Starbucks, Maaari kang Maging Mas mahusay sa Paggawa ng Panlipunan

thumbs down ng kape
Oras ng Pagbasa: 3 minuto

Mahigpit kong hinihila ang card ng social media kapag kailangan ko. Sa personal, bilang isang may-ari ng negosyo, madalas akong sumukot kapag nakikita ko ang isang customer na pinalabas ng isang kumpanya sa online. Lalo na kapag ito ay isang patakaran at karaniwang hindi pagkakamali ng kinatawan ng serbisyo sa customer. Ang CSR ay hindi madalas na gumagawa ng mga patakaran, karaniwang isang taong mas mataas at medyo hindi maaabot na humahawak sa mga bagay na iyon.

Sa kasong ito, bagaman, kailangan kong ibahagi sa publiko ang pangyayaring ito dahil tumuturo ito sa mga isyu na nakikipagpunyagi sa maraming mga kumpanya pagdating sa social media. Gayundin, ito ay hindi lamang anumang kumpanya ... ito ay isang malakas na tatak na may mga margin ng kita ng dalawang beses sa average na negosyo. Nangangahulugan iyon na kaya nilang makinig, at kayang iwasto ang isyung ito upang mapabuti ang kanilang social media na nakatayo sa kanilang base sa customer.

Ang Insidente

Ngayong katapusan ng linggo, naglakbay ako pabalik sa Florida patungong Indiana. Ito ay isang paglalakbay na kinukuha ko sa bawat isang-kapat at nasisiyahan ako sa tahimik na pagmamaneho, tanawin, at oras upang mag-isip tungkol sa mga bagay. Ako ay isang panatiko sa kape (maaaring magulat ang Starbucks kung makita nila ang aming taunang badyet para sa aming maliit na kumpanya sa card ng aming Starbuck) at madalas na iiskedyul ang aking mga paghinto na naaayon sa kung saan mayroong isang Starbucks sa isang paparating na exit.

Sa McDonough, GA, lumabas ako ng I-75 at nagmaneho ng ilang mga milya sa isang Starbucks. Pagpasok ko sa tindahan, pumasok ako sa men's room at laking gulat ko. Umapaw ang basurahan at natakpan ang sahig. Hindi ko ilalarawan ang bango, malinaw na malinaw na matagal na itong huli. Hindi sa hindi ko inaasahan ang isang banyo sa malapit sa isang abalang highway na walang bahid ... ngunit hindi ito isang gasolinahan, ito ang aking minamahal na Starbucks.

Tumayo ako sa linya at pinapanood ang isang barista na hinahawakan ang drive sa pamamagitan, at isa pang tumatakbo sa paligid ng nakatutuwang pagsunod sa linya. Nagbibilang ako ng 5 karagdagang mga empleyado na literal na nakatayo sa paligid na walang ginagawa. Matapos matanggap ang aking inumin, pumunta ako sa isang mesa at mukhang hindi ito pinahid sa loob ng maraming oras. Mayroong mga straw wrappers at napkin na nagkalat sa sahig sa pagitan ng mga marka ng pag-agos. Napaungol ako at nagpunta sa labas kung saan ko kinunan ang larawang ito at ibinahagi ito sa Twitter.

Hindi ako nakakuha ng tugon, ngunit may isa pang tagasunod na humabol at tinanong kung saan matatagpuan ang Starbucks ... kaya sinagot ko siya at isinama ang Starbucks.

Ang aking orihinal na Tweet ay noong 2:11 PM. Sa wakas ay tumugon ang Starbucks sa 4:09 PM:

Ugh Hindi ako tumugon.

Ang Pagwawasto

Marahil sa kapaskuhan, ang mga tao sa social media ng Starbucks ay masyadong abala upang bigyang pansin ang aking tweet. Isa lang itong tweet di ba? Medyo ganun. Sa lahat ng mga taong bumisita sa maruming tindahan sa araw na iyon, ako lang ba ang nag-abiso sa kanila ng isang isyu?

Ilan sa mga di-Buckee ang lumakad at lumabas sa tindahan na ito bilang kanilang unang impression? Ilan sa mga tagasunod ko ang nawalan ng kaunting paniniwala sa tatak na gusto nila. Ilan sa pareho ngayon ang naghahanap ng isa pang coffee shop sa kalsada sa halip na Starbucks dahil ang pagkakapare-pareho ng kanilang magagandang tindahan ay nagambala ngayon? Alam kong hindi ako pupunta sa partikular na tindahan sa anumang oras kaagad.

Narito kung ano ang gusto kong makita sa isang Tweet mula sa Starbucks:

Nag-aalala kami, tinawag ang manager ng tindahan. DM mo ako para mabayaran namin ito Jason

Hindi ito mahirap hanapin ang tindahan, maaari mong gamitin ang Starbucks app o ang kanilang tagahanap ng tindahan:

Starbucks

Ang Solusyon

Para sa Starbucks at anumang iba pang kumpanya na sumusubaybay sa social media, narito ang mga natutunan na aralin:

  1. Oras ng pagtugon - Habang nakaupo ako sa Starbucks, masarap sana magkaroon ng tugon. Makalipas ang dalawang oras ay ipinakita sa akin na wala silang pakialam.
  2. Empowerment - Tinanong ba talaga ng iyong social media person me upang mag-email sa isang tao? Bakit hindi ka binigyan ng kapangyarihan na makipag-ugnay mismo sa tagapamahala ng tindahan?
  3. Alleviate - Hindi laging posible para sa mga kumpanya na makabawi sa isang pagkakamali, ngunit maaari nilang maibsan ang isyu sa pamamagitan ng pagpapakita ng ilang pagpapahalaga. Ang pagbibigay sa akin ng kredito sa aking kard ng Starbucks ay magiging mabuti.
  4. I-personalize ang - Lahat tayo ay kinamumuhian ang mga tatak na walang pangalan. Nakakatawag pansin at personal na mag-sign off kasama ang iyong pangalan (nahulaan ko lang ang isang pangalan).

Isa pa rin akong tagahanga ng Starbucks at inaasahan kong makinig sila sa feedback na ito at pagbutihin ang kanilang proseso sa pagsubaybay sa lipunan.

Ano sa tingin ninyo?

Ang site na ito ay gumagamit ng Akismet upang mabawasan ang spam. Alamin kung paano naproseso ang data ng iyong komento.