Paano Nabigo ang Iyong Martech Stack upang Maglingkod sa Customer

Marketing Stack

Sa mas matandang mga araw ng marketing, pabalik noong unang bahagi ng 2000, ang ilang mga matapang na CMO ay namuhunan sa ilang mga kagamitang pang-una ay dinisenyo upang matulungan ang pamamahala ng kanilang mga kampanya at madla. Ang mga matitibay na tagapanguna na ito ay naghangad na ayusin, pag-aralan at pagbutihin ang pagganap, at sa gayon nilikha ang unang mga teknolohiya ng stack ng teknolohiya ng marketing na nagdala ng kaayusan, naka-unlock na naka-target na kampanya, at isinapersonal na mga mensahe para sa mas mahusay na mga resulta.

Kung isasaalang-alang kung gaano kalayo dumating ang industriya ng marketing sa nakaraang ilang taon ay katulad sa paghahambing ng pagsusulat ng quill at pergamino ng papel sa ebolusyon ng unang imprenta. Partikular na mabilis ang mga pagbabago. Noong 2011, mayroong humigit-kumulang na 150 mga kumpanya na nag-aalok ng teknolohiya sa marketing. Ang bilang na iyon ngayon ay lumobo sa higit sa 6,800 mga tool na batay sa teknolohiya kabilang ang digital advertising, marketing sa nilalaman, automation ng marketing, social media, data analytics at marami pa.

Sa tabi-tabi, naging mga tagapamahala ng stack ang mga marketer: mga dalubhasa sa anino ng IT na gumugugol ng mas maraming oras sa pagpapatupad ng teknolohiya kaysa sa pagmemensahe, malikhaing pag-unlad o pagsasaliksik sa customer. Ang mga badyet ng teknolohiya sa marketing na karaniwang lumampas sa mga badyet sa IT at ang pangkalahatang paggastos ng software ng marketing ay inaasahang lalampas $ 32 bilyon ngayong taon lang.

Para sa ilan, ang trabaho ngayon walang iba kundi ang salansan.

Ang mga nagmemerkado ngayon ay nahaharap sa walang uliran presyon na bumuo at pamahalaan ang mga stack. Ang mga kumpanya ng teknolohiya at software ay desperado na makontrol ang karamihan ng stack hangga't maaari. Ang mga pangkat ng panloob na teknolohiya ay desperado na mapanatili ang kanilang upuan sa mesa. At madalas, ang mga customer at prospect ay nagdurusa bilang resulta.

Sa bahagi, ito ay dahil sa mabangis na kumpetisyon sa ilang mga pangunahing mga manlalaro ng software na nakikipaglaban para sa tunay na kontrol ng stack ng marketing. Naisip nila ang isang may pader na hardin ng mga naayos na platform - ang kanilang mga platform - at bilang isang resulta, ay may maliit na insentibo na bumuo sa isang paraan na nagbibigay-daan sa pagbabahagi at komunikasyon sa mga mapagkumpitensyang o pandagdag na mga produkto.

Ang problemang ito ay pinaka maliwanag sa koleksyon at pamamahagi ng pahintulot ng customer at prospect at mga kagustuhan - mga gusto, hindi gusto, mga channel ng pagpipilian, mga paksang kinagigiliwan at iba pa. Halos lahat ng mga sistemang ito ng teknolohiya sa marketing at mga balangkas na binubuo ng makapangyarihang stack na pagkolekta at mga kagustuhan sa tindahan. Gayunpaman, ang kanilang pag-andar ay limitado, at iilan sa mga ito ay idinisenyo upang makipag-usap sa iba pang mga teknolohiya o mag-ambag sa isang holistic na tala ng customer.

Bilang isang resulta, ang pahintulot ng customer at mga kagustuhan na nakaimbak sa isang sistema ng mga benta CRM ay hindi kailanman lumipat sa suporta ng customer, marketing o mga provider ng third-party. Halimbawa, ang tahasang pahintulot na makipag-ugnay sa isang cell phone - ganap na mahalaga para sa mga layunin ng pagsunod - nakatira sa loob ng isang ESP na hindi maaaring makipag-ugnay sa solusyon sa awtomatiko sa marketing.

Kapag tinanong, maraming mga kliyente sa negosyo ang madalas na hulaan na ang impormasyon ng kagustuhan ng kanilang customer ay dumadaloy sa apat hanggang anim na magkakahiwalay, hindi magkakonektang teknolohiya. Sa pamamagitan ng kasunod na pagsusuri, isang average ng 12-14 magkakaibang mga system ang isiniwalat - higit sa doble ang kanilang pagtatantya, pati na rin ang malinaw na katibayan ng malalim na pagsunod at mga hamon sa karanasan sa customer.

Ang lahat ng ito ay may katuturan na isinasaalang-alang ang bawat system ay mas mahusay sa isang bagay kaysa sa isa pa.

Kung ang isang organisasyon ay gumagamit ng Salesforce, Microsoft Dynamics o SAP, nais nilang subaybayan ang kanilang mga customer mula sa isang pananaw na "benta" - ang klasikong solusyon sa pamamahala ng relasyon sa customer (CRM). Ang mga platform na ito ay nakatuon upang paganahin ang mga samahan ng benta na may impormasyon na kailangan nila upang gawin ang kanilang trabaho - maunawaan ang customer sa buong lifecycle at makamit ang pananaw sa kung ano ang binili ng customer - o maaaring bumili - mula sa kumpanya.

Ang kagustuhan at pagsunod ay nangangailangan ng pagpapanatili ng kasaysayan - ang kakayahang tumingin pabalik sa paglipas ng panahon habang ang customer ay nagbabago mula sa isang pagpipilian ng kagustuhan sa isa pa. Sa hinahangad na bias ng mga platform na ito, ang paggamit ng isang sistemang nakatuon sa CRM ay maaaring mag-iwan sa iyo ng isang hindi kumpletong larawan ng customer at kulang sa impormasyong kailangan mo upang sagutin ang isang pagtatanong sa pagsunod.

Kung ang isang organisasyon ay nagpapatupad ng isang papalabas na email service provider tulad ng Marketing sa IBM Watson (pormal na Silverpop), Mga Tugon ng Oracle or Oracle Eloqua ang pangunahing layunin ay upang magpadala ng mga komunikasyon sa customer upang ilipat ang mga ito sa karagdagang kasama ang paglalakbay ng mamimili, batay sa pagmamarka, pag-uugali o mga layunin ng kumpanya. Habang ang mga sistemang ito ay malawak na sumasakop sa email bilang pangunahing form ng komunikasyon, ang customer ay malamang na nakikipag-ugnayan sa kumpanya sa maraming mga channel. Ang mga system na ito ay hindi na-insentibo, o binuo, upang magbigay ng pagkakaugnay sa pagitan ng lahat ng mga touchpoint at system na nakatagpo ng bawat customer.

Inaasahan ng mga customer na kapag nagbibigay sila ng isang kagustuhan sa isang channel, ibinabahagi ang resulta sa buong samahan. Umiiral ang mga pagkabigo kapag nararamdaman ng customer na hindi sila narinig. Ang mga kagustuhan na ibinahagi sa isang system ay dapat madaling magpalaganap sa lahat ng iyong papalabas na mga platform ng komunikasyon na may malinaw na pag-unawa sa pinagmulan ng pagbabago.

Kung ang samahan ay umaasa sa sistema ng pamamahala sa pag-access sa pagkakakilanlan ng customer tulad ng Cloud Cloud Data ng SAP (pormal na Gigya), Janrain or LoginRadius upang malutas ang problema, kailangan lamang nilang tingnan ang kanilang pangunahing layunin upang maunawaan kung bakit sila nagkulang. Ang mga system na ito ay binuo upang maibigay ang customer sa madaling pag-access sa buong enterprise at upang higit na maunawaan ang mga ito (mula sa mga mapagkukunan ng third party, halimbawa). Ang kapangyarihan sa isang mabisang pagpapatupad ng pamamahala ng kagustuhan ay matatagpuan sa isang patuloy na pag-uusap sa customer habang nagbabago ang kanilang mga hinahangad para sa kung paano at kung ano ang kanilang natatanggap sa mga komunikasyon sa lahat ng mga channel ng kumpanya.

Ang isang kumpletong larawan ng iyong customer ay nangangailangan ng higit pa sa impormasyon na iyong nakolekta mula sa kanila hanggang ngayon. Kinakailangan din na magkaroon sila ng seamless access upang mai-update ang kanilang data sa profile at kanilang mga kagustuhan habang nagbabago ang kanilang sitwasyon. Hindi ito isang koleksyon na "point in time". Ito ay isang kumbinasyon ng isang diskarte sa teknolohiya na may built-in na proseso na isinasaalang-alang ang customer at ang kanilang kakayahang lumahok sa pag-uusap ng kagustuhan sa isang patuloy na pamamaraan.

Ano ang pinakamalaking problema na kinakaharap ng mga marketer ngayon sa mga teknolohikal na sistemang ito?

Wala sa kanila ang itinayo na may direktang pakikipag-ugnay sa customer para sa pamamahala, pagpapanatili at koleksyon ng data ng kagustuhan o upang magbigay ng suporta sa pagsunod sa buong negosyo.

Ang mga negosyo ay laging may pag-asa upang makahanap ng isang system na maaaring malutas ang lahat ng mga pangangailangan ng stack ng marketing, ngunit madalas kalimutan na ito ay tinatawag na isang "stack" para sa isang kadahilanan. Ang bawat sangkap ay nalulutas para sa isang dalubhasa at tukoy na problema sa marketing. Mahalagang isaalang-alang ang orihinal na pamana ng anumang system na maaaring isinasaalang-alang ng isang negosyo.

Ano sa tingin ninyo?

Ang site na ito ay gumagamit ng Akismet upang mabawasan ang spam. Alamin kung paano naproseso ang data ng iyong komento.