Digital Transformation: Magtakda ng Mga Inaasahan Ngunit Maghatid ng Mga Karanasan

Sa loob ng digital transformation realm, ang mga kaso ng paggamit sa marketplace para sa mga platform at serbisyo ay sobrang kakaiba na madalas kong nakikita ang karamihan sa aking oras na nakakaakit ng mga maaakit na kliyente. Kung hindi ka pa nagtrabaho sa isang enterprise software company o service provider, dapat mong maunawaan kung paano gumagana ang proseso. 

Habang nagtatrabaho sa daan-daan o kahit libu-libong kliyente, ang isang account manager, kinatawan ng suporta, o kinatawan ng pagpapaunlad ng negosyo ay makakatagpo ng isang kumpanya o campaign na mahusay na naihatid. Ang balita ay agad na lumulutang sa pamamagitan ng mga panloob na pagpupulong at sa huli ay napupunta ito sa inbox ng isang marketer, kung saan agad nilang kinapanayam ang kliyente, nakakuha ng pahintulot, at sumulat ng kaso ng paggamit kung paano pinagana ng kanilang software o pagpapatupad ang pagbabago.

Hindi ito hindi totoo o maling pag-advertise, ngunit hindi rin ito isang tipikal na senaryo. Sa kasamaang palad, habang ang maliit na pag-print ay maaaring magdeklara ng ganoon, ang kaso ng paggamit ay malawakang itinataguyod, ibinabahagi, at pagkatapos ay binanggit sa bawat bagong inaasam-asam. Ang mga inaasahan ay itinakda na sa wakas ay natagpuan na ng kliyente ang kanilang silver bullet. Sa kasamaang palad, sa isang inaasam-asam na maaaring hindi marunong, ang kaso ng paggamit ay sapat na upang maimpluwensyahan ang kanilang desisyon sa pagbili. Pumirma sila, at nagsimula ang gulo.

Ang bawat kumpanya ay may kumbinasyon ng mga salik na makakaapekto sa tagumpay ng digital transformation nito — badyet, timeline, mga tao, consultant, kakayahan sa pagsasama, feature, paglipat, end-customer, mapagkumpitensyang tanawin, ekonomiya...patuloy ang listahan. May posibilidad akong tumuon sa malaking tatlong maaaring kontrolin sa loob ng isang kumpanya sa ilang lawak: mga tao, proseso, at platform.

Mas madalas kaysa sa hindi, dinadala ang aking mga consultant pagkatapos makumpleto ang pagbebenta at ang kliyente ay naghahanap upang mag-migrate, ipatupad o isama ang platform. Ito ay kadalasang isang maselan na balanse ng mga inaasahan sa pag-temperatura at nagbibigay pa rin ng pag-asa na ang desisyon sa pagbili ay angkop. Minsan, nakikita namin ang mga customer na namumuhunan sa mga platform na walang kakayahan. Sa ibang pagkakataon, nakikita namin ang mga customer na namumuhunan sa mga platform na kayang tumanggap ng anuman, ngunit ang gastos sa paggawa nito ay lampas sa kanilang mga badyet. 

Pagtatakda ng mga Inaasahan ng Kliyente

Ang pagtatakda ng mga inaasahan ay hindi isang bagay ng disillusioning ang kliyente sa kanilang digital na pagbabagong-anyo. Ang pagtatakda ng mga inaasahan ay halos palaging pagtatanong sa kliyente ng mga tamang tanong at pagpapahintulot sa kanila na magkaroon ng sarili nilang pagsasakatuparan kung gaano kahirap ang pagbabago. Mahalaga rin na ipaalam sa kliyente kung ano ang nakakadiskaril sa mga proyekto — mula sa paglilipat ng tungkulin ng empleyado, mga pagkaantala ng third-party, at mga hadlang sa burukrasya, hanggang sa mga desisyon, seasonality na nakakaapekto sa pagkakaroon ng mapagkukunan, atbp.

Ang mga inaasahan ay maaaring itakda sa isang inaasam-asam sa pamamagitan ng palaging pagiging kwalipikado sa inaasahan. Halimbawa, ang timeline ng proyekto ay inaasahang tatagal ng X buwan. Kaagad itong sinusundan ng mga pagpapalagay sa mga mapagkukunang kinakailangan upang maging realidad ang timeline na iyon. Siyempre, nag-iiwan kami ng puwang sa mga timeline para sa mga inaasahang pagkaantala. Gayunpaman, hindi mo palaging maa-accommodate ang bawat posibilidad.

Ilang halimbawa mula sa kasalukuyang pagpapatupad:

• Sa yugto ng paglipat, umalis ang isang pangunahing empleyado dahil ang kanilang kadalubhasaan ay nasa orihinal na platform at wala silang interes sa pag-aaral ng bagong platform. Lumipat sila sa isang kumpanya kung saan maaari silang magpatuloy sa pagtatrabaho sa platform kung saan sila certified at pamilyar.
• Sa yugto ng pagpapatupad, ang mga kawani ay labis na nagtrabaho dahil sa ilang karagdagang mga kahilingan at hindi matugunan ang kanilang mga takdang oras para sa proyekto.
• Sa yugto ng pagpapatakbo, ang kawani ay hindi kailanman nagkaroon ng oras upang gawin ang pangunahing pagsasanay, hindi kailanman nakaiskedyul ito, at pagkatapos ay inaasahang maghahatid.

Ang bawat isa sa mga hamong ito ay may malaking epekto sa paghahatid ng kabuuang proyekto. Madali nitong madiskaril ang pagpapatupad kung hindi dahil sa aming kadalubhasaan sa pagtulong sa mga kumpanyang tulad nito sa nakalipas na dalawang dekada.

Paghahatid ng mga Karanasan

Bagama't kailangang i-reset ang mga inaasahan, ang pagbabago ay maaari pa ring maging matagumpay sa pamamagitan ng paghahatid ng isang mahusay na karanasan. Patawarin ng mga mamimili at mga negosyo ang mga napalampas na inaasahan, ngunit hindi nila patatawarin ang hindi magandang karanasan. Ang paghahatid ng karanasan ay isang kritikal na aspeto ng mga produkto at serbisyo ng bawat kumpanya. Ito ay arguably ang pinakamalaking sa pagitan ng tagumpay at kabiguan ng isang negosyo. Huwag maniwala sa akin?

Ang karaniwang kumpanya na may taunang kita na $1 bilyon ay maaaring asahan na kumita ng karagdagang $700 milyon sa loob ng tatlong taon ng pamumuhunan sa karanasan ng customer. At maaaring asahan ng mga SaaS platform na tataas ang kita ng $1 bilyon.

Grupo ng Temkin

Kaya, tulad ng pagtukoy namin ng mga pagpapalagay sa tagumpay at timeline ng aming proyekto, bilang kasosyo sa tagumpay ng aming mga kliyente, kailangan din naming itanong sa aming sarili: Paano tayo tutugon kapag ang mga pagpapalagay na ginawa ay maikli?

• Kung ang mga pangunahing empleyado ay nawala sa panahon ng pagbabago, mayroon ba tayong plano na magdala ng mga karagdagang mapagkukunan at mga eksperto na maaaring tumulong?
• Kung ang mga kawani ay labis na nagtrabaho, binigyan ba natin ang kliyente ng isang plano kung saan maaari nating gawin ang higit pa sa mga tungkulin sa pagpapatakbo upang maibsan ang pressure sa kanilang mga panloob na empleyado?
• Kung ang mga kawani ay walang pagsasanay, maaari ba nating tukuyin ang mga pangunahing mapagkukunan ng proseso sa loob at gumawa ng mabilis na isa-sa-isang pagsasanay upang makakuha sila ng kakayahan? O maaari ba nating dagdagan ang ating sariling mga tauhan sa pamamagitan ng pagre-recruit at pagsasanay ng mga bagong empleyado para sa kanilang kumpanya sa kanilang pagpapatupad?
• Maaari ba nating muling bigyang-priyoridad ang mga maihahatid at iskedyul upang madagdagan ang mga kakayahan sa panloob na automation upang mabawasan ang karga ng trabaho sa loob? Minsan ang solusyon ay maaaring bumili pa ng isang third-party na tool upang tumulong sa proseso ng paglipat.

Ang Komunikasyon ay Kritikal

73 porsiyento ng mga negosyo ang nabigong magbigay ng anumang halaga ng negosyo kahit ano pa man mula sa kanilang mga pagsusumikap sa digital transformation, at 78 porsiyento ang nabigo upang matugunan ang kanilang mga layunin sa negosyo.

Grupo ng Everest

Ang hindi matugunan ang mga inaasahan ay palaging magiging isang isyu — ang pagbabago ay mahirap.

Sa anumang senaryo, ang komunikasyon at transparency sa pagitan ng vendor, ang consultant at ang kumpanya ay talagang kritikal. Habang isinudokumento namin ang lahat ng mga pagbubukod at malinaw na ipinapahayag ang mga hamon sa kliyente, binibigyan din namin sila ng mga alternatibong solusyon. Kung minsan, maaaring walang gastos ang mga iyon habang inililipat namin ang mga maihahatid o mapagkukunan. Sa ibang pagkakataon, ipinapaalam namin ang karagdagang gastos. 

Ang mga napalampas na inaasahan ay maaaring pagtagumpayan sa pamamagitan ng paghahatid ng mga karanasan.

Tandaan: Ang artikulong ito ay unang lumabas sa Forbes.