Pag-unawa sa R ​​sa CRM

Paano Nakakonekta ang Mga Relasyon sa Webinar ng Revenue | Marketing Tech Blog

Nagbabasa lang ako ng magandang post sa CRM at sa palagay ko mayroong isang malaking, napakalaking, nakanganga na butas sa karamihan ng mga pagpapatupad ng CRM… ang Relasyon.

Ano ang isang Relasyon?

Relasyon nangangailangan ng a koneksyon sa dalawang daan, isang bagay na karaniwang nawawala mula sa anumang CRM. Ang lahat ng mga pangunahing CRM na nasa merkado ay gumagawa ng isang kamangha-manghang trabaho para sa papasok na pagkuha ng data - ngunit wala silang ginawa upang makumpleto ang loop. Naniniwala ako na ito ang susi kung bakit nabigo ang karamihan ng mga pagpapatupad ng CRM. At naniniwala ako na ito ang pinakamahina na link sa karamihan ng mga platform ng CRM.

Natukoy ang CRM

Isang pagtingin sa isang paghahanap sa Google ng Customer Relasyon Management at malalaman mo na ang bawat vendor ay tumutukoy sa CRM mahigpit na patungkol sa mga kalakasan ng kanilang software. Halimbawa, narito Kahulugan ng Salesforce:

Ang pinakasimpleng, pinakamalawak na kahulugan ay matatagpuan sa pangalan: Ang CRM ay isang komprehensibong paraan upang pamahalaan ang ugnayan sa iyong mga customer? kabilang ang mga potensyal na customer? para sa pangmatagalang at kapwa pakinabang. Mas partikular, pinapayagan ka ng mga modernong system ng CRM na makuha ang impormasyon na nakapalibot sa mga pakikipag-ugnayan ng customer at isama ito sa bawat pagpapaandar at data point na nauugnay sa customer.

Hmmm ... Ipagpalagay ko na hindi ito isang pagkakataon na ang platform ng Salesforce ay ganap na nakasentro sa paligid ng pagkuha ng data at ang back-end ay may isang matatag na kakayahan sa pagsasama. Sa tingin ko pa rin kalahati ito ng isang solusyon sa CRM.

Salesforce CRM Diagram

Ang iba pang kalahati ng solusyon ay nakasalalay sa kung paano ka makakonekta sa IYONG customer. Ang iyong CRM ay dapat na nakasentro sa mga puntos ng pag-trigger upang mahulaan, hangga't maaari, sa mga oras na dapat kang kumilos sa iyong relasyon sa iyong customer. Paano mo isinusulong ang iyong mga customer sa pamamagitan ng lifecycle ng customer?

Mga halimbawa ng Kapaki-pakinabang na Pagpapatupad ng CRM

  1. Kung ito ay isang prospect, anong mga produkto o serbisyo ang interesado sila sa iyong mga komunikasyon o sa iyong website (pagsasama ng analytics)? Kailan nila maaasahan na makikipag-ugnay ka sa kanila muli? Mayroon ka bang mga naka-set up na alerto upang abisuhan ka kung kailan ka makikipag-ugnay sa kanila o naka-iskedyul na mga paksa sa email?
  2. Kung ito ay isang prospect o customer, ang nilalaman ba ng iyong website ay pabagu-bago sa mga produkto o serbisyong binigyan nila ng interes o naibenta mo ang mga ito? Sa tingin ko Amazon.com mahusay ang trabaho sa pagmumungkahi ng mga libro sa akin - ngunit hindi nila pinapansin ang katotohanang namimili ako Barnes at Noble, ganun din. Kung nagsama sila Shelfari or GoodReads sa aking account, malalaman nila kung ano ang nabili ko at hindi ito ipakita sa akin muli.
  3. Naitaguyod mo ba ang isang halaga sa iyong customer na maaari mo nang makilos? Kung gumastos ako ng libu-libong dolyar sa iyo, paano mo ako tinatrato nang iba kaysa sa mga taong hindi? Pumunta ako sa isang mahusay na coffee shop nang lokal na nagri-ring sa akin para sa isang maliit na maraming oras kapag nakakakuha ako ng daluyan. Kilala nila ako sa pangalan at kinikilala na mas mahalaga ako sa kanila kaysa sa isang customer na lalabas isang beses sa isang buwan.
  4. Natukoy mo ba kung kailan ang nag-uudyok na manatili o iwan ka ng mga tao? Kung ang average na mambabasa ng iyong email newsletter ay magbubukas ng 5, hindi kailanman mag-click, at pagkatapos ay mag-unsubscribe, ano ang ginagawa mo nang iba sa newsletter bilang 5 para sa mambabasa na hindi na-click?
  5. Kailan ang huling pagkakataon na pinasalamatan mo sila o humiling ng kanilang puna sa iyong serbisyo? Mayroon ka bang naka-set up na mga threshold o threshold ng aktibidad upang makipag-usap sa mga customer na gumastos ng $ X o mamili tuwing X na halaga ng mga araw, linggo o buwan?

Ang pag-iskedyul, mga na-trigger na email, gantimpala, at pabago-bagong nilalaman ay pangunahing mga kadahilanan sa IYONG mapanatili ang isang relasyon sa iyong customer at tulungan sila sa pamamagitan ng lifecycle ng customer. Tingnan ulit ang iyong aplikasyon sa CRM ... paano ka nito matutulungan na gawin iyon? Hindi ito dapat iwanang sa iyo upang paunlarin ang lahat ng mga pakikipag-ugnayan na ito sa iyong CRM. Kung ito ay, wala kang isang CRM system, mayroon ka lamang isang database ng customer.

Ang mga Analytics, Shopping Cart, Email Marketing at Website Content Management system ay dapat na isama para sa iyo upang magkaroon ng pagpapatupad ng CRM na ganap na makikinabang mula sa paunang gastos at pagsisikap na kinakailangan sa pagbuo ng pagpapatupad ng CRM. Kung hindi ikonekta ang mga tuldok, wala kang solusyon sa CRM.

TANDAAN: Nang maghanap ako ng mga mapagkukunan ng CRM at isang mahusay na diagram sa web, nakakita ako ng mahusay na mapagkukunan, ang Guro sa Marketing.

6 Comments

  1. 1

    Tapat kong iniisip na ang karamihan sa mga system ng CRM ay dapat na mas mahusay na tawaging mga PRM system dahil hindi ito tungkol sa Pamamahala ng Pakikipag-ugnay sa Customer ngunit sa halip tungkol sa Pamamahala ng Relasyon ng Prospect lalo na kung saan hindi kami nag-aalala tungkol sa isang nagpapatuloy na RELASYON sa sinuman. Karamihan sa mga sistemang ito ay binuo para sa mga mangangaso na taliwas sa mga nagtitipon at talagang hindi naaangkop kahit para sa isang 'lupa at palawakin' na diskarte na sa katunayan ay tumatawag para sa pagbuo ng isang pangmatagalang relasyon.

    Ang mga sistema ng CRM ay ginawa para sa paghawak ng maraming bilang ng mga "customer" at ang mga pakikipag-ugnay sa pagbuo ay magagawa lamang nang maayos kapag isinasaalang-alang namin ang mga puro pagsisikap sa maliit na bilang ng mga customer.

    Tama ka at ang dahilan ay ang mga CRM system na ito ay hindi itinayo para sa mga hangaring ginagamit sila.

  2. 4

    Mahusay na puntos. Sa maraming madaling mga pagpipilian para sa mga kumpanya upang simulan ang pakikipag-ugnay sa mga customer sa isang antas, dapat walang dahilan na huwag gawin ito (facebook, mga blog, email).

    Ang bawat kumpanya ay gumagamit ng CRM, ang paggamit nito nang mas epektibo ay maaaring ang panukalang halaga na inaalok ng iyong kumpanya, at ang lahat sa iyong mga tip sa daliri.

    magandang post.

  3. 5

    Tulad ng pag-blog ko tungkol sa ilang sandali, maraming gumagamit ng CRM upang 'tangkayin' ang kanilang mga prospect kaysa lumikha ng mga relasyon sa kanila.

  4. 6

    Hindi ba naaalala ng mga dalubhasang CRM na ito kung ano ang dating noong nag-date sila?
    Hindi ba ang buong ideya sa likod ng CRM ay nagtatayo ng mga pangmatagalang relasyon? Kaya, kailan nagresulta sa isang relasyon ang pag-stalking? Ano ang reaksyon ko sa mga kumpanyang nagpapakita kung gaano nila 'alam' ang tungkol sa akin? Sakto, bye-bye.

    Ano ang solusyon? Tanungin mo ako, isama ako, maakit at intriga ako, sorpresahin ako at iparamdam sa akin na espesyal ako. Wow, mahirap yun.
    Paano na hindi nakuha ng mga kumpanya? Natatakot ba silang magtanong? Takot sa pagtanggi?

    Pagkain na iniisip: kung hindi ako interesado, hindi mo ba gugustuhin na malaman nang mas maaga kaysa sa paglaon? Kaya maaari kang tumuon sa mga interesado?

Ano sa tingin ninyo?

Ang site na ito ay gumagamit ng Akismet upang mabawasan ang spam. Alamin kung paano naproseso ang data ng iyong komento.