5 Mga Aral na Natutunan Mula sa Mahigit 30 Milyong One-to-One na Interaksyon ng Customer noong 2021

Mga Pinakamahuhusay na Kasanayan sa Pakikipag-usap sa Marketing para sa Mga Chatbot

Noong 2015, itinakda namin ng aking co-founder na baguhin ang paraan ng pagbuo ng mga marketer ng mga relasyon sa kanilang mga customer. Bakit? Ang relasyon sa pagitan ng mga customer at digital media ay sa panimula ay nagbago, ngunit ang marketing ay hindi umusbong kasama nito.

Nakita ko na nagkaroon ng malaking problema sa signal-to-noise, at maliban na lang kung ang mga brand ay hyper-relevant, hindi nila makuha ang kanilang signal sa marketing nang sapat na malakas para marinig sa static. Nakita ko rin na ang dark social ay tumataas, kung saan ang digital media at mga brand ay biglang nakakakita ng pakikipag-ugnayan sa pagmamaneho ng trapiko, ngunit hindi masubaybayan ang pinagmulan nito. 

Ano ang lumabas sa itaas ng static at nakakuha ng atensyon ng isang customer? Pagmemensahe. Ang bawat tao'y nagpapadala ng mensahe araw-araw, ngunit binabalewala ng mga brand ang channel na iyon — sa kanilang kapinsalaan. Gusto naming tulungan ang mga brand na makuha ang atensyon ng kanilang audience sa bagong paraan, kaya naglunsad kami Spectrm bilang isang paraan upang i-automate ang isa-sa-isang paghahatid ng nilalaman sa pamamagitan ng pagmemensahe sa mga app kung saan ginugugol ng mga tao ang kanilang oras, at para makapagsalita ang mga brand sa mga customer, hindi at sila. Mabilis naming napagtanto na ito ay isang ganap na hindi pa nagamit na channel sa marketing na lumutas sa lahat ng mga hamong ito para sa mga brand ng consumer online.

Pagkalipas ng limang taon, marami kaming natutunan tungkol sa marketing sa pakikipag-usap, at noong 2021 lamang, na-enable namin ang mahigit 30 milyong one-to-one na pakikipag-ugnayan ng customer para sa aming mga customer. Narito ang natutunan namin mula sa pagtulong sa mga customer na ilunsad at i-scale ang kanilang sariling diskarte sa pagmemensahe sa chat, at kung paano direktang nagkakaroon ng personalized na karanasang hinahanap nila ang direktang pakikipag-ugnayan sa mga customer.

Limang Aral na Natutunan para sa Pag-optimize ng Automated Messaging

Marami kaming natutunan sa pagtulong sa Fortune 100 brand na magdisenyo at mag-scale ng mga chatbot sa marketing na hindi lamang umaakit sa mga customer ngunit nagko-convert sa mga benta. Narito ang ilan sa mga paraan na makakagawa ka ng matagumpay na diskarte sa automated na pagmemensahe, at kung bakit ito mahalaga.

Aralin 1: Magsimula sa isang Hook

Ito ang palaging pinakamalaking tanong ng isang nagmemerkado: Paano ko makukuha ang atensyon ng aking madla, at paano ako makakakonekta nang mas personal at mag-aalok ng isang bagay na nagtutulak sa kanila na makipag-ugnayan? Una, gumawa ng nakakahimok na kawit na tumatama sa mga pain point na iyong nilulutas at kung bakit sila dapat makipag-ugnayan sa iyong chatbot. Anong halaga ang makukuha nila mula sa karanasan? Pamahalaan ang kanilang mga inaasahan tungkol sa kung ano ang kanilang makukuha mula sa karanasan. Pagkatapos, gumamit ng direktang tugon na kopya na gumagabay sa iyong mga customer sa pamamagitan ng exchange to action.

Bakit mahalaga ito? Pagod na ang iyong audience sa mga pagsusumikap sa digital marketing na nakikita nila araw-araw. Hindi lamang nila gusto ang isang bagay na naiiba ngunit pipili sila ng mga tatak na nag-aalok ng isang kapaki-pakinabang at nauugnay na karanasan. Ipinapakita ng aming data na ang mga karanasang direktang nagpapabatid ng halaga ng karanasan at gumagabay sa mga customer sa paglalakbay na may mga iminungkahing tugon ay may mas malakas na pakikipag-ugnayan at pagganap ng conversion.

Aralin 2: Bigyan ang Iyong Chatbot ng Malakas na Personalidad

Masasabi ng iyong mga customer kung nakikipag-ugnayan sila sa isang bot na sinusuportahan ng masamang teknolohiya na natigil kung ito ay tinanong ng isang tanong na "off script." Hindi lang mahalaga na gawing kawili-wili ang iyong bot, ngunit upang magamit ang iyong data sa pakikipag-usap upang gawing mas matalino at mas tumutugon ang mga ito. Bigyan ang iyong bot ng personalidad na naaayon sa boses ng iyong brand, gawin itong kaakit-akit, at gumamit pa ng mga emoji, larawan, o gif kapag nakikipag-usap.

Bakit mahalaga ito? Kahit na alam nilang nakikipag-ugnayan sila sa isang chatbot, gusto ng mga consumer na makipag-ugnayan sa personal na antas sa mga brand na gusto nila. Kapag nagmensahe sila sa mga kaibigan, ang katatawanan, mga larawan, .gif, at mga emoji ay bahagi lahat ng interactive na komunikasyong iyon. Ipinapakita rin ng aming data na ang mga brand na may malalakas na personalidad sa bot at kaibig-ibig na creative ng chat ang may pinakamalakas na pakikipag-ugnayan.

Aralin 3: Subaybayan ang Iyong Mga Pag-uusap

Ang mga pakikipag-ugnayan ng customer ay nakakakuha din ng maraming data. Ilagay ang pagsubaybay sa conversion at pag-uulat sa puso ng iyong diskarte sa pakikipag-usap, ngunit gumamit ng isang holistic na diskarte sa attribution na nagsisigurong tumpak mong sinusukat ang epekto ng bagong channel sa marketing na ito.

Ang mga resulta? 

  • Telekom nagkaroon ng 9x na rate ng conversion kumpara sa kanilang mga kampanya sa trapiko sa website. 
  • lila nakakuha ng 4x return on ad spend.
  • Sa pamamagitan ng paggamit ng personalized na pagmemensahe, tumawid ng ilog nagkaroon ng 54% relative lift in consideration at 38% relative lift in purchase intent — parehong mas mataas kaysa sa automotive industry benchmark. 

Bakit mahalaga ito? Nililimitahan ng mga pagbabago sa mga regulasyon sa privacy at cookies ang mga paraan na masusubaybayan ng mga marketer ang kanilang mga inisyatiba sa digital advertising. Ang pakikipag-usap na marketing ay hindi lamang nagbibigay ng isang channel kung saan maaari kang mangalap ng ipinahayag na data nang direkta mula sa iyong mga customer, ito ay isang touchpoint na maaaring masubaybayan upang matulungan kang maunawaan ang iyong pangkalahatang ROI. Gayundin, ang aming karanasan sa mga customer ay nagamit nila ang parehong pakikipag-ugnayan sa chat at mga on-site na conversion upang ma-optimize ang kanilang funnel.

Aralin 4: Laging Naka-on

Dahil ang mga customer ay hindi lamang sa kanilang mga telepono sa oras ng iyong negosyo, ang awtomatikong isa-sa-isang pagmemensahe ay palaging magagamit upang makipag-ugnayan sa mga customer sa anumang oras ng araw. Pag-ampon ng isang laging-on ipinapakita ng diskarte sa marketing sa pakikipag-usap sa iyong audience na available ka para sa kanila. 

Ito ay ipinahayag ng mga respondente sa aming ulat sa Estado ng Social Conversational Commerce. Nalaman namin na ang nangungunang dalawang dahilan kung bakit nakikipag-ugnayan ang isang tao sa isang brand sa pamamagitan ng isang messaging app ay dahil mas maginhawa ito dahil nakakapili sila kung kailan sila makikipag-ugnayan, at mas mabilis ito.

Ngunit ang palaging pagiging on ay hindi lamang tungkol sa pagtugon sa mga inaasahan ng customer. Ito ay tungkol sa pag-iisip nang higit sa mga kampanya. Ang pagkakaroon ng isang palaging naka-on na diskarte sa marketing sa pakikipag-usap ay ang tanging paraan upang patuloy na i-maximize ang halaga ng pagmemensahe bilang isang channel.

Bakit mahalaga ito? Ang mga brand na gumagamit ng mga panandaliang diskarte na nakatuon sa kampanya ay maaaring makakita ng ilang pagbabalik, ngunit sa huli ay mawawalan sila ng mga tatak na gumagamit ng palaging nasa diskarte. Tulad ng bawat channel sa marketing, dapat na patuloy na i-optimize ang pagmemensahe batay sa data na nakuha mo sa chat. Ang paggamit ng palaging naka-on na diskarte na nagpapalaki ng pagmemensahe sa mga platform ay nagbibigay-daan sa iyo na lumikha ng pinakamaraming halaga sa mahabang panahon. Bakit? Bumubuo ka ng mga direktang maaabot na madla sa mga channel ng pagmemensahe na maaari mong muling makipag-ugnayan upang mapataas ang halaga ng panghabambuhay ng customer. Ino-optimize mo rin ang iyong AI sa pakikipag-usap batay sa data ng pagmemensahe na nakukuha mo mula sa mga customer. 

Aralin 5: Gamitin ang Deklaradong Data para sa Mas Mahusay na Pakikipag-ugnayan

Ang idineklarang data na nakalap mula sa mga pakikipag-ugnayan ng customer, kasama ang data ng ad campaign at website analytics, ay maaaring mag-ambag sa iyong pangkalahatang pagsusumikap sa marketing. Makakatulong ito sa iyo na hindi lamang mas maunawaan ang iyong audience at ang kanilang mga pangangailangan ngunit makakatulong ito sa iyong mas mahusay na i-segment ang iyong mga audience, at i-personalize kung paano mo sila muling ine-engage sa mga channel ng pagmemensahe na iyon. 

Bakit mahalaga ito? Ipinapakita ng aming data na ang mga brand na gumagamit ng ipinahayag na data na nakolekta sa pag-uusap ay nagagawa ring lumikha ng mataas na naka-target na mga segment upang muling makipag-ugnayan sa mga channel sa pagmemensahe, na nagreresulta sa mas malakas na pagganap ng conversion. Mga sobrang naka-personalize na notification sa muling pakikipag-ugnayan sa mga app tulad ng Messenger get 80% bukas na mga rate at 35% clickthrough rate sa karaniwan. Malaki iyon kumpara sa mga channel tulad ng email, na tradisyonal na itinuturing na pinakamahusay na gumaganap na channel sa pagpapanatili. Bukod pa rito, 78% ng mga customer sabihin na mas malamang na gumawa sila ng isa pang pagbili mula sa isang retailer kung ang kanilang mga alok ay naka-target sa kanilang mga interes at pangangailangan.

Ang Messaging ay ang Hinaharap ng Marketing

Ang isang mas mahusay na diskarte sa marketing sa pakikipag-usap ay sa pamamagitan ng automated na one-to-one na pagmemensahe sa mga app kung saan ginugugol ng iyong mga customer ang kanilang oras. Ito ang magbibigay-daan sa iyong maging musika sa buhay ng iyong customer, hindi lang bahagi ng static ng iba pang mga brand sa background.

I-download ang State of Social Conversational Commerce Report ng Spectrm

Ano sa tingin ninyo?

Ang site na ito ay gumagamit ng Akismet upang mabawasan ang spam. Alamin kung paano naproseso ang data ng iyong komento.