6 Mga Sukatang Sukat sa Pagganap para sa Kasiyahan ng Customer

sukatan ng serbisyo sa customer

Taon na ang nakakalipas, nagtrabaho ako para sa isang kumpanya na sinusubaybayan ang dami ng kanilang tawag sa serbisyo sa customer. Kung tumaas ang dami ng kanilang tawag at nabawasan ang oras bawat tawag, ipagdiriwang nila ang kanilang tagumpay. Ang problema ay hindi sila matagumpay. Sinugod lamang ng mga kinatawan ng serbisyo sa customer ang bawat tawag upang mapanatili ang pamamahala sa kanilang likuran. Ang resulta ay ilang galit na galit na mga customer na kinailangan paulit-ulit na tumawag muli upang makahanap ng isang resolusyon.

Kung susubaybayan mo ang iyong kasiyahan sa customer patungkol sa serbisyo sa customer at suporta sa customer, narito ang 6 pangunahing sukatan sa pagganap na dapat mong simulang sukatin ngayon:

  1. Hold Time - Ang dami ng oras na ginugugol ng mga customer sa pagtigil. Kailangang maging mahusay ang iyong mga kinatawan sa serbisyo sa customer upang mapanatili ang nasagot na mga telepono, ngunit hindi sa kapinsalaan ng customer na kinakausap nila! Ang oras ng paghawak ay isang mahusay na tagapagpahiwatig kung mayroon kang sapat na mga kinatawan upang matulungan ang iyong mga customer.
  2. Basahin ang Mga Artikulo sa Suporta - Ang pagkakaroon ng isang mahusay na library ng mapagkukunan ng self-service ay kinakailangan kung nais mong parehong matulungan ang mga customer at panatilihing pababa ang mga hinihingi ng iyong koponan. Mga FAQ, base sa kaalaman, how-to video, mahahanap na suporta ... lahat ay nakakatulong! Sa pamamagitan ng pagsubaybay sa mga artikulong nabasa, maaari kang makakuha ng isang malinaw na larawan ng kalidad ng mga artikulong iyon at subaybayan ang kanilang paggamit na may kaugnayan sa dami ng tawag.
  3. Artikulo Basahin ang Oras - Kung ang mga mambabasa ay makahanap ng isang artikulo ngunit huwag manatili sa mahabang panahon upang mabasa ito, mayroon kang ilang gawain na dapat gawin. Marahil ay kailangan mo ng higit pang mga screenshot o pagrekord upang matulungan sila. Maaari mo ring subaybayan ang mga kahilingan sa suporta sa chat sa mga pahina ng artikulo o maglapat ng software sa pagsubaybay sa tawag na may iba't ibang mga numero upang tawagan upang masubaybayan mo ang pagganap ng artikulo.
  4. Oras sa Resolusyon - Parehong pinapayagan ka ng helpdesk software at CRM na subaybayan ang mga tiket sa suporta sa isang resolusyon. Siguraduhin na ang iyong koponan ay hindi palaging nagsisimula ng isang bagong tiket sa pamamagitan ng pagsubaybay sa average na bilang ng mga kahilingan bawat ahente din!
  5. Mga Tawag sa Resolusyon - Ang kabaligtaran ng kasiyahan ng customer ay pagkabigo. Kung ang isang customer ay kailangang tumawag nang paulit-ulit bago makuha ang impormasyong kailangan nila, itataboy mo sila at babaan ang mga rate ng pagpapanatili ng iyong customer.
  6. Kasiyahan ng Agent - Ang iyong kawani sa suporta sa customer ay ang buhay ng iyong samahan. Ang mga customer ay madalas na nakakakuha ng mas maraming oras sa isang ahente kaysa sa kanilang mga benta o pangkat ng pamumuno. Nangangahulugan iyon na gumawa sila ng pinakamalaking impression para sa iyong tatak. Umarkila ng magagaling na tao at tulungan silang maitulak ang tagumpay ng iyong kumpanya. Bigyan sila ng kapangyarihan upang malutas ang problema nang hindi na kailangan ng pagdami.

Sa sandaling makuha mo ang mga sukatang ito sa lugar, maaari mong isulong ang iyong pagiging sopistikado sa pamamagitan ng pagsubaybay sa iyong katapatan ng customer gamit ang isang kumbinasyon ng iyong marka ng kasiyahan sa customer (CSAT), Net Score ng Promoter (NPS), at Customer Effort Score (CES).

Ang kasiyahan ng kostumer ay isa sa pinakamahirap, pinaka-abstrak na konsepto na makukuha at sukatin. Ang kasiyahan ay madalas na nasa mata ng nagmamasid, at kung gumagamit ka ng isang tool tulad ng isang survey, umaasa ka sa naiulat na data mismo na nagpapakita lamang ng isang bahagi ng kwento. Bilang karagdagan, ang "tagumpay" ay maraming mukha: Ang isang customer ay maaaring maging masaya sa pangkalahatan, ngunit maaaring may ilang mga nakatagong deal-breaker na sumasakit sa iyong mga sukatan sa pagpapanatili. Ritika Puri, Salesforce.

Narito ang isang infographic mula sa Salesforce, Panatilihin silang Masaya: Paano Gawing Skyrocket ang Mga Marka ng Kasiyahan sa Customer:

Mga Sukatan ng Serbisyo sa Customer at Suporta

Isa komento

  1. 1

    Mahusay na artikulo, Douglas! Sa palagay ko ito ay isang mahalagang checklist na dapat tandaan ng bawat kumpanya at mabuo pagdating sa pagsubaybay sa kanilang epekto. Babanggitin ko rin ang pagsasagawa ng isang pagtatasa ng kakumpitensya dito, upang makita kung paano nakasalansan ang iyong kumpanya laban sa iba pang mga katulad na tatak pagdating sa pagpapanatili at kasiyahan ng customer.

Ano sa tingin ninyo?

Ang site na ito ay gumagamit ng Akismet upang mabawasan ang spam. Alamin kung paano naproseso ang data ng iyong komento.