SaaS Mga Kumpanya Excel sa Tagumpay ng Customer. Maaari Ka ring ... At Narito Kung Paano

Tagumpay ng Customer sa SaaS

Ang software ay hindi lamang isang pagbili; ito ay isang relasyon. Habang umuusbong ito at nag-a-update upang matugunan ang mga bagong kahilingan sa teknolohiya, lumalaki ang ugnayan sa pagitan ng mga tagabigay ng software at ng end-user — ang customer — habang nagpapatuloy ang panghabang-buhay na ikot ng pagbili. Software bilang isang serbisyo (SaaS) Ang mga tagabigay ay madalas na magaling sa serbisyo sa customer upang mabuhay dahil nakatuon sila sa isang panghabang-buhay na ikot ng pagbili sa maraming paraan kaysa sa isa. 

Ang mahusay na serbisyo sa kostumer ay tumutulong na matiyak ang kasiyahan ng customer, pinapalakas ang paglago sa pamamagitan ng social media at mga word-of-mulut na referral, at binibigyan ang mga gumagamit ng kumpiyansa na palawakin ang kanilang ugnayan sa pamamagitan ng karagdagang serbisyo at mga kakayahan. Para sa mga provider ng SaaS na nakikibahagi sa segment na B2B, maaaring mangahulugan ito ng mga makabuluhang bilang ng mga idinagdag na upuan at lisensya, lahat mula sa isang solong customer.

Sa ekonomiya ngayon ng mapagkumpitensyang serbisyo, ang pambihirang suporta sa customer ay maaaring maging pinakamahalagang pagkakaiba ng tatak sa lahat. Sa pag-iisip na iyon, narito ang ilang mahahalagang tip mula sa larangan ng SaaS:

1. Huwag hayaan ang mabuting (pagtipid sa gastos) na maging kaaway ng perpekto (kasiyahan ng customer).

Ang pagpapanatili ng mga gastos ay tiyak na isang karapat-dapat na layunin. Ganap na labis, gayunpaman, maaari itong humantong sa ilang mga hindi magagandang desisyon sa negosyo.

Maraming mga pagpapatakbo sa serbisyo sa customer ang sumubok na pamahalaan ang mga gastos sa pamamagitan ng pag-offshore ng kanilang suporta sa customer, kasama ang pagbagsak ng mga karanasan sa customer bilang resulta. Ang iba ay nagtatag ng mas maraming mga pagpipilian sa self-service, na maaaring maging isang euphemism para sa "basahin ang artikulong ito at alamin ito para sa iyong sarili," ngunit ang mga tagabigay ng SaaS ay eksperto sa pag-unawa sa isang laki ay hindi umaangkop sa lahat. Ang mga tech-savvy millennial at Gen Zers ay maaaring maging okay sa isang pagpipiliang online self-service, ngunit ang mga customer ng Gen X at baby boomer na mas gusto ang paggamit ng isang telepono ay isinasaalang-alang ang self-service bilang isang madaling paraan upang maalis ang direktang pakikipag-ugnay ng tao.

Sinusuportahan ng mga samahang sumusuporta sa muling pagsasaayos ng hamon sa serbisyong gastos sa pamamagitan ng paglilimita sa tagal ng contact na napalampas din sa punto. Sa pamamagitan ng pag-insentibo sa mga ahente na i-minimize ang oras na ginugol sa bawat tawag, chat, mensahe, o email, madali itong hindi maintindihan o balewalain ang mga pangangailangan ng customer. Hindi magandang karanasan ang madalas na kinalabasan.

Mahalaga na pahalagahan ang kahalagahan ng mga nakatagpo ng kalidad sa pangmatagalang katapatan ng customer, lalo na sa loob ng walang hanggang pag-ikot ng pagbili. Hanggang sa ang mga kumpanya ay magdudulot ng halaga ng churn, pagkawala ng tiwala, at pagkasira ng mga reputasyon ng tatak, ang pagtitipid ng maikling halaga ay magpapatuloy na manalo sa pangmatagalang tagumpay.

2. Unahin muna ang dalawang sukatan na ito.

Mahusay na serbisyo sa customer at mga samahan ng suporta ay nakatuon sa ilang sukatan: pangunahin:

  1. Karaniwang bilis sa tugon - isang sukatan (isang bagay tulad ng average na bilis upang sagutin, o BILANG ISANG), na maaaring sukatin ng anumang modernong platform ng suporta; at isa na nakatuon sa kasiyahan ng customer, na may mga sukatan na natipon sa pamamagitan ng mabilis na mga survey sa post-contact. Ang mga oras ng pagtugon ay isang barometro para sa kaginhawaan, kakayahang mai-access at kasiyahan, kaya't ang mga tugon ay dapat na mas mabilis hangga't maaari.
  2. Mga marka ng kasiyahan ng customer - kasama ang mga puna sa freeform, ipahiwatig kung ang mga pangangailangan ng customer para sa pangkalahatang kalidad ng serbisyo (QoS) ay nakilala. Sa halip na hatulan ang pagiging epektibo gamit ang mga sukatan tulad mga resolusyon ng first-touch at tagal ng pagtawag — na maaaring madaling manipulahin at sa huli ay hindi matukoy ang QoS — Ang mga tagabigay ng SaaS ay nakakahanap ng tagumpay sa pagsukat ng ASA at pangkalahatang kasiyahan.

3. Isipin ang customer na parang ang iyong ina sa telepono.

Ang empatiya ay isang malaking bahagi ng suporta sa customer. Isipin ang iyong ina o malapit na miyembro ng pamilya sa telepono; gugustuhin mong sagutin kaagad ng support center (o bigyan siya ng pagpipilian upang makatanggap ng isang tawag pabalik). Nais mo ring lakarin siya ng ahente sa bawat hakbang ng solusyon na may pasensya at kahabagan, kahit na nangangahulugang kausapin siya sa pamamagitan ng isang link sa self-service. Sa wakas, gugustuhin mong ibigay sa kanya ng ahente sa lahat ng oras na kailangan niya, kahit na tumagal ang tawag sa isang arbitraryong target ng tagal.

Tanungin ang manager ng serbisyo sa customer sa anumang kumpanya ng SaaS at sasang-ayon sila na ang pagsasanay sa mga kasanayan sa software para sa mga tauhan ng suporta sa customer ay hindi isang magandang-magkaroon lamang; sa halip, ito ay mahalaga. Kahit na ang pagsasanay sa ahente ng kumpanya ay mabuti at ang mga marka ng ASA ay higit sa average, ang pagpapagamot sa bawat customer tulad ng isang miyembro ng pamilya ay gagawa ng mga gumagamit sa tungkol sa iyong tatak na higit sa lahat ng iba pang mga kadahilanan.

4. Itaguyod ang iyong mga ahente sa iba pang mga kagawaran

Ang panloob na pag-uugnay ay dapat na ang pinaka-nakakalantad na sukatan ng tagumpay sa suporta ng customer. Kung ang isang kumpanya ay nagtataguyod ng pinakamahusay na gumaganap na mga ahente ng serbisyo sa customer sa iba pang mga bahagi ng samahan, nangangahulugan ito na hindi lamang pagsasanay ang mahusay ngunit nagbibigay din sa mga empleyado ng isang landas sa karera.

Hindi natatakot ang mga departamento ng serbisyo sa customer ng customer na ilipat ang kanilang mga ahente sa mga benta, garantiya sa kalidad, pagbuo ng produkto, o iba pang mga disiplina. Nangangahulugan ito na natutunan ng mga ahente ang tatak pati na rin ang mga kalakasan at pagkakataon para sa paglago mula sa kanilang pagkakalantad sa frontline. Bilang nagtapos ng "farm system" ng kumpanya, mayroon silang napakahalagang pananaw at gawi na pahahalagahan sa buong negosyo.

Pag-isipang muli kung ano ang mahalaga upang humimok ng tagumpay (customer)

Gusto ng mga negosyante na sabihin, "Kung ano ang nasusukat ay napapamahalaan." Gayunpaman, sa serbisyo sa customer, nakakakuha ng kung ano ang sinusukat manipulahin. Ang mga tagapagbigay ng SaaS ay mahusay na maiiwasan ang mga bitag ng pagsukat dahil napagtanto nila na ang kasanayan ay inililipat ang serbisyo sa mga customer sa halip na patungo sa kanila.

Ito ay isang lalong abstract mundo doon, at pinahahalagahan ng mga customer ang mga karanasan sa lahat ng iba pang mga bagay. Kung gaano kahusay ang pakikitungo ng isang kumpanya sa mga customer nito ay kahit gaano kahalaga sa produktong ibinebenta nito. Ang software provider ay maaaring nagbebenta ng una S in SaaS, ngunit upang maging matagumpay kailangan nilang maging masters sa pangalawa S. Iyon ay isang paniwala ng anumang kumpanya — at anumang customer — ay tiyak na pahalagahan. 

Ano sa tingin ninyo?

Ang site na ito ay gumagamit ng Akismet upang mabawasan ang spam. Alamin kung paano naproseso ang data ng iyong komento.