda ang kanilang mga kagustuhan para sa mga channel sa TV at temperatura ng kuwarto, at kontrolin ang TV, ilaw, at termostat sa pamamagitan ng isang app na na-download sa kanilang mobile device, ayon sa isang brochure sa Hilton Connected Room. 

Ang mga bisita ay may katulad na kontrol na mayroon sila sa bahay, at ginagawa para sa isang seamless karanasan. Nagbibigay ito sa amin ng isang malaking kalamangan sa aming mga katunggali sa merkado.

Pangkalahatang Tagapamahala ng isang Canopy ni Hilton

Ang pag-personalize sa serbisyo sa customer ay nangangailangan ng isang matatag na pag-unawa sa mga indibidwal na pangangailangan at kinakailangan ng customer. Ang isang mahusay na paraan upang ipasok ang customer sa pang-araw-araw na pag-iisip ay upang simulan ang mga pagpupulong sa marketing sa customer sa tuktok ng agenda. Magagawa ito ng mga empleyado sa pamamagitan ng:

  • Pagbabahagi ng natutunan mula sa isang kamakailang pag-uusap sa isang customer
  • Ang pagkakaroon ng isang nagmamay-ari na nakikipag-usap sa mga benta o suporta upang magbahagi ng bagong bagay na natutunan tungkol sa customer
  • Hihiram sa diskarte ng Amazon na tanungin ang mga katanungang ito tungkol sa mga bagong ideya: Sino ang mga customer na naapektuhan ng ideyang ito? Bakit ang kasiyahan sa kanila ang ideyang ito? Sinusuri ang bago o na-update na sukatan sa mga customer, tulad ng NPS 

Aralin 3: Kumilos sa Feedback ng Customer

Araw ng trabaho, isang namamahala sa pananalapi at vendor ng software ng pamamahala ng tao, ay mayroong 98% na iskor sa kasiyahan ng customer at inaangkin ito sa katotohanang programa ng tagumpay sa customer ay hindi tumira para sa 'average' na mga relasyon, ayon sa Workday blog post Nangangahulugan ang Tagumpay ng Customer na Karaniwan Ay Hindi Magandang Sapat. Hinihimok ng kumpanya ang mga customer na makatulong na maimpluwensyahan ang pag-unlad ng produkto sa pamamagitan ng pagiging maagang nagpatibay o pagsubok sa mga bagong paglabas bago sila malawak na magamit. 

Naniniwala kaming mas nasiyahan ang mga customer kapag maaari silang magbigay, at mas epektibo kami kapag nakapaghatid kami ng mga bagong tampok, pag-aayos, at kakayahan batay sa iyong puna.

Punong Opisyal ng Customer na si Emily McEvilly

Habang ang pinakabagong puna ng customer ay isang mahusay na paksa para sa mga pagpupulong, hindi iyon dapat ang unang pagkakataon na tinalakay ang puna. Ang tamang order ay upang tumugon muna sa isyu ng isang customer sa pamamagitan ng pagtatalaga nito sa isang empleyado upang malutas - sa loob ng 24 na oras kung posible - at pagkatapos ay ibahagi ang feedback sa lahat ng nasa samahan. Ang feedback ng customer ay dapat na transparent at naa-access. Parehong mabuting balita at masamang balita ay dapat na malayang ibinahagi.

Matapos hawakan ang isyu, dapat mong pag-aralan ang feedback upang makita kung paano ito dumating at talakayin kung paano maiiwasang maganap ang mga katulad na isyu sa hinaharap. Magreresulta ito sa isang mas mayamang pag-unawa sa iyong mga customer at makabuo ng higit na pagtitiwala mula sa mga customer.

Gumawa ng Mga Hakbang patungo sa Sentro ng Customer

Ang pagiging isang organisasyong nakasentro sa customer ay nangangailangan ng pagkuha ng bawat isa mula sa tuktok, pagbubuo ng isinapersonal na mga karanasan sa customer, at pagkolekta at pagtugon sa feedback ng customer. Sundin ang halimbawang itinakda ng mga kumpanyang nakasentro sa customer at ang iyong pangkat sa marketing at samahan ay lalapit sa iyong customer at tataas ang posibilidad na makakuha at mapanatili ang higit sa mga ito. 

Bisitahin ang Alchemer Para sa Dagdag na Impormasyon

Ano sa tingin ninyo?

Ang site na ito ay gumagamit ng Akismet upang mabawasan ang spam. Alamin kung paano naproseso ang data ng iyong komento.