Ano ang Net Promoter Score (NPS) System?

nps net promoter iskor

Noong nakaraang linggo, naglakbay ako sa Florida (ginagawa ko ito bawat quarter o higit pa) at sa kauna-unahang pagkakataon ay nakinig ako sa isang libro sa Audible habang pababa. aking pinili Ang Pangwakas na Tanong 2.0: Paano Umunlad ang Mga Kumpanya ng Prom Promoter sa isang Mundo na Itinutulak ng Customer pagkatapos ng isang dayalogo sa ilang mga propesyonal sa marketing sa online.

Ang Sistema ng Net Promoter Score ay batay sa isang simpleng tanong ... ang panghuli na tanong:

Sa isang sukat na 0 hanggang 10, gaano ka malamang mag-refer sa isang kaibigan?

Ipinaliwanag ng libro kung paano ang sistemang bukas na mapagkukunan ay pinagtibay sa lahat ng mga industriya, madalas na binago nang lampas sa sukat na 0 hanggang 10, kung minsan ay nag-iiba ang tanong, at ang mga susundan na katanungan ay na-optimize at inorasan upang makapagbigay ng marka ng wastong istatistika na kumakatawan sa kalusugan ng iyong kumpanya. Tandaan na hindi ito isang tukoy na marka na kinakailangan upang mahulaan kung gaano kahusay ang pagganap ng iyong kumpanya, dapat itong pag-aralan laban sa lahat ng mga marka ng mga katunggali sa iyong industriya. Hindi mo kailangang magkaroon ng 9 kapag ang natitirang bahagi ng iyong industriya ay pinipilit ang 3s! Ang ilang mga industriya ay nakakaakit lamang ng mga kahila-hilakbot na mga customer.

Ang NPS ay nagiging isang pangkaraniwang paraan ng pagsukat ng katapatan ng customer at ang epekto ng marketing, benta, serbisyo sa customer at maging ang kalusugan sa pananalapi ng isang korporasyon. Hindi tulad ng maraming panandaliang mga sukatan sa pagganap ng isang kumpanya, nagbibigay ang NPS ng pagtingin sa posibilidad na manatili sa iyo ang iyong mga customer at inirerekumenda ka pa rin. Dahil ang pagpapanatili ng mga customer ay kritikal sa kakayahang kumita at ang pagsasalita ay isa sa mga pinakamahusay na paraan upang makakuha ng mga customer, pinapatunayan ng NPS ang sarili nito na isang napakahusay na sistema para sa paghula ng pangmatagalang kalusugan ng isang kumpanya. Kapag ang lahat ng mga kagawaran at diskarte ay nakahanay upang ma-optimize ang iyong katapatan sa customer, hindi mo pinamumunuan ang panganib na magkaroon ng mga nakikipagkumpitensyang silo sa loob ng samahan na maaaring makabuo ng maraming numero - ngunit hindi nagbibigay ng mahusay na karanasan sa customer.

Sa ugat nito, NPS = ang Porsyento ng mga Tagataguyod - ang Porsyento ng mga Detractor. Kaya, kung ang 10% ng iyong mga customer ay nagtataguyod ng iyong kumpanya at 8% ay sinasaktan ang iyong tatak sa pamamagitan ng negatibong salita sa bibig, mayroon kang isang NPS na 2.

Pinaghihiwa-hiwalay ng system ng Score ng Promoter ng Net ang iyong mga customer sa mga tagataguyod, detractor at passive. Ang bawat kumpanya ay dapat na nais na bawasan ang mga detractors dahil tumatagal ng tungkol sa 5 mga nagpo-develop upang labanan ang bawat detractor ... na kung saan ay medyo ng isang trabaho! At ang bawat negosyo ay magiging mas mahusay kung iniiwasan nito ang mga passive at detractors nang sama-sama at akitin ang mga tamang customer - ang mga tagapagtaguyod. Higit pa sa katapatan ng customer, ang NPS ay gumagawa din ng paraan sa pagtatasa ng kasiyahan ng empleyado. Tulad ng pag-asa mong makahanap ng mga customer upang itaguyod ang iyong negosyo, nais mo rin ang mga empleyado na nagtataguyod din nito!

Ang mga tao sa Pinagsama ng Ambassador ang infographic na ito sa Net Promoter Score na buod ito:

pag-unawa-sa-net-promoter-iskor

PS: Habang ang libro ay kamangha-mangha, IMO Sa palagay ko ang paksa ay maaaring mabawasan mula sa higit sa 7 oras sa isang pares lamang. Iyon ang aking kaakibat na link kung nais mong bilhin ang libro.

Ano sa tingin ninyo?

Ang site na ito ay gumagamit ng Akismet upang mabawasan ang spam. Alamin kung paano naproseso ang data ng iyong komento.